Wat is een social media helpdesk?
Vanwege de extreme populariteit onder millennials is social media ook een belangrijk medium geworden voor bedrijven om in contact te blijven met hun klanten. Social media biedt de mogelijkheid om korte en snelle reacties te geven - 1 van de redenen dat het zo populair is onder consumenten. Het openbare karakter van sociale interacties maakt bedrijven ook meer zichtbaar verantwoordelijk voor het oplossen van problemen.
Het belang van een social media helpdesk
Klanten gebruiken langzaam maar zeker bijna geen traditionele communicatiekanalen meer. Ze willen niet langer lange e-mails sturen om hun problemen uit te leggen, of lang in de wacht staan om telefonisch met een supportmedewerker te praten. Ze willen gewoon meteen reactie en een snelle oplossing. Social kanalen zoals Twitter en Facebook bieden klanten het comfort van slimme antwoorden, op een persoonlijke en empathische toon.
Voor bedrijven zitten er echter ook een keerzijde aan die medaille. Met een positieve aanwezigheid op social media kan digitale mond-tot-mondreclame potentiële klanten aantrekken. Maar.. één fout in uw social strategie kan direct leiden tot boze klanten, en zichtbare tirades. Dit heeft een directe invloed op hoe uw merk door het publiek wordt gezien, waardoor negatieve berichten zich als een lopend vuurtje verspreiden.