Freshdesk Contact Center binnen uw Freshservice-account

Elk bedrijf dat afhankelijk is van computers of technische hulpmiddelen krijgt uiteindelijk te maken met onderhoudsproblemen en onvoorziene computeruitval. De onmiddellijke reflex op dergelijke incidenten is het verwoed bellen naar de IT-servicedesk van uw bedrijf. De integratie tussen Freshservice en Freshdesk Contact Center helpt u om dergelijke situaties beter aan te pakken met het voordeel van een duidelijk en gedetailleerd telefoongesprek.

 

Freshservice admin settings | Freshdesk Contact Center Freshservice integration Freshservice admin settings | Freshdesk Contact Center Freshservice integration

Wat levert deze integratie uw team op?

Naarmate uw bedrijf groter wordt, zal er altijd een bepaalde uitdaging zijn die u moet oplossen. Het creëren van een werkomgeving waarin uw werknemers zich gehoord voelen en vertrouwen hebben in uw IT-team voor elk probleem waarmee ze worden geconfronteerd is op de lange termijn erg belangrijk. Met de integratie tussen Freshdesk Contact Center en Freshservice kunt u ervoor zorgen dat u uw interne ondersteuningsverzoeken beter beheert en dat u uw IT-team een systeem biedt om de algehele ervaring van IT-ondersteuning binnen uw organisatie te verbeteren.

Benefits of Freshservice integration Benefits of Freshservice integration

Behandel serviceaanvragen via een toegankelijker kanaal

Wanneer uw servicedesk draait om het ondersteunen van verzoeken van medewerkers, het oplossen van een onverwachte technische crisis en ervoor zorgen dat de systemen 24/7 operationeel zijn, moet uw IT-team de hele dag beschikbaar zijn voor elke medewerker. Met routering op basis van kantooruren en wachtrijen kunt u de hele dag door ondersteuning bieden. Met een telefoonkanaal kunnen uw IT-agents ook de context van het verzoek, de prioriteit van het probleem en de omvang van het probleem binnen enkele seconden begrijpen door te luisteren naar de toon en de urgentie van de beller. Op deze manier heeft een medewerker toegang tot uw IT-team met elk tijdgevoelig probleem, kan het meteen worden opgelost en kan het ticketingsysteem worden gebruikt voor de problemen die enkele dagen kunnen wachten.

Freshservice ticket thread with call details Freshservice ticket thread with call details

Zorg dat uw wereldwijde werknemers contact kunnen opnemen met uw centrale IT-team

Zelfs als uw bedrijf zich uitbreidt naar meerdere locaties en u nog steeds een centraal IT-team heeft, moet uw team toch in staat zijn om iedereen consistente ondersteuning te bieden. U moet niet minder toegankelijk zijn voor een medewerker die kilometers ver weg is en niet de mogelijkheid heeft om naar uw bureau te lopen, in vergelijking met iemand in hetzelfde kantoor. Met een geïntegreerd telefoonsysteem samen met Freshservice, kan een buitenlandse medewerker u net zo goed via een telefoongesprek bereiken als een plaatselijke medewerker. Omdat elk gesprek automatisch wordt geregistreerd met de tickets die betrekking hebben op een specifieke medewerker, kan uw IT-team de probleemhistorie van elke medewerker en andere details vanuit één enkel systeem bekijken en er onmiddellijk naar verwijzen wanneer een medewerker belt.

Phone system for IT teams Phone system for IT teams

Blijf gesynchroniseerd, zelfs als uw IT-team over de hele wereld verspreid is

Voor IT-teams die op meerdere locaties zijn gevestigd, is het een enorme uitdaging om toegankelijk te zijn en direct te communiceren met collega-IT-teams uit andere vestigingen. Met een ingebouwde integratie kunt u uw telefoonsysteem aanpassen om oproepen slim naar de juiste afdeling te escaleren, een IVR-menu in te stellen om de afhandelingstijd te verkorten en uw agents te helpen om de juiste oproepen bij te wonen. Zelfs als een medewerker na dit alles moet worden doorverwezen naar een andere ondersteuningsmedewerker of afdeling, kunt u uw oproepen ook handmatig doorverbinden. Een bijkomend voordeel van deze integratie is dat u gesprekken niet alleen kunt doorverbinden met Freshdesk Contact Center, maar ook de context van de gesprekken kunt delen. U kunt namelijk ook de gespreksnotities meesturen.

Phone system for IT teams Phone system for IT teams

Krijg toegang tot alle voicemails en gemiste oproepen als opgeslagen tickets

Een medewerker belt uw IT-servicedesk als hij of zij dringend een snelle oplossing nodig heeft. Maar gezien de aard van een ondersteunende baan, is er altijd een kans dat u vastloopt met een enorm aantal tickets. Dan is het onmogelijk om elk telefoontje dat op uw pad komt te beantwoorden. Uw medewerkers kunnen deze gesprekken en voicemails ook makkelijk over het hoofd zien vanwege de enorme berg tickets. Met Freshdesk Contact Center worden alle voicemails en gemiste oproepen automatisch omgezet tot tickets, zodat uw IT-team ze kan afhandelen zodra ze voldoende capaciteit hebben. Op deze manier doen ze niet alleen hun werk goed en missen ze nooit meer oproepen, maar komen ze onder de bellers ook bekend te staan als een betrouwbaar en verantwoordelijk ondersteuningsteam.

Missed calls and voicemails saved as tickets Missed calls and voicemails saved as tickets

Versnel elk opvolgmoment door uw gesprek toe te voegen aan een bestaand ticket

Een van de meest onverantwoordelijke tekortkomingen van een IT-team is het niet opvolgen van een telefoontje zoals beloofd. Voor een werknemer staat er veel werk en productiviteit op het spel als het probleem niet wordt verholpen zoals beloofd. De beste manier om ervoor te zorgen dat uw agents niet per ongeluk vervolgacties missen, is door uw oproepen om te zetten naar tickets of ze toe te voegen aan een bestaand ticket. Dit alles is mogelijk vanuit de Freshdesk Contact Center-widget in uw Freshservice-account. Op deze manier wordt rekening gehouden met de problemen van elke werknemer en wordt uw geloofwaardigheid bij de werknemers vergroot.

Convert calls to a ticket Convert calls to a ticket

Implementeer slimme alternatieve werkwijzen via een vooraf opgenomen bericht

Irritante uitval en slecht getimede uitvalmomenten van software zijn niet nieuw voor een bedrijf. Deze situatie is een nachtmerrie voor het IT-ondersteuningsteam, met te veel telefoontjes van alle kanten en van elke medewerker in het bedrijf. In plaats van dat u elk telefoontje individueel moet beantwoorden en hetzelfde scenario aan uw werknemers moet uitleggen, kan het instellen van een vooraf opgenomen bericht via een IVR in dergelijke scenario’s veel tijd besparen. Met een integratie kunt u eenvoudig een IVR-menu opzetten waarin het welkomstbericht een algemene aankondiging is van de uitvaltijd en een verwachting over wanneer alles weer normaal werkt.

Pre recorded message Pre recorded message

Freshdesk Contact Center vanuit Freshservice – Hoe u op de beste manier gebruikmaakt van een telefoonsysteem voor uw IT-behoeften

Raadpleeg eenvoudig recente gesprekken

Met de drie meest recente oproepen direct in de Freshdesk Contact Center-widget in Freshservice, kunt u met een druk op de knop verbinding maken met de werknemers met wie u onlangs gesproken hebt.

Sla gespreksnotities op

Noteer tijdens een gesprek alle belangrijke details die u of uw collega's kunnen helpen om ook in de toekomst de meest effectieve gesprekken met een bepaalde werknemer te voeren.

Stel de beschikbaarheid van agents in

Stel vanuit de widget de status in op basis van of een agent al dan niet beschikbaar is om oproepen te beantwoorden: beschikbaar in de browser, beschikbaar op mobiel of offline vanuit de widget. Gebruik dit om oproepen slim te routeren.

Verbind gesprekken door naar uw collega’s

Verdeel oproepen naar het meest relevante team of de meest relevante agent en verkort de wachttijd voor de beller. Help ze om specifieke agents of teams snel en makkelijk te bereiken.

Toon de recente tickets van een werknemer

Zoek de recente tickets van een specifieke medewerker op om een duidelijke context te krijgen zonder dat u hoeft te wisselen naar een andere module.

Blijf op de hoogte met desktopmeldingen

Ontvang automatisch een melding wanneer u een inkomende oproep ontvangt, zelfs als u met een andere applicatie werkt of het browservenster heeft geminimaliseerd.

Integreer met in-house software vs externe software

Bijna elk groeiend bedrijf komt op een punt waarop u twee kanten op kunt: waar moet u voor kiezen? Wacht op een interne integratie of beheert u het met een integratie van een derde partij? Hoewel beide hun eigen aspecten hebben, heeft het afwegen van alle voor- en nadelen ons enkele inzichten gegeven.

In-house software
Externe software
Soepel gesynchroniseerde gegevens

Gegevens hebben geen zin als ze als niet-samenhangende stukjes rondslingeren. Met interne software is het echter eenvoudig om alle Freshservice- en Freshdesk Contact Center-gegevens te begrijpen die in één systeem worden gesynchroniseerd. Op deze manier heeft uw bedrijf meer controle over alle belangrijke bedrijfsgegevens en kunt u het grote plaatje zien.

Bruikbare gegevens zijn opgesplitst

Omdat het een volledig externe omgeving is, bevat een app van een derde partij geen context over welke gegevens belangrijk en nuttig voor u zijn. Dit kan ervoor zorgen dat u geen idee heeft wanneer u probeert te begrijpen hoe uw gegevens door hen worden verwerkt. De kans is aanwezig dat er een informatiekloof tussen de twee systemen ontstaat.

Redelijk geprijsd

Aangezien Freshdesk Contact Center van hetzelfde bedrijf is als Freshservice, waar u al klant bij bent, profiteert u doorgaans van de voordelen van loyaliteit. Op deze manier hoeft u niet veel te betalen boven op uw normale abonnementen voor afzonderlijke leveranciersverwerking.

Zorgt ervoor dat u veel moet uitgeven

Software van derden rekent vaak een behoorlijk hoge prijs voor elke extra IT-agent die de integratie gebruikt. Deze terugkerende kosten op het gebied van implementatie vormen een enorm knelpunt naarmate uw bedrijf en uw teams groeien.

Gegevens binnen handbereik

Met in-house software wordt het verzamelen van klantgegevens en gebruikerspatronen eenvoudig en flexibel. Met deze gegevens kunt u strategieën voor bedrijfsgroei plannen, uw programma’s voor klantloyaliteit opfleuren en gerichte marketingcampagnes opzetten.

Gegevens wellicht moeilijk bereikbaar

De gegevens bevinden zich in dit geval in totaal verschillende bedrijfssystemen en vereisen dat u een reeks voorschriften en beveiligingsprotocollen doorloopt voordat u toegang krijgt tot uw gegevens. Dit heeft de neiging uw controle te beperken, waardoor plannen en werkzaamheden die afhankelijk zijn van gegevens worden vertraagd.

Betrouwbare en bekende ondersteuning

Ondersteuning is de sleutel tot elke dienst. Met deze integratie kunt u zeker zijn van de kwaliteit van de ondersteuning die beide producten bieden. Als u geen hulp kunt krijgen wanneer u die het meest nodig heeft, kan dit een dealbreaker voor uw organisatie worden.

Heeft het risico op onbetrouwbare ondersteuning

Aangezien u de externe partij voor het eerst gebruikt, bestaat er een bepaald risico dat u slachtoffer wordt van slechte ondersteuning. Als er niemand is om uw vragen te beantwoorden kan dit een grote impact hebben met lange storingen.

Ervaringen