De basics over helpdesk software

Gebruikt u een gedeelde e-mailaccount om met uw klanten te communiceren? Bent u misschien zelfs vergeten bepaalde e-mails te beantwoorden? Kost het u bovendien veel tijd om alle klantenverzoeken te verwerken? Als u al actief op zoek bent naar een oplossing, dan bent u ongetwijfeld de termen ‘helpdesk software’ en ‘helpdesk tool’ tegengekomen. U vraagt zich ongetwijfeld af wat ze precies inhouden.

Als u wilt weten hoe helpdesk software u kan helpen beter met uw klanten te communiceren en zo de klantenbinding te verbeteren, dan bent u hier aan het juiste adres. In dit artikel geven wij u antwoord op de volgende vragen:

helpdesk guide 13103e3b

Wat is helpdesk software?

Helpdesk management software verzamelt alle klantenverzoeken op één centrale plek, ongeacht het kanaal waarop ze binnenkomen. Het houdt de klantenverzoeken bij, helpt u op de hoogte te blijven en vereenvoudigt zo de communicatie met uw klanten. Bovendien helpt het u om ook andere zaken op het gebied van klantenservice beter aan te pakken.

Een praktijkvoorbeeld:

Stel dat u een online postorderbedrijf voor sportkleding heeft. U krijgt veel vragen van klanten over kledingmaten, materiaal, verzendkosten, bezorging, retourzendingen enz. Maar deze vragen komen meestal niet alleen per e-mail. Sommige klanten twitteren u een vraag, anderen posten iets op uw Facebookpagina, weer anderen chatten graag persoonlijk met uw klantenservice via uw website. Welke communicatiemethode ze ook kiezen, uw klanten verwachten dat u voor ze klaarstaat. Als een klant bijvoorbeeld het gesprek op Twitter begint, maar vervolgens telefonisch contact met u opneemt, verwacht hij of zij dat u weet waar het over gaat en dat u de vraag professioneel kunt beantwoorden. Dit is het moment waarop helpdesk software om de hoek komt kijken.

Een helpdesk tool helpt u om alle verschillende klantenverzoeken op een centrale plek te verzamelen. U kunt ze dan automatisch categoriseren en prioriteren, en ze vervolgens professioneel en correct beantwoorden.

Stel dat een klant u per e-mail vraagt wanneer een bepaald merk sneakers verkrijgbaar zal zijn. U antwoordt dat u dit specifieke merk pas weer aanbiedt in het herfstseizoen, dat over drie maanden begint. Als deze klant nu drie maanden later via Twitter contact met u opneemt, kan helpdesk management software u de achtergrondinformatie van dit gesprek laten zien, zodat u van tevoren weet welke vraag de klant waarschijnlijk zal stellen. U kunt deze kennis gebruiken om meteen het juiste antwoord te geven of zelfs proactief te zijn. Met helpdesk software kunt u zelfs beide gesprekken centraliseren, die via e-mail en die via Twitter. U hoeft dus niet te switchen tussen verschillende programma’s. De klant ontvangt het antwoord bovendien op het kanaal dat hij het laatst heeft gekozen – in dit geval is dat Twitter. 

Voor wie is helpdesk software bedoeld?

Helpdesk voor kleinere bedrijven

Kleine en middelgrote bedrijven hebben vergelijkbare behoeften. Kleine bedrijven hebben meestal helpdesk software nodig met goede automatiseringsmogelijkheden. Dankzij deze geautomatiseerde oplossingen kan de klantenservice zich volledig richten op complexe tickets, terwijl het helpdesksysteem automatisch routinetaken afhandelt. Middelgrote bedrijven zijn meestal uit op een zo snel mogelijke groei. Daarom hebben zij flexibele software nodig die de klantenservice efficiënt ondersteunt en makkelijk kan worden opgeschaald. Goede software voor helpdesk management kan in beide situaties helpen:

Helpdesk voor grote bedrijven

Grote bedrijven zijn meestal zo opgezet dat verschillende teams moeten samenwerken om vragen van klanten correct te kunnen beantwoorden. Maar zij mogen elkaar daarbij niet in de weg lopen. Grote ondernemingen hebben dus behoefte aan software die de prestaties van hun teams kan meten en zo nodig snel kan verbeteren. Helpdesk software kan grote bedrijven op de volgende manieren helpen:

Hoe kan helpdesk software mijn bedrijf vooruithelpen?

Eenvoudige ondersteuning

Met een helpdesk tool kunnen uw medewerkers e-mails beantwoorden, met klanten bellen of chatten en verzoeken via andere communicatiekanalen afhandelen – en dat alles gecentraliseerd. Dit betekent dat zij niet meer hoeven te switchen tussen verschillende tools en inloggegevens.

Verhoogde efficiëntie

Met de juiste helpdesk software kunnen de meeste taken automatisch verlopen. Dit geeft uw team de ruimte om dringende problemen van uw klanten aan te pakken in plaats van onnodig tijd te besteden aan papierwerk.

Betere samenwerking

Met een helpdesksysteem kunt u efficiënter samenwerken. Zo houdt het hele team bij wie welke aanvraag behandelt, welke al beantwoord zijn en welke nog aandacht nodig hebben. Uw klantenserviceteam zorgt er zo samen voor dat uw klanten betere ondersteuning krijgen.

Meer professionele antwoorden

Omdat uw klantenservicemedewerkers altijd over alle achtergrondinformatie beschikken, is de communicatie veel gemakkelijker en zijn de reacties professioneler. Ze hebben altijd toegang tot eerdere interacties met klanten, ongeacht het kanaal waarop deze plaats hebben gevonden. Met de juiste helpdesk software wordt alles op één centrale plek bijgehouden.

Klantenbinding versterken

Een helpdesk tool kan uw klantenservice aanzienlijk verbeteren, waardoor het steeds eenvoudiger wordt om uw klanten de best mogelijke ondersteuning te bieden. Een tevreden klant komt vaker terug.

Sneller analyseren en verbeteren

Reageert uw team snel en goed genoeg? Goede helpdesk software helpt u de prestaties van uw team te meten en te analyseren, zodat u precies weet wanneer het tijd is om iets te verbeteren of juist uw personeel te complimenteren.

Hoe kies ik de juiste helpdesk software?

De soort klantenservice

Op welke manieren proberen uw klanten u te bereiken? E-mailen ze u, gebruiken ze sociale media of bellen ze liever? Of misschien chatten ze liever persoonlijk met uw medewerkers via uw website? Zorg ervoor dat de helpdesk software die u kiest, voldoet aan de verwachtingen van uw klanten en de juiste ondersteuning geeft voor het type klantenservice dat u aanbiedt.

Gebruiksvriendelijkheid

De beste helpdesk software spreekt voor zich; het moet zeer gebruiksvriendelijk zijn, zodat uw team zonder speciale training aan de slag kan. Hoge prijzen staan niet automatisch voor een beter helpdesksysteem en een ingewikkelde interface betekent niet noodzakelijk dat de software veel features heeft.

Prijs

Neem de tijd om rond te kijken, functies te vergelijken, beoordelingen te lezen en dan te beslissen welke helpdesk software het best bij u en uw bedrijf past. Hogere prijzen garanderen geen goede kwaliteit en als u net begint met uw bedrijf, is zelfs gratis helpdesk software beter dan een klantenservice die alleen per e-mail bereikbaar is.

ven diagram 2x 51477889

Welke soort helpdesk software past het best bij mijn bedrijf?

Multichannel helpdesk

De dagen dat klanten alleen contact opnamen via e-mail of telefoon zijn voorbij. Uw klanten zijn nu overal en dat moet u ook zijn. Bied dus multichannel ondersteuning aan via chat, website, telefoon en e-mail. Met de helpdesk software van Freshdesk is dit mogelijk.

Helpdesk voor sociale media

Facebook, Twitter en dergelijke worden allang niet meer alleen gebruikt om content te delen met familie en vrienden. Gebruik deze platforms om erachter te komen wat klanten van uw merk vinden. Beschouw alle tweets en berichten als serieuze klantenvragen, handel proactief en zorg zo voor een buitengewone klantervaring. De juiste helpdesk tool maakt het mogelijk.

Wereldwijde helpdesk

Naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook uw klantenbestand. In het beste geval hoeven uw klanten zich niet aan te passen aan uw werktijden als ze snel een antwoord op een vraag willen. Als u een wereldwijde onderneming heeft, heeft u ook een wereldwijde helpdesk nodig. Help al uw klanten in hun taal en tijdzone met slimme helpdesk software.

Wat zijn de essentiële functies van een helpdesk management systeem?

Elke helpdesk software is anders. Sommige tools bieden alleen een basis die u naar eigen inzicht moet inrichten om een efficiënte klantenservice te kunnen runnen. Bij andere hoeft u alleen maar in te loggen en kunt u beginnen met het ondersteunen van uw klanten. Bij sommige helpdesksystemen moet u eerst gedetailleerde evaluaties maken om de prestaties van uw team te analyseren, bij andere krijgt u deze rapporten met één klik. Wat de afzonderlijke functionaliteiten ook zijn, u hebt zes essentiële functies nodig:

Multichannel ticketing systeem

Volledig geconfigureerde helpdesk software kan u helpen bij het automatisch categoriseren, prioriteren en toewijzen van inkomende aanvragen. Het kan aanvragen van verschillende kanalen op één plaats verzamelen, zodat uw medewerkers niet steeds in verschillende tools hoeven in te loggen, maar toch op alle manieren kunnen reageren, zoals e-mail, sociale media, telefoon enz.

Samenwerking

Een goede helpdesk tool leidt tot meer transparantie, met betere samenwerking als gevolg. Uw medewerkers worden bijvoorbeeld proactief geïnformeerd over wie een aanvraag behandelt, wat er al beantwoord is en welke prioriteit een aanvraag heeft. Op die manier zitten alle teamleden wereldwijd op hetzelfde golflengte en kunnen zij zich zonder meer richten op het ondersteunen van uw klanten.

Automatisering

De beste helpdesk software vermindert de hoeveelheid werk die een medewerker moet doen om een klant tevreden te houden. Met geautomatiseerde oplossingen kunnen dagelijkse taken door het helpdesksysteem worden afgehandeld. U kunt workflows creëren zodat aanvragen automatisch aan de juiste medewerker worden toegewezen voor een zo snel mogelijke reactie.

Verslagen en analyses

U kunt zich niet verbeteren als u niet weet waar u staat. Goede helpdesk software heeft eenvoudige diagnostische functies waarmee u snel de prestaties van uw team kunt meten. Zo weet u altijd wat de huidige status quo is en waar ruimte is voor verbetering.

Personalisering

Sommige helpdesk tools voor grote bedrijven kunnen worden gepersonaliseerd om de ‘look-and-feel’ van uw merk te weerspiegelen. Zo wordt uw bedrijf telkens opnieuw herkend, ook na de aankoop. Uw klanten kunnen zich uw merk beter herinneren en de klantenbinding neemt toe.