Over Dutch Label Shop
Dutch Label Shop, opgericht door de Nederlandse studievrienden en ondernemers Hielke en Arjan, verplettert de mythe dat labels alleen voor grote merken zijn. Ze maken unieke, geweven labels in kleine oplages, waarmee ambachtelijk werkers en onafhankelijke designers hun goederen van hun eigen merk kunnen voorzien. De webshop ontvangt bestellingen van over de hele wereld, wat betekent dat hun callcenter-agents dus ook moeten kunnen communiceren met klanten van over de hele wereld.
Waarom Freshdesk Contact Center
Hielke Booijink, medeoprichter van Dutch Label Shop, vertelt ons trots dat het bedrijf in drie continenten een customer support team heeft zitten die de problemen uit die specifieke regio's oppakken.
Voor kleine bedrijven is het opzetten van een fysiek telefoonsysteem op verschillende locaties vaak niet eens een optie, vanwege de kosten en het beheer dat hierbij komt kijken. Voor Hielke en zijn team was een virtueel telefoonsysteem dus de beste optie om een extern callcenter op te zetten. Want zo kan hun telefoonteam vanaf overal ter wereld werken - ook vanuit huis!
De pijnpunten en de oplossing
Hoewel een virtueel telefoonsysteem het probleem van prijzige infrastructuur oploste, had Dutch Label Shop nog steeds te maken met andere uitdagingen. Voor het maken van maatwerklabels is gedetailleerde input van de klanten nodig, voor bijvoorbeeld het ontwerp en de afmetingen. Dit maakt het bestelproces wat complexer dan dat van de 'standaard' webshop.
Er zijn verschillende kanalen waarmee klanten om hulp kunnen vragen aan het service en support team: chat, e-mail en zelfs Facebook. Maar telefonische hulp heeft bij Dutch Label Shop toch de overhand. i
“Onze klanten waarderen het echt als een echt persoon ze door het bestelproces leidt.”
Hielke Booijink
Medeoprichter
Dutch Label Shop
De volgende grote uitdaging was het omgaan met gemiste gesprekken. Voorheen waren dat soort gesprekken eigenlijk verloren en niet te traceren. Maar met de 'Gemiste Gesprekken naar Tickets'-functionaliteit wordt elk gemist gesprek omgezet naar een ticket. Zo kan het team de klant altijd terugbellen en hun vragen zo snel mogelijk in behandeling nemen.
Toekomstige verwachtingen van Freshdesk Contact Center
Hielke is zeer tevreden met Freshdesk Contact Center, maar hij zou ook graag meerdere gemiste gesprekken van hetzelfde nummer willen samenbundelen tot één ticket. Hij vindt het geweldig dat hij lokale nummers kan aanschaffen uit verschillende landen, waardoor hij een persoonlijke ervaring kan bieden aan zijn wereldwijde doelgroep.