Gespreksstatistieken
Het vorige rapport dat we bespraken is nuttig om uw callcenter beter te leren kennen op het gebied van de huidige trends en het aantal gesprekken. Om echter op de hoogte te blijven van de behoeften van uw klanten, moet u dieper ingaan op de prestaties van uw callcenter. Het aantal gesprekken weten en deze juist behandelen is nuttig, maar dit op de best mogelijke manier doen is iets anders. Dit rapport speelt een grote rol als u dit zo optimaal mogelijk wilt doen, met statistieken zoals
Call Analytics
De telefonische ondersteuning van uw bedrijf runnen door deze statistieken goed in de gaten te houden geeft u een goed beeld van waar uw callcenter naartoe gaat op het gebied van prestaties. Het is voor elk groeiend bedrijf belangrijk om statistieken als Gespreksdistributie per wachtrij en Beantwoorde vs. Gemiste Gesprekken goed te houden.
Gespreksdistributie per wachtrij
Door te weten wat de dagelijkse werklast is voor elke gesprekswachtrij, krijgt u een idee over het aantal agents dat toegewezen moet worden voor een bepaalde wachtrij. Stel dat dit rapport bijvoorbeeld aangeeft dat de wachtrij voor facturen en financiële zaken het maximale aantal (30%) telefoontjes ontvangt per maand, gevolgd door vragen over verzendingen (12%).
Het is op zijn minst nodig om te zorgen dat het aantal agents voor de factuurwachtrij hoger is dan het aantal agents voor verzendingen. Als u een stap verder gaat, kunt u ook bekijken waarom de afdeling facturering teveel gesprekken krijgt. Kleine wijzigingen, zoals het toevoegen van meer details aan de factuur, een pagina aanmaken met antwoorden op veelgestelde vragen gerelateerd aan facturen en het duidelijker verwoorden van aan facturen gerelateerde e-mails, kunnen de meeste gesprekken voorkomen en u op die manier geld besparen.
Beantwoorde vs. Gemiste gesprekken
Deze verhouding vertegenwoordigt het beste de essentie van hoe goed u presteert als leidinggevende of beheerder. Omdat u degene bent die verantwoordelijk is voor het instellen van gesprekswachtrijen, het toewijzen van agents aan verschillende teams op basis van hun vaardigheden en het instellen van de IVR en de routeringsregels, toont deze verhouding aan hoe vindingrijk u bent. Stel dat het rapport aantoont dat voor de meeste dagen van de maand het aantal gemiste gesprekken groter is dan het aantal beantwoorde gesprekken. Het is dan duidelijk dat u beter moet nadenken over hoe u de functionaliteiten van uw callcenter instelt, of u moet erachter komen of uw agents niet goed genoeg presteren om aan de verwachtingen te voldoen. In beide gevallen maken de inzichten van dit rapport het eenvoudiger voor u om te identificeren wat er moet veranderen om uw callcenter beter te laten werken.
Hoewel u met deze Samengestelde Rapporten aan de slag kunt gaan, zijn er meer van dit soort statistieken en rapporten waarmee u kunt groeien en beter zaken kunt doen, zo efficiënt mogelijk kunt uitbreiden en een punt kunt bereiken waarop geen van de telefoontjes van uw klanten onbeantwoord blijft. Terwijl u bezig bent om elke dag beter en slimmer te worden met deze inzichten, zijn wij bezig met onderzoek om in de toekomst meer van dit soort kant-en-klare rapporten aan te bieden. Kom regelmatig terug voor meer updates.