Prestatiestatistieken

Prestatie,- en productiviteitsstatistieken vertellen u hoe snel en efficiënt uw agents problemen van klanten oplossen. Kwantitatieve statistieken helpen u om belangrijke inzichten te krijgen om de verantwoordelijkheid van uw team en agents te vergroten, nieuwe tools en processen voor ondersteuning te implementeren en zelfs de toekomstige behoefte aan arbeidskrachten te voorspellen. We hebben de statistieken in deze handleiding onderverdeeld in basis, gemiddeld en gevorderd op basis van de complexiteit die nodig is om ze te bij te houden.

Basisstatistieken

Maandelijks ticketvolume

Dit is het aantal ondersteuningstickets dat uw bedrijf in een maand ontvangt. Als er een toename is in het aantal keren dat uw klanten contact opnemen met ondersteuning moet u nagaan wat er aan de hand is. U moet analyseren of er problemen zijn met uw product of dienst, of uw klantenservice nog aan de eisen voldoet en of uw bestaande resources uw klanten verder helpen.

Gemiddelde eerste reactietijd

Deze statistiek vertelt u hoe lang uw agents erover doen om klanten een eerste reactie te sturen. Het geeft u een idee hoe snel uw agents reageren op klachten van klanten. Het is raadzaam ook individuele tickets te analyseren die een hoge eerste reactietijd hadden, en na te gaan waar de knelpunten liggen.

Gemiddelde reactietijd

Als u weet hoe lang het uw agents gemiddeld kost om te reageren op een bericht van een klant, dan geeft dit u een goed idee van hoe snel uw agents problemen van klanten kunnen prioriteren en beantwoorden. Door de gemiddelde reactietijd over een paar weken of maanden te vergelijken kunt u problemen in uw ondersteuningsproces herkennen en werken om ze te verbeteren.

Aantal opgeloste tickets

Dit is het aantal opgeloste tickets in uw helpdesk over een specifieke periode. Door het stijgings- of dalingspercentage over de voorgaande weken/maanden/kwartalen te vergelijken, kunt u gegevensgestuurde conclusies trekken over de prestaties van uw ondersteuningsteam en hun vermogen om problemen van klanten snel op te lossen.

Aantal opgeloste tickets

Dit geeft aan hoeveel tickets in uw helpdesk onopgelost bleven in een specifieke periode. Door specifieke tickets en de reacties van agents te analyseren komt u achter de reden waarom ze niet zijn opgelost. Op basis hiervan kunt u wijzigingen doorvoeren om de kwaliteit van de reacties van uw agents te verbeteren.

Gemiddelde oplossingstijd

Dit is de gemiddelde tijd die het uw ondersteuningsagents kost om een ticket op te lossen.  De gemiddelde oplossingstijd geeft aan hoe sterk de productkennis van uw team is, of u genoeg personeel heeft en of u uw team de juiste tools geeft om ze te helpen om tickets sneller op te lossen.

Aantal ondersteuningstickets per soort

Om te begrijpen welke problemen het meest gemeld worden, kunt u de tickets indelen per soort probleem. Een softwarebedrijf kan bijvoorbeeld categorieën hebben zoals bugrapporten, functieverzoeken, terugbetalingen en meer. Door de exacte verdeling tussen verschillende categorieën problemen te zien, kunnen managers erachter komen welke soort problemen het meest voorkomt.

Kanaaltoewijzing 

U kunt alle ondersteuningsvragen ook verdelen per kanaal om erachter te komen welk kanaal de voorkeur heeft van uw klanten. U kunt vervolgens strategische beslissingen nemen om de reactietijden op dat kanaal te verbeteren. Als bijvoorbeeld het merendeel van uw klanten contact opneemt via sociale media kunt u agents aannemen die vaardig zijn met sociale kanalen zoals Facebook en Twitter.

Scorebord met de beste ondersteuningsagents

Een scorebord met al uw agents gerangschikt op prestatiestatistieken zoals individuele reactietijden, oplossingstijden, problemen die in het eerste gesprek opgelost worden en klanttevredenheid helpt om agents verantwoordelijk te houden en het motiveert ze om hun werk goed te doen om bovenaan de lijst te komen. 

 

Gemiddelde statistieken

Tijdstip eerste toewijzing

Dit is de gemiddelde tijd die het kost om een inkomend ticket toe te wijzen aan een ondersteuningsagent. Deze statistiek geeft u een goed idee over de efficiëntie van de workflows die u heeft opgezet in uw helpdesk. U kunt vervolgens workflowautomatiseringen gebruiken voor betere toewijzingsregels van tickets en de tijd voor de eerste toewijzing verminderen.

Percentage oplossing bij het eerste contact

Dit is het percentage tickets dat is opgelost in de eerste reactie van de agent. Met deze statistiek kunt u ook meten hoe efficiënt uw klantenservice is, hoe getraind uw agents zijn en hoe goed ze hun kennis en resources gebruiken om klanten de meest relevante oplossingen te bieden. 

Eerste reactie SLA percentage

Service level agreements (SLA's) zijn de wederzijds overeengekomen termijnen waarbinnen een ondersteuningsticket moet worden beantwoord en opgelost. Het eerste reactie SLA percentage toont u het percentage tickets waarbij de eerste reactie van een agent is verzonden binnen de SLA-limiet. Dit is een zeer belangrijke statistiek omdat het u laat zien hoe goed uw team zich aan het SLA-beleid houdt. Als uw team consequent een laag eerste reactie SLA% heeft moet u werken aan het verbeteren van de productiviteit van individuele agents of het huidige SLA-beleid aanpassen, zodat u niet te veel belooft en te weinig levert. 

Oplossing SLA percentage

Deze statistiek geeft u het percentage tickets dat is opgelost binnen de SLA-limiet voor een oplossing. Het vertelt u hoe goed uw agents met verschillende soorten klantproblemen kunnen omgaan en een snelle oplossing kunnen bieden. Een lager SLA-percentage voor oplossingen geeft aan dat u de productkennis en planningsvaardigheden van uw agents moet verbeteren. Het kan ook betekenen dat u moet investeren in nieuwere en betere tools om de productiviteit te verbeteren.

Aantal agentreacties per ticket

Het aantal reacties van een agent dat nodig is om een ticket op te lossen. Als een gesprek met een klant te lang voortduurt, straalt dat niet erg goed af op de agent die het ticket behandelde. Met deze statistiek kunt u de prestaties van individuele agents verbeteren en ze helpen om tickets beter op te lossen.

Aantal opnieuw toegewezen tickets

Dit is het totaal aantal tickets dat opnieuw is toegewezen nadat het in eerste instantie is toegewezen aan een agent. Het biedt u inzicht in het soort problemen dat agents tegenkomen voordat ze het ticket opnieuw moeten toewijzen. Met deze inzichten krijgt u een beter idee van niveau van de vaardigheden van elke agent en het soort problemen dat ze kunnen afhandelen. Hiermee kunt u vervolgens functies implementeren zoals het toewijzen van tickets op basis van vaardigheden.

Totale bestede tijd aan een ticket

Dit is de totale tijd die besteed is aan een ticket, vanaf het moment van aanmaken tot het moment van oplossen. Dit geeft een accuraat beeld van het vaardighedenniveau van uw ondersteuningsagent, hun vermogen om boze klanten rustig te krijgen en de effectiviteit van uw bestaande ondersteuningsprocessen en tools. Deze statistiek helpt u met beslissingen over personeelsbeleid, het aannemen van meer ervaren agents en het proberen van nieuwe methodes om de efficiëntie van de ondersteuning te verbeteren.

Geavanceerde statistieken

Aantal opnieuw geopende tickets

Dit is het aantal heropende tickets nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd in een specifieke periode. Als u naar deze tickets kijkt kunt u de interacties tussen de klant en de agent zien en erachter komen wat er mis ging. Als u een patroon herkent in deze problemen kunt u het trainingsproces voor uw agents verbeteren zodat ze de tickets van klanten optimaal kunnen oplossen.

Percentage escalaties

Dit geeft u het percentage tickets dat is geëscaleerd naar managers vanwege SLA-schendingen. U kunt deze statistiek gebruiken om agents verantwoordelijk te houden en ervoor zorgen dat ze zorgen voor een snelle opvolging met het hoger management indien een bepaald probleem buiten hun mogelijkheden valt.

Ticketlast analyse

Dit verwijst naar rapporten over het ticketvolume die u vertellen op welk moment van de dag/week/maand/jaar het ticketvolume het grootst is. Dit zal u helpen om betere workflows te plannen en de diensten van uw werknemers optimaal te roteren. Het helpt u ook om ervoor te zorgen dat uw team volledig productief is tijdens piekperioden.

Maandelijks ticketvolume per regio

Dit is een geografische verdeling van alle tickets van klanten in uw helpdesk Het helpt u de landen te selecteren waar de meeste van uw klanten problemen ondervinden. U kunt strategische beslissingen nemen over het personeel en het roteren van personeelsdiensten op basis van deze statistiek.

 

 

Klanttevredenheidsstatistieken

Deze statistiek vertelt u hoe tevreden uw klanten zijn met de kwaliteit van de dienstverlening die ze ontvangen. U kunt deze gegevens gebruiken om ontevreden klanten op te sporen, hun feedback te ontvangen en kritieke veranderingen door te voeren aan uw bestaande workflows voor ondersteuning. Zo kunnen ontevreden klanten loyale voorvechters van uw merk worden.

 

Basisstatistieken

Klanttevredenheidscore

Aan het eind van elke interactie met ondersteuning krijgen klanten een tevredenheidsenquête toegestuurd waarin ze feedback geven over de kwaliteit van de geleverde service. De klanttevredenheidsscore verwijst naar het percentage klanten dat een positief antwoord gaf op de enquêtevragen. Als de tevredenheidsscore laag is voor uw bedrijf als geheel of voor specifieke agents kunt u stappen nemen om een betere ondersteuningservaring te leveren. Dit kan zijn het aannemen van meer ervaren agents, investeren in een volwaardige helpdeskoplossing, of een waardebon of kortingsbon aanbieden aan klanten die een onbevredigende ervaring hebben gehad.

Net Promoter Score (NPS)

De NPS is een 10-puntenschaal die de bereidheid van een klant meet om het product of de dienst van een bedrijf aan anderen aan te bevelen. Dit is een goede indicatie van hoe loyaal uw klanten zijn en of ze tevreden zijn met het product of de ondersteuningservaring die ze tot dusver hebben ontvangen. Een lage NPS-score is een reden tot bezorgdheid en een indicator dat uw merk meer geld en moeite moet investeren in het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Gemiddelde statistieken

Het aantal reacties van een klant op elk ticket

Dit betreft het aantal reacties die een klant heeft gestuurd in een ticketgesprek voordat het probleem volledig opgelost is. Het geeft u een goed idee van hoe relevant de geboden oplossingen zijn en of uw klanten de oplossingen die worden aangebonden door de ondersteuningsagents begrijpen.  Gewoonlijk wijst een lager gemiddeld aantal reacties van klanten op een tevreden klant zonder miscommunicatie of overdreven heen en weer gepraat.

Percentage beoordelingen

Dit is het percentage klanten dat heeft gereageerd (positief of negatief) op uw klanttevredenheidsonderzoek Een hoog percentage geeft aan dat uw klanten betrokken zijn, waarde hechten aan goede service en hoge verwachtingen hebben van uw merk. U kunt deze reacties gebruiken om meer feedback te ontvangen van klanten over het verbeteren van ondersteuningsprocessen.

Analyse van opzeggingen

De analyse van opzeggingen door klanten is het percentage klanten dat een bedrijf verloren is in een bepaalde periode. Hoewel deze statistiek geen directe reflectie is van uw klantenservice kunt u het gebruiken om redenen te vinden waarom uw klanten afhaken en ondersteuningsstrategieën implementeren die dit aantal omlaag kunnen brengen. Het bieden van 24/7 klantenondersteuning is bijvoorbeeld een strategie die het aantal opzeggingen kan verminderen en de klantloyaliteit kan vergroten.  Door te kijken naar de klantenbinding (het percentage klanten dat uw bedrijf gedurende een bepaalde periode heeft behouden), weet u welk aspect van uw bedrijf goed is ontvangen door de klanten. U kunt deze kennis vervolgens gebruiken voor verdere verbeteringen.

 

Geavanceerde statistieken

Customer effort score (CES)

De CES is een statistiek die de gebruikerservaring met een bepaald product of dienst meet. Klanten wordt doorgaans gevraagd het gebruiksgemak van en de navigatie door een product te rangschikken op een schaal van "zeer gemakkelijk" tot "zeer moeilijk". Als een hoog percentage van uw klanten uw product als moeilijk te gebruiken bestempelt, kunt u werken aan het verbeteren van de algemene ervaring en het toegankelijker maken. Zo vermindert u het aantal ondersteuningsvragen dat agents elke dag moeten afhandelen.

Klantanalyse per segment

Dit rapport verdeelt uw volledige klantenbestand in verschillende segmenten om diep in gemeenschappelijke gedragspatronen te duiken. Bijvoorbeeld, het analyseren van uw lijst van NPS-promoters tegenover een lijst van NPS-afvallers kan u helpen te begrijpen wat werkt en wat niet.  U kunt ook hoogwaardige klanten afzonderlijk volgen, de verschillende verticalen/branches en geografische regio's van uw klanten analyseren en voor elk van hen een gepersonaliseerde ervaring creëren.

Het aantal toegepaste kortingen en aanbiedingen

Dit is het totale aantal kortingen, aanbiedingen, freebies en goodies die in een bepaalde periode aan klanten worden gegeven. Hoewel het goed is om trouwe gebruikers te belonen, is het op lange termijn niet aan te bevelen dit teveel te doen om boze klanten tevreden te houden. In plaats van gefrustreerde klanten over de streep te trekken door kortingen aan te bieden, moeten uw ondersteuningsagents beter met de situatie kunnen omgaan en de nuances van het probleem beter kunnen uitleggen.

 

Selfservice statistieken

Deze statistieken laten u zien hoe goed uw klanten uw selfservice gebruiken. Als de content van uw selfservice goed werkt, zult u een aanzienlijke daling zien in het aantal ondersteuningstickets dat uw bedrijf ontvangt in een bepaald tijdsbestek.

 

Basisstatistieken

Aantal paginaweergaven van uw kennisbankartikelen

Dit is het aantal unieke paginabezoeken op uw kennisbank content van maand tot maand. Een hoger cijfer geeft aan dat meer klanten actief gebruik maken van uw selfservice resources om hun problemen op te lossen. U kunt ook nagaan of een toename van het aantal weergaven op de kennisbank heeft bijgedragen tot een significante afname van het aantal ondersteuningstickets.

Aantal chatbotgesprekken

De meeste bedrijven gebruiken tegenwoordig chatbots om sneller antwoord te geven op standaardvragen van klanten. Deze statistiek geeft u het totale aantal gesprekken dat uw bot heeft gehad met klanten. Het geeft u een idee over het soort vragen dat gebruikers aan de bot stellen, zodat u de bot kunt programmeren om betere en nauwkeurigere antwoorden te geven.

Aantal nieuwe forumposts

Gemeenschapsforums zijn een goed hulpmiddel voor klanten om met elkaar in contact te komen en problemen zelf op te lossen. Uit het aantal nieuwe forumposts kunt u afleiden hoe actief uw klanten op de forums op zoek zijn naar antwoorden op hun vragen.

Gemiddelde statistieken

Weggeklikte artikelen en hoeveel tijd er besteed is op een pagina

Het percentage weggeklikte artikelen is het percentage sessies waarbij er geen interactie was met de pagina. Een hoog percentage weggeklikte artikelen betekent dat gebruikers uw content niet bijzonder nuttig vonden voor het oplossen van hun probleem of dat ze de instructies niet kunnen begrijpen. U kunt ook kijken naar de gemiddelde tijd die op de pagina wordt doorgebracht om conclusies te trekken over hoe gebruikers interactief met de pagina omgingen of door de pagina scrolden.

Aantal upvotes en downvotes

Het verwijst naar het aantal "likes" en "dislikes" die uw hulpcontent van klanten heeft ontvangen. Meer upvotes betekent dat de content positief wordt ontvangen en dat een soortgelijke stijl kan worden gebruikt om meer bronnen te creëren. Meer downvotes betekent dat er iets anders moet worden gedaan voor toekomstige selfservice bronnen. Het kan iets eenvoudigs zijn, zoals het veranderen van de schrijfstijl en het meer conversationeel maken, of zelfs iets nieuws proberen, zoals het maken van snelle videohandleidingen om verschillende functies van het product uit te leggen.

Kennisbank succespercentage

Deze statistiek geeft de verhouding aan tussen de weergaven van de kennisbank en de ingediende ondersteuningstickets. U kunt het gebruiken om te analyseren hoe succesvol uw kennisbank is in het afweren van potentiële ondersteuningsverzoeken. Als u ziet dat deze verhouding over een bepaalde periode toeneemt, betekent dit dat uw selfservice resources hun werk doen en dat klanten er steeds meer de voorkeur aan geven zelf antwoorden te vinden in plaats van voor elk klein probleem contact op te nemen met ondersteuning.

Bot succespercentage

Deze statistiek vertelt u hoe succesvol de strategie van uw bot is. Idealiter zou uw bot in staat moeten zijn om de meeste vragen van klanten te behandelen, en potentiële ondersteuningstickets af te weren. Als u echter ziet dat een significant aantal botgesprekken is omgezet tot tickets, betekent het dat u uw bot moet trainen om in de toekomst complexere vragen en situaties af te handelen.

Forum succespercentage

Deze statistiek vertelt u hoeveel problemen van klanten werden opgelost tijdens discussies op de gemeenschapsforums. Als dit aantal in de loop van de tijd aanzienlijk verbetert, weet u dat een groot deel van uw klantenbestand afhankelijk is van de forums. Zo kunt u de betrokkenheid vergroten en de feedback die u op de forums krijgt, gebruiken om te werken aan nieuwe functies en productverbeteringen.

Sociale media statistieken

Aangezien sociale media steeds populairder worden voor klachten van klanten, is het belangrijk dat uw bedrijf prioriteit geeft aan dit medium en bekijkt hoe de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verbeterd. Als u een speciaal ondersteuningsteam voor sociale media inhuurt, moet u de volgende statistieken bijhouden.

 

Basisstatistieken

Problemen per bron - Twitter, Facebook en meer

Deze statistiek geeft u een uitsplitsing van alle sociale kanalen waar u problemen van klanten ontvangt. U kunt zich dan richten op het kanaal waar de meeste vragen vandaan komen. Als de meeste van uw klanten bijvoorbeeld liever contact opnemen via Twitter, kunt u het aantal agents dat Twitter-verzoeken behandelt verhogen, gebruikmaken van de speciale ondersteuningsfuncties van Twitter, en nog veel meer.

Reactietijden voor sociale tickets

Dit geeft u een maatstaf voor de tijd die nodig is om te reageren op tickets die op sociale media zoals Twitter en Facebook zijn geplaatst. Als klanten u benaderen op sociale media verwachten ze vlotte antwoorden en een snelle oplossing. Daarom is het belangrijk om snel te reageren op sociale media om uw klanten tevreden te stellen.

Betrokkenheid - Aantal likes, retweets of positieve reacties/mentions

Het aantal positieve reacties/retweets/opmerkingen op sociale kanalen is een goede indicatie van hoe behulpzaam uw sociale ondersteuningsteam is. Aangezien sociale reacties meestal openbaar zijn, zullen meer potentiële gebruikers het goede werk van uw merk zien. Dit helpt u om de klantloyaliteit te verbeteren.

Geavanceerde statistieken

Oplossings-SLA% voor sociale tickets

Dit is het percentage sociale tickets dat is opgelost binnen de SLA. Het is uiterst belangrijk om dit percentage hoog te houden, want trage reacties op sociale media vallen niet in goede aarde bij de klanten. Dit kan leiden tot negatieve mond-tot-mondreclame voor uw bedrijf, wat de koopbeslissingen van toekomstige potentiële klanten kan beïnvloeden.

Problemen die zijn opgelost met Twitter/Facebook bots

Twitter en Facebook hebben hun eigen bots/mechanismes om bepaalde eenvoudige vragen van klanten af te handelen. U kunt deze functies overnemen en bijhouden hoeveel vragen van klanten zij zonder menselijke tussenkomst kunnen beantwoorden. Hoe hoger dit getal, hoe meer u op de lange termijn op deze bots kunt vertrouwen.

Lees meer over klantenservicestatistieken