Contactcenter vs callcenter

Wat is een contactcenter?

Een contactcenter is een plek voor klantinteracties, die binnenkomen via e-mail, telefoon, chat en social media. Klantgerichte teams (zoals helpdeskmedewerkers) gebruiken contactcentersoftware om klantgesprekken af te handelen.

Wat is een callcenter?

Een callcenter en een contactcenter worden vaak als synoniemen gebruikt. De twee termen hebben echter een andere betekenis. Een callcenter is een plek voor zakelijke gesprekken of klantgesprekken die alleen via de telefoon plaatsvinden. Een callcentersysteem wordt door telefoonteams gebruikt om met klanten of potentiële klanten in contact te komen.

Een contactcenter is een meer geavanceerde versie van een callcenter. Waar de mogelijkheden van callcentersoftware beperkt zijn tot zakelijke telefooncommunicatie, kunt u met contactcentersoftware via verschillende kanalen met klanten communiceren.

Waarom heeft uw team contactcentersoftware nodig?

Klanten nemen tegenwoordig liever via het kanaal van hun eigen keuze contact op met supportteams. En dat gaat verder dan enkel telefoon of e-mail. Soms gebruiken klanten zelfs meerdere kanalen om bedrijven te bereiken.

Daar komt bij dat klanten een uniforme ervaring over alle kanalen heen verwachten. Voor uw team betekent dit dat u voldoende context nodig heeft over het probleem van een klant voordat u erop terugkomt. Of het nu gaat om chat, Twitter, Facebook of e-mail: interactie met klanten met de juiste achtergrond en context, is de sleutel tot het bieden van een echte omnichannel-ervaring.

Een contactcentersoftware stroomlijnt inkomende verzoeken van verschillende kanalen naar één centraal platform en dient als een centrale plek voor u om met uw klanten in contact te komen en de volledige context van hun problemen te verzamelen, bewaren en inzien.

Hoe kiest u de beste contactcentersoftware voor uw team?

Kies tussen de twee soorten oplossingen voor een contactcenter

Op basis van de aard van uw organisatie en de workflow kunt u kiezen tussen de twee soorten oplossingen voor contactcenters: on-premise en cloudgebaseerde oplossingen. Het belangrijkste verschil tussen de twee oplossingen ligt in de manier waarop ze worden gehost. Terwijl een on-premise oplossing wordt gehost op de lokale server van een bedrijf, wordt een cloudgebaseerde oplossing via internet geleverd.

Om u te helpen kiezen tussen de twee soorten oplossingen, geven we hieronder een gedetailleerde vergelijking:

On-premise oplossing
Cloudgebaseerde oplossing

Als u eenmaal hebt gekozen tussen de on-premise en cloudgebaseerde oplossingen, inventariseer dan de functies waarmee uw team productief kan werken en goede klantervaringen kan bieden.

Belangrijke functies voor contactcentersoftware

Support via social media

Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf via social media, verwachten ze snelle oplossing van hun probleem.

Wie dat niet doet, kan problemen krijgen met zijn imago. 

Daarom hebt u een krachtige functie nodig waarmee u relevante vermeldingen, berichten en opmerkingen filtert.

Op deze manier kunt u belangrijke verzoeken prioriteren, ze aan de juiste groepen of agents toewijzen, conversaties taggen en de voortgang volgen.

contact center software - social contact center software - social

Eenvoudige samenwerking

Om het probleem van een klant op te lossen, kan het weleens voorkomen dat verschillende teams moeten samenwerken.

Maar het switchen tussen tools om samen te kunnen werken, heeft invloed op de productiviteit en kan veel tijd kosten.

Zoek daarom naar software waarmee u gemakkelijk kunt samenwerken.

Afgezien van het verhogen van de productiviteit van de agent, geeft het ze ook context over het probleem.

contact center software collaboration contact center software collaboration

Analyses en rapportages

Om belangrijke statistieken te meten (zoals het aantal inkomende verzoeken, de productiviteit van agents, de oplossingstijd, etc) en de belangrijkste prestatie-indicatoren bij te houden, heeft uw contactcentersoftware een ingebouwde analyse- en rapportagefunctie nodig.

Door realtime gegevens in een dashboard te hebben, blijft u op de hoogte van de statistieken die het belangrijkst zijn voor uw team.

contact center software reporting contact center software reporting

Selfserviceportaal

Klanten vinden het tegenwoordig prettig om zelf de oplossing voor hun probleem te vinden, zonder contact op te hoeven nemen met de klantenservice. Met een goed gestructureerd selfserviceportaal of een kennisbank helpt u uw klanten hierbij

Wanneer de kennisbank deel uitmaakt van de contactcentersoftware die u gebruikt, wordt het voor uw team gemakkelijk om veelgestelde vragen te documenteren en oplossingsartikelen te schrijven.

contact center software self service contact center software self service

Freshdesk: de beste contactcentersoftware via de cloud

Integreer met telefoon en chat

Onze telefoon- en chatkanalen integreren naadloos met Freshdesk en vergemakkelijken het werk van uw supportteam.

Schaal uw service en support op

Naast het bieden van service en support via telefoon en chat, kunt u met Freshdesk uw klanten helpen via verschillende kanalen zoals e-mail, Facebook en Twitter - zonder tussen tools te hoeven switchen.

Werk effectiever samen

Met de krachtige functies van Freshdesk werken u en uw team rechtstreeks vanuit de ticketinterface samen aan het oplossen van een of meer tickets.

Volg en meet de voortgang

Met het dashboard en de rapportages in Freshdesk kunt u realtime statistieken volgen, de voortgang zien en meten en knelpunten voorkomen.

Help klanten zichzelf te helpen

Geef uw klanten de mogelijkheid om hun problemen zelf op te lossen door een uitgebreid en sterk selfserviceportaal te bieden met Freshdesk.

Breid uw supportmogelijkheden uit

De marktplaats van Freshdesk heeft meer dan 500 apps die speciaal zijn gebouwd om uw service- en supportmogelijkheden uit te breiden. U kunt ook apps op maat bouwen voor Freshdesk.