Wat is knowledge base software?

Een knowledge base, ook wel kennisdatabank of kennisbank genoemd, maakt deel uit van de klantenservice, en biedt bij gebruik van bijpassende software de volgende features:

  • Automatisering van de klantenservice op basis van verzamelde kennis
  • Automatisch opstellen van antwoorden op standaardverzoeken
  • Opslag van klantenverzoeken uit het verleden
  • Het oproepen van deze informatie in nieuwe tickets.

Een kennisbank is normaal gesproken openbaar beschikbaar als platform en kan door Google worden geïndexeerd. Zo kunnen klanten zelfstandig documenten opzoeken die antwoord geven op hun vraag en kennis opdoen, zonder dat ze aangewezen zijn op een medewerker van de klantenservice. Op deze manier brengt knowledge base software niet alleen tijdbesparing op voor de klant, maar komt deze ook van pas voor zoekmachineoptimalisatie en marketingdoeleinden.

helpdesk guide helpdesk guide

Wanneer heeft u een kennisbank nodig?

Als een of meerdere van de volgende beweringen van toepassing zijn op de gang van zaken in uw onderneming, dan kan het gebruik van knowledge base software zinvol zijn:

Een praktijkvoorbeeld:

U bent een online handelaar en u verkoopt sportkleding op uw website. Daarbij ontvangt u veel vragen. In plaats van dezelfde klantenverzoeken steeds opnieuw te beantwoorden, kunt u antwoorden op veelgestelde vragen opstellen met behulp van knowledge base software. Die kunt u vervolgens op uw klantenportaal hosten, zodat uw klanten het noodzakelijke antwoord zelf kunnen vinden, zonder dat ze contact hoeven op te nemen.

Wat zijn de voordelen van knowledge base software?

Een kennisdatabank helpt erbij om tutorials, handleidingen om zelf problemen op te lossen en antwoorden op veelgestelde vragen bij elkaar te brengen op een plek. Dit alles ter ondersteuning van uw klantenservice. Het opzetten van een kennisbank met omvangrijke inhoud maakt het voor uw klanten mogelijk om snel antwoorden te vinden en eenvoudige vragen zelf te beantwoorden. 

Snellere support

Goede kennisbank software garandeert dat dezelfde vragen niet altijd opnieuw moeten worden beantwoord en leidt klanten automatisch naar de juiste tutorial of de correcte informatie.

Reduceren van de gemiddelde verwerkingstijd

Als tickets naar de juiste antwoorden in uw knowledge base worden omgeleid, worden er meer opgelost, zonder dat een klantenservicemedewerker moet antwoorden. Dit verkort de verwerkingstijd. De kennisdatabank fungeert als aanvulling op uw interne ticketsysteem.

Verbetering van de klanttevredenheid

Een uitgebreide kennisbank voor uw onderneming verkort de wachttijden aanzienlijk en uw klanten zullen blij zijn dat ze zo snel antwoord krijgen. Op deze manier verhoogt u de klanttevredenheid.

Voor het opleiden van nieuwe agents

Knowledge base software is er niet alleen voor het beantwoorden van vragen van klanten, maar kan ook gebruikt voor worden voor het trainen van nieuwe medewerkers in uw support team.

Hogere rankings in zoekmachines

Goede knowledge base software beschikt over uitgebreide functies voor zoekmachineoptimalisatie, zodat geïnteresseerden die vragen over uw producten of diensten willen stellen uw onderneming automatisch online vinden.

Nog een praktijkvoorbeeld

We pakken er nog een praktijkvoorbeeld bij om duidelijk te maken hoe knowledge base software aan het succes van uw onderneming kan bijdragen: laten we zeggen dat een klant u een e-mail stuurt om te vragen wanneer bepaald merk sneakers beschikbaar zal zijn. U antwoordt dat dit merk weer verkrijgbaar is in het herfstseizoen (over drie maanden). Als de klant drie maanden later opnieuw contact met u opneemt op Twitter, zal uw helpdesk software meteen het gesprek daarvoor weergeven, zodat u al weet wat de klant wil gaan vragen.

Deze kennis kunt u gebruiken om vragen snel en doeltreffend te beantwoorden of om zelfs proactief op uw klanten af te stappen. Uw helpdesk software kan deze gespreksgeschiedenis ook naadloos via e-mail en Twitter samenvoegen. Zo is het eenvoudiger voor u om het gesprek te beheren, want u hoeft niet van kanaal te wisselen. Bovendien ontvangt de klant het antwoord op het gewenste kanaal – in dit geval Twitter. Dit maakt knowledge base software een zinvolle aanvulling op uw omnichannel helpdesk.

Voor welke bedrijven biedt een kennisdatabank uitkomst?

Het gebruik van een knowledge base is niet gebonden aan de grootte van een onderneming. Door de vele mogelijkheden voor aanpassingen, biedt een dergelijk systeem zowel wezenlijke voordelen aan kleine als grote bedrijven.

KNOWLEDGE BASE VOOR KLEINE ONDERNEMINGEN

Kleine en zich ontwikkelende bedrijven moeten zich er over het algemeen op concentreren hun producten, diensten en klantervaringen te doorontwikkelen.

KNOWLEDGE BASE VOOR GROTERE ONDERNEMINGEN

Grotere bedrijven hebben normaal gesproken een internationaal klantenbestand. De klantenservice moet antwoord geven op een grote verscheidenheid aan vragen voor een eveneens groot aantal verschillende producten. Grote onderneming zijn hierbij in staat om anders te handelen dan kleinere bedrijven. 

Waarop moet u bij de keuze van de juiste knowledge base software letten?

Het type klantondersteuning in kennisbank software

Hoe proberen uw klanten u te bereiken? Geven ze de voorkeur aan e-mail, een support platform of aan sociale media? Wilt u een minimalistisch self-service-portaal dat alleen antwoorden op veelgestelde vragen bevat of heeft u liever een volledig aan te passen programma dat ook video’s en andere handleidingen kan hosten? Kies de knowledge base software die de soort self service ondersteunt die u uw klanten wilt aanbieden.

Bruikbaarheid van de kennisdatabank

Goede, cloud-based software voor kennisbanken – zoals de software die kosteloos verkrijgbaar is bij Freshdesk – moet een intuïtieve interface hebben. Daardoor kunnen uw agents meteen beginnen met het publiceren van tutorials en artikelen. Het is uiteraard ook mogelijk om lokaal geïnstalleerde software te gebruiken. Dat betekent wel dat u ook voor het onderhoud, de performance van de website, de bedrijfstijd enz. verantwoordelijk bent. Zet op een rijtje wat u precies nodig hebt en kies vervolgens bijpassende knowledge base software.

De prijs van knowledge base software

Onderzoek welke knowledge management software andere ondernemingen in uw branche gebruiken. Vergelijk de functies en bepaal welke kennisbank software de beste mogelijkheden voor self-service biedt. Vaak betekent een hogere prijs niet per se dat de kennisdatabank ook daadwerkelijk beter is. Ook een ingewikkelde interface is geen garantie voor een systeem met veel functies.

ven diagram b9149e83 ven diagram b9149e83

Belangrijke functies van goede kennisbank software

Rich text-editor

Een rich text-editor is onmisbaar als u het werk van uw support team makkelijker wilt maken. Met een rich text-editor in uw knowledge base software heeft u een veelvoud aan formatteringsopties, die het mogelijk maken om informatie en antwoorden beter te structureren. Zo kunt u een eigen kennisdatabank creëren en heeft u een stuk meer mogelijkheden dan met een normale teksteditor. Freshdesk is een van de weinige aanbieders van kennisbank software, die een kosteloze rich text-editor ter beschikking stelt.

rich text editor rich text editor

Versies en vertalingen

Niet alle klanten zullen dezelfde versie van uw product gebruiken – en veel klanten geven er de voorkeur aan om de informatie in hun eigen taal te kunnen lezen. Goede software voor kennisbanken – zoals die van Freshdesk – maakt het mogelijk om verschillende versies van een artikel bij te houden en het in meerdere talen te hosten, zodat klanten toegang hebben tot het artikel in de taal van hun voorkeur.

versions and translations versions and translations

Opslagruimte

Een aantal aanbieders van knowledge base software – zoals Freshdesk – biedt praktisch onbegrensde opslagruimte voor uw tutorials en berekent alleen het aantal gebruikers en portalen dat u daadwerkelijk heeft. Andere aanbieders vragen daarentegen een toeslag voor de gebruikte opslagruimte. Als u van plan bent uw klanten veel video-tutorials of handleidingen met meerdere video’s ter beschikking te stellen, let er dan op dat uw kennisdatabank voldoende opslagruimte biedt om alles te kunnen hosten.

storage space storage space

Zoekmachineoptimalisatie

Zorg ervoor dat u de door u gebruikte knowledge base software geoptimaliseerd is voor zoekmachines. De software moet de mogelijkheid bieden meta-tags te integreren die zichtbaarheid in zoekmachines verbeteren. Dit zal helpen om uw knowledge base beter te positioneren bij zoekopdrachten van klanten om zo meer traffic voor uw kennisdatabank te genereren.

seo capabilities a225eecf seo capabilities a225eecf

Veelgestelde vragen over knowledge base software

 

Wat is het verschil tussen een knowledge base en een kennisbank?

Kennisbank en kennisdatabank zijn de Nederlandse begrippen voor een knowledge base. Er is dus geen verschil, alle termen verwijzen naar hetzelfde fenomeen.

Hoe kan ik een kennisdatabank creëren?

Met behulp van geschikte knowledge base software kunt u belangrijke informatie en documenten in een kennisbank opslaan. Die kan zowel door uw klanten als door uw medewerkers worden gebruikt.

Kan ik zelf een kennisbank opzetten?

Ja, u kunt een eigen kennisbank creëren en die van oude en nieuwe informatie voorzien. Met goede knowledge base software kunt u de informatie voor de oplossing van klantentickets opslaan en sorteren, zodat bepaalde klantenverzoeken automatisch worden beantwoord.