Service Catalog: altijd duidelijk overzicht

Een service catalog, oftewel een service catalogus, is een overzicht van alle diensten die een bedrijf zijn eigen teams of externe klanten aanbiedt. In deze blog leggen we uit wat de voordelen van een service catalog zijn en hoe u er zelf een kunt opbouwen voor uw bedrijf.

Wat is een service catalog? – Betekenis

Een service catalog geeft een overzicht van alle diensten die een onderneming haar klanten, partners of interne teams aanbiedt. Dit gaat meestal in de vorm van een catalogus omdat veel klanten aangeven een dergelijke visuele vormgeving het duidelijkst te vinden. De service catalog kan verschillende elementen omvatten – bijvoorbeeld een online portal, een document, of een shopping-pagina op de website. Voor klanten is het fijn dat ze duidelijk weten wat ze kunnen verwachten van het dienstenaanbod. Maar ook bedrijven hebben baat bij een service catalog doordat deze de klanttevredenheid verhoogt en helpt nieuwe mogelijkheden voor selfservice te identificeren.

Twee soorten service catalogs: ICT vs. business

Een service catalog kan in verschillende vormen en soorten gebruikt worden. Hoe een service catalog eruit komt te zien zal vooral liggen aan de specifieke behoeftes van de doelgroep en de gebruikers. Over het algemeen maken we onderscheid tussen twee soorten service catalogs:

ITIL service catalog

Oorspronkelijk werd de IT service catalog ingevoerd als onderdeel van ITIL (IT Infrastructure Library) en bevatte deze diverse richtlijnen voor ITSM (IT Service Management). In de ITIL Life Cycle wordt de service catalog gedefinieerd als een grote database met accurate informatie over de huidige IT-services. Deze vormen een essentieel onderdeel van het service portfolio, waarin alle aangeboden diensten en producten worden opgeslagen. Ook geeft het service portfolio gebruikers inzicht in welke producten niet meer op de markt zijn en welke binnenkort worden gelanceerd.

De technische service catalog wordt in de eerste plaats gebruikt door het IT-team en de dienstverleners. Het biedt inzicht in workflow- en beveiligingsinstellingen, zodat IT’ers de catalogus kunnen gebruiken om na te gaan of alle aangeboden diensten beschikbaar zijn en goed geleverd worden. Bovendien is de technische service catalog een essentieel instrument voor alle werknemers die verantwoordelijk zijn voor verschillende taken rondom het creëren, beheren en ondersteunen van de aangeboden diensten. Zonder een duidelijke service catalog is het vaak niet mogelijk om te zien hoe de afzonderlijke componenten samenhangen en elkaar beïnvloeden. De technische service catalog bevat dus onder meer:

• Workflows

• Handleidingen

• Procesbeschrijvingen

• Overzicht van klanten en service-eigenaren

• Configuraties

• Instructies

Business service catalog

De voornaamste gebruikers van de business catalog zijn de klanten van een bedrijf. Om een overzicht van het bedrijf te krijgen of om een specifieke dienst op te zoeken kunnen ze gebruik maken van de business service catalog. In veel gevallen hebben bedrijven zonder service catalogus moeite om duidelijk maken welke producten of diensten het bedrijf aanbiedt. Als de nodige informatie ontbreekt, kunnen veel klanten moeilijk een keuze maken voor een dienst. Hoe beter en duidelijker de diensten worden gepresenteerd, hoe sneller de klanten ervoor zullen kiezen. Een business service catalog moet dan ook de volgende informatie bevatten:

• Beschrijving van de dienst

• Categorie van de dienst

• Dienstverleningsniveaus

• Kosten

• Diensturen

• Informatie over klantenondersteuning

Waarom heeft uw bedrijf een service catalog nodig?

Succesvolle ondernemingen begrijpen de eisen van hun klanten en hoe ze aan die behoeften kunnen voldoen. De meeste klanten verwachten een intuïtieve gebruikersinterface waarmee ze de aangeboden diensten zonder moeite kunnen vinden, begrijpen en misschien zelfs uitproberen. Een service catalog kan hierbij uitkomst bieden, doordat het bedrijven ondersteunt met het classificeren van de diensten die ze aanbieden en het verstrekken van aanvullende informatie. De service catalog fungeert ook als interface tussen de IT van het bedrijf en de eindgebruikers. In de loop der jaren is IT steeds belangrijker geworden omdat veel bedrijven diensten aanbieden zoals web-access, e-mails, apps en software oplossingen waarvoor een goed gepositioneerde IT-afdeling onmisbaar is. 

Het gebruik van een service catalog draagt bij aan de volgende bedrijfsdoelstellingen:

• Duidelijke communicatie over de aangeboden diensten

• Eén enkele bron van informatie voor alle diensten

• Transparant overzicht van de aangeboden producten en diensten

• Eenvoudig beheer van de aangeboden diensten

• Kwaliteitsgarantie en onderhoud

• Verbetering van de koopervaring

Wat zijn de voordelen van een service catalog?

Een service catalog is in feite vergelijkbaar met een restaurantmenu: klanten krijgen een overzicht zodat ze sneller kunnen vinden wat ze zoeken en hun wensen aan u doorgeven op een duidelijke en nauwkeurige manier. Andere voordelen van een service catalog zijn onder meer:

Verhoogde efficiëntie

Zonder een service catalog moeten klanten zonder begeleiding of ondersteuning op zoek gaan naar de informatie die ze nodig hebben. Als gevolg daarvan krijgen de servicedesks ontelbare basisvragen over de aangeboden diensten. Uiteindelijk kan de servicedesk complexere problemen niet meer aanpakken omdat het team overbelast is met simpele verzoeken. Dit heeft gevolgen voor de productiviteit van de servicedesk en het hele bedrijf. Met een service catalog is de nodige informatie veel toegankelijker, waardoor tijdrovende basisvragen niet meer hoeven te worden behandeld door uw supportteam.

Meer standaardisering

Een service catalog kan flink bijdragen aan de standaardisering van werkprocessen en aangeboden diensten. Het bevat namelijk een duidelijke lijst van alle diensten, inclusief omschrijving en parameters – onmisbaar om te werken naar een gestandaardiseerd werkproces. Service catalogs bieden verder ook een overzicht van de noodzakelijke workflows, die meestal vooraf ingesteld en afgestemd worden. Niet elk verzoek hoeft natuurlijk als een afzonderlijk probleem te worden behandeld. Zo kunt u mogelijkheden herkennen voor automatiseringen en standaardiseringen die een positief effect hebben op de kwaliteit van de dienstverlening.

Lagere kosten

In een service catalog kunnen bedrijven al hun aanbiedingen in één oogopslag zien en beter inzicht krijgen in zowel de vraag naar als het gebruik van hun diensten. Zo kan gemakkelijker worden nagegaan welke middelen weinig respons van de klanten krijgen en welke het sterkst presteren. Bovendien vermindert een service catalog de tijd die nodig is om verzoeken en vragen te verwerken, zodat werknemers zich kunnen richten op wat ze het beste doen: waarde genereren voor uw klanten en voor uw bedrijf. Zo kan uw team besparen op de kosten en zich richten op winstgevende activiteiten.

Verbeterde bedrijfsstrategie

Met een service catalog worden alle processen in uw servicemanagement gedocumenteerd, van aanvraag tot levering. Dit maakt workflows traceerbaar en geeft u inzicht in de processen en hun efficiëntie. Om uw bedrijf zo goed mogelijk te beheren, gebruikt u deze kennis om workflows te optimaliseren en uw IT-werkzaamheden af te stemmen op de bedrijfsstrategie.

Meer tevreden klanten

Door gebruik te maken van een service catalog krijgen klanten een goed gesorteerde lijst van alle aangeboden diensten. Concreet betekent dit dat de klant het gehele aanbod zelf kan bekijken, een aanvraag gemakkelijk kan indienen, in één oogopslag alle nodig informatie kan inzien en altijd op de hoogte is van veranderingen. Al deze factoren verhogen de tevredenheid van de eindgebruiker van uw diensten.

Ervaar zelf de voordelen van een service catalog met Freshservice

PROBEER FRESHSERVICE NU GRATIS

Hoe creëert u een goede service catalogus? – 5 stappen

Overtuigd van de voordelen van een goede service catalog? Dan hebben wij hieronder de 5 meest belangrijke stappen verzameld om te beginnen met uw eigen service catalogus:

Stap #1: Begrijp de behoeften van uw klanten

De diensten die u aanbiedt kunnen alleen succesvol zijn als ze zijn afgestemd op de eisen en behoeften van de eindgebruikers. Om het juiste aanbod te kunnen bieden, is het belangrijk dat u uitzoekt waar potentiële klanten naar op zoek zijn. Vraag en aanbod op elkaar afstemmen is cruciaal. Naarmate uw bedrijf groeit, veranderen ook de eisen van uw eindgebruikers. Daarom moeten nieuwe diensten worden toegevoegd en bestaande diensten continue bijgewerkt worden om relevant te blijven.

De service catalog kan in de hele organisatie worden gebruikt, niet alleen voor IT-diensten. Daarom is samenwerking van verschillende teams en inzicht in hun specifieke diensten belangrijk om tot een holistische service catalog te komen. Om deze eerste onderzoeksfase zo goed mogelijk te laten verlopen kunt u letten op de volgende actiestappen:

• Voer een enquête uit om inzicht te krijgen in de huidige behoeften van klanten en hun verwachtingen van een service catalog

• Bepaal uw voorkeurskanaal voor klantverzoeken

• Identificeer uw eigen behoeften: van de onboarding van nieuwe werknemers tot dagelijkse activiteiten tot offboarding

• Onderzoek en stel duidelijk vast wie uw stakeholders zijn

• Bepaal duidelijke en praktische doelstellingen voor uw bedrijf

Stap #2: Stel de juiste teams samen

De manier waarop u uw teams samenstelt, heeft een directe invloed op de kwaliteit van uw dienstverlening. Daartoe moet elk teamlid duidelijke taken en verantwoordelijkheden krijgen. Vorm verschillende groepen op basis van de verschillende verzoeken die u verwacht te ontvangen, zodat de expertise en behandeltijd zo goed mogelijk geregeld zijn. Als alles goed verloopt, heeft u één enkele database met daarin alle diensten en werkprocessen verzameld, zowel op het gebied van uw IT als de rest van uw onderneming. In grotere bedrijven zult u er dan ook op moeten letten dat bepaalde delen van de service catalog afgeschermd worden van klanten of bepaalde teams. Niet alle elementen van de dienst hoeven zichtbaar te zijn voor iedereen in de organisatie.

In deze tweede stap zijn de volgende taken belangrijk :

• Classificeer uw medewerkers in meerdere groepen op basis van het dienstenaanbod

• Ken de juiste rechten toe aan uw eindgebruikers zodat zij alleen toegang hebben tot de service-elementen die relevant zijn

• Identificeer controleurs of beheerders voor ieder item in uw service catalog. Deze zijn verantwoordelijk voor het ontwerp en de configuratie van de inhoud. Beheerders moeten dan ook volledige toestemming krijgen voor de relevante gebieden van uw service catalog

Stap #3: Maak uw service catalog

Hoe u ervoor kiest om uw service catalog vorm te geven en in te richten zal ook een impact hebben op de customer experience. Configureer de juiste formulieren zodat alle nodige informatie beschikbaar en zichtbaar wordt gemaakt bij ieder item in uw service catalog. Organiseer hierbij de diensten in duidelijke en intuïtieve categorieën, en maak de items visueel aantrekkelijk.

Beperk ook het aantal kliks dat nodig is om tot de juiste informatie te komen en vermijd lange formulieren. Afbeeldingen kunnen helpen om informatie behapbaar en duidelijk over te laten komen en de gehele ervaring fijner te maken.

Denk er ook aan een inventaris bij te houden van alle diensten die u als aangeboden weergeeft, de onderliggende workflows die de dienst ondersteunen en de verwachte leveringstijd van iedere dienst. Begin bij dit proces met één afdeling en ga zo stapsgewijs het hele bedrijf door. Samenvattend is het dus belangrijk dat u let op de volgende handelingen:

• Configureer formulieren om diensten toe te voegen

• Voeg visuele elementen toe zoals afbeeldingen of een winkelwagentje

• Voeg een beschrijving van de dienst toe – inclusief kosten, beschikbaarheid en verwachte leveringsdatum

• Maak de service catalog ook toegankelijk voor smartphone-gebruikers, wellicht met een toegewijde app of ingebouwd in een bestaande app

• Breid de service catalog stapsgewijs uit over alle afdelingen van uw bedrijf

Eenmaal begonnen aan deze stap, is het ook meteen een goed moment om uw IT-diensten en de ondersteunende werkprocessen te documenteren en zo nodig te optimaliseren. Ook kan uw IT-team op dit moment gebreken in het dienstenaanbod opsporen en deze opvullen met nieuwe diensten. Het eindresultaat moet in ieder geval een duidelijke catalogus zijn die inspeelt op de behoeften van de klant, gemakkelijk te navigeren en gebruiken is en waarmee aanvragen op een efficiënte manier bij uw team binnenkomen.

Stap #4: Automatiseer de workflows

Zorg voor een duidelijk inzicht in de workflows van iedere aangeboden dienst, van aanvraag tot afhandeling. Identificeer de juiste teams en wijs duidelijke verantwoordelijkheden toe. Alleen zo kunt u succesvol gebruik maken van automatiseringsmogelijkheden om de efficiëntie van uw customer support te verbeteren. Bouw daartoe ook sterke communicatiekanalen op met andere teams, zodat iedereen op de hoogte is van veranderingen en leidinggevenden weten wat er speelt. Als u eenmaal uw workflows goed in kaart hebt gebracht, kunt u automatisering bijvoorbeeld gebruiken voor:

• Geautomatiseerde workflow voor goedkeuringen, inclusief goedkeuring in meerdere stappen

• Automatische afhandeling of verwijdering van meervoudige verzoeken

• Aanmaken van wijzigingsverzoeken gebaseerd op inzichten in het gedrag van uw gebruikers

Stap #5: Herzie uw service catalog

De huidige processen en de opmaak van de service catalog moeten regelmatig worden herzien op basis van feedback van klanten en medewerkers. Deze herziening stelt u in staat bestaande elementen bij te werken en zo nodig nieuwe items toe te voegen die de klantervaring zullen verbeteren. Om dit te doen houdt u uw diensten aan de hand van KPI’s in de gaten, zoals het aantal ontvangen serviceverzoeken of het aantal opgeloste aanvragen. Deel de resultaten ook met het managementniveau en zorg voor een continue verbetering van de service catalog op basis van feedbackloops.

Eerder vergeleken we de service catalog al met een restaurantmenu. Over het algemeen zijn de werkzaamheden die deze twee ondersteunen ook vaak vergelijkbaar. In de tabel hieronder hebben wij een overzicht van de verschillen en overeenkomsten bij het creëren van een service catalog en een restaurantmenu verzameld:

Probeer Freshservice gratis en begin vandaag nog met uw service catalog

Met een goed opgebouwde service catalog wordt de samenwerking tussen IT en andere bedrijfsafdelingen veel soepeler, zowel op lange als korte termijn. Met Freshservice biedt u uw klanten en medewerkers een gebruiksvriendelijke service catalog, inclusief intuïtieve gebruikersinterfac. Gebruikers kunnen gemakkelijk de diensten vinden die ze nodig hebben en snel een verzoek plaatsen op een duidelijke en nauwkeurige manier. Bovendien biedt Freshservice geautomatiseerde workflows, een rijke API voor aangepaste integraties en intelligente analyses.

Probeer Freshservice nu 21 dagen gratis uit en bouw met één klik uw nieuwe service catalog. Geen creditcard nodig. Geen verplichtingen.

PROBEER FRESHSERVICE NU GRATIS