Wat is kennismanagement?

Kennismanagement (of kennisbeheer) is het identificeren, verzamelen, opslaan, bijhouden en delen van alle waardevolle informatie. Het gaat om het vastleggen van antwoorden op vaak (en minder vaak) gestelde vragen en deze te documenteren in een gemakkelijk te begrijpen vorm, zoals stap voor stap geschreven artikelen, video's of afbeeldingen.

Kennismanagement bij een klantenservice of helpdesk betekent bruikbare informatie gemakkelijk toegankelijk maken - voor zowel supportagents als klanten. Dit zorgt voor een consistente werkwijze en optimalisatie van de klantvriendelijkheid.

Wat is een kennismanagement systeem? Betekenis en definitie

Een knowledge management system, oftewel kennismanagementsysteem, is een hulpmiddel dat door bedrijven wordt gebruikt om documentatie, veel gestelde vragen en andere informatie te organiseren in gemakkelijk toegankelijke vormen voor zowel interne medewerkers als externe klanten.

Het gebruik van kennismanagement software is een waardevolle tool om kennis te verspreiden richting verschillende doelgroepen.

Op deze pagina behandelen we de volgende onderwerpen:

Wilt u ook met kennismanagement beginnen in uw bedrijf?

PROBEER FRESHDESK

Wat doet een kennismanagement systeem?

Een kennismanagementsysteem bewaart alle waardevolle informatie op één plek en zorgt ervoor dat de juiste mensen er toegang to hebben. Maar de beste kennismanagement software biedt nog veel meer:

Multimedia

Kennis is meer dan alleen woorden. Om uw punt duidelijk te maken kunnen screenshots, video’s en rich media veel waarde toevoegen.

Taalcontrole

Als u wereldwijd of in meerdere regio's actief bent, moet u waarschijnlijk meerdere talen aanbieden. Een kennisbeheersysteem ondersteunt meertalige artikelen en helpt bij het beheren van een vertaalworkflow.

Rapportage en analyse

Om kennis goed te managen, moet u de kwaliteit en effectiviteit van uw inspanningen kunnen meten. Daarom moeten rapportage en analyse een belangrijk onderdeel van elk goed kennisbeheersysteem zijn.

Feedback verzamelen

Het verzamelen van klantfeedback op uw kennisbank is een eenvoudige manier om te zien of uw artikelen echt helpen en of ze de antwoorden bieden waar klanten naar op zoek zijn.

Toestemmingscontrole

Een goed kennisbeheersysteem biedt nauwkeurig afgestemde toestemmingscontroles zodat medewerkers artikelen kunnen opstellen en helpen waar zij nodig zijn, maar de publicatietoestemming beperkt blijft tot een selecte groep mensen voor definitieve beoordeling.

Kijkerscontrole

Niet alle organisatiekennis hoeft volledig openbaar zijn. Sommige artikelen zijn enkel bedoeld voor interne personen. Met een kennismanagementsysteem heeft u de volledige controle over wie welk artikel, sectie of categorie kan zien.

Selfservice

Uw klanten willen niet altijd per se met een persoon te hoeven praten om antwoord te vinden op hun vragen. Als ze het antwoord online zelf kunnen vinden, hoeven ze bovendien niet in een wachtrij te wachten. Met een goed kennismanagementsysteem hebben uw klanten 24/7 toegang tot de nodige informatie.

Automatisering

Bespaar tijd en geld door niet steeds dezelfde stappen en instructies op te hoeven schrijven. Met sterke automatisering kunt u uw team veel werk besparen. Denk bijvoorbeeld aan supportemails die automatisch opgenomen worden in uw kennisbank.

Aanpasbaarheid

Een modern KMS geeft u de mogelijkheid om uw merkidentiteit, logo’s en kleurenschema toe te voegen zodat u precies bepaalt wat uw klanten zien wanneer ze naar uw ondersteuningsportaal navigeren.

Wat zijn de voordelen van een kennismanagement systeem
voor uw bedrijf?

Goed, u weet nu wat een kennismanagementsysteem allemaal kan doen. Maar; wat voor concrete voordelen levert dit eigenlijk op voor uw bedrijf?  Want naast het beheren van informatie binnen uw bedrijf biedt een goed KMS nog veel meer:

Effectievere en gedetailleerdere hulp

Via een email- of telefoongesprek is de kennis die u kunt overdragen relatief beperkt. Met de juiste kennisbeheersoftware biedt u diepgaandere hulp in verschillende vormen.

Hogere klanttevredenheid

Doordat klanten deskundiger geholpen worden en vaak ook zelf hun vragen kunnen beantwoorden zal de klanttevredenheid van uw bedrijf stijgen.

Verbeterde vindbaarheid van informatie

Doordat alle informatie op één plek is opgeslagen kunnen uw medewerkers altijd snel de juiste kennis raadplegen en daardoor beter samenwerken. Een goed kennismanagementsysteem biedt hiervoor ook uitgebreide zoekfuncties.

Kortere wachttijden

Het is voor klanten veel sneller om zelf antwoorden te zoeken in een kennisbank dan om contact op te nemen met de klantenservice. Zo vermindert u ook de workload van uw medewerkers zodat zij zich kunnen focussen op de wat ingewikkeldere problemen.

Snellere en duurzamere groei

Met een goed kennismanagementsysteem kunnen nieuwe werknemers sneller ingewerkt worden.

Verbeterde continuïteit

Als uw beste werknemer plotseling het bedrijf verlaat hoeft het niet zo te zijn dat ook al zijn of haar kennis verloren gaat. Met de juiste kennisbeheersoftware is deze expertise opgeslagen en altijd toegankelijk voor uw gehele bedrijf.

Meer inzicht in uw product of dienst

Een goed kennismanagementsysteem levert veel nuttige inzichten op over de problemen van uw klanten. Deze informatie kan overzichtelijk geraadpleegd worden in bijvoorbeeld een centraal dashboard. Zo heeft u altijd toegang tot waardevolle inzichten om uw product of dienst nog beter te maken.

Verbeterde SEO

Het zal u misschien verbazen, maar veel van uw potentiële klanten zullen u ontdekken via de inhoud van uw hulpcentrum. Door uw content voor zoekmachines te optimaliseren, vergroot u de zichtbaarheid van uw merk op pagina's met zoekresultaten.

Verbeterde veiligheid van gevoelige informatie

Als u bedrijfsinformatie opslaat moet u altijd voorzichtig zijn dat het niet in de verkeerde handen valt. De beste kennisbeheersoftware werkt met sterke gegevensversleuteling om ervoor te zorgen dat bepaalde kennis niet buiten uw bedrijf beschikbaar wordt

Ontdek vandaag nog de voordelen
van kennismanagement voor uw organisatie

PROBEER FRESHDESK NU GRATIS

Voor welke bedrijven is een kennismanagementsysteem geschikt?

Het korte antwoord is dat kennismanagement software voor ieder bedrijf voordeel kan opleveren. Het lange antwoord is dat afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, u uw kennismanagementsysteem op verschillende manieren moet inzetten om het meeste profijt uit uw investering te halen.

Als u een kleiner bedrijf heeft, denkt u misschien dat u niet over voldoende kennis beschikt om een systeem nodig te hebben of om het te beheren. Maar kleine bedrijven profiteren net zo goed van het gebruik van een KMS. Het is zelfs nog belangrijker om klanten een manier te bieden om zichzelf te helpen, omdat uw team niet altijd veel tijd over heeft – en het is belangrijk om op te schalen terwijl u groeit.

Voor grote ondernemingen heeft effectief kennisbeheer een exponentieel rendement naarmate het aantal klanten dat hulp zoekt toeneemt. Het kost echter veel meer moeite om de kennisbank te onderhouden en uit te breiden in grotere bedrijven. Ook hier kan sterke software dus zeer effectief helpen.

In de volgende tabel bekijken we enkele van de grootste verschillen tussen een kennismanagementsysteem in het MKB en in grotere ondernemingen.

Kennismanagementsysteem VOOR het MKB
Kennismanagementsysteem voor ENTERPRISE

Een kleiner team moet zo efficiënt mogelijk te werk gaan. Daarom moet de nodige informatie dus altijd voor iedereen makkelijk te vinden zijn.

Naarmate meer mensen betrokken raken bij het werkproces, is het vooral belangrijk dat de verantwoordelijkheden en toestemmingen correct verdeeld zijn.

Om ook een kleiner klantenbestand tevreden te houden is het belangrijk dat het supportteam diepgaande kennis en expertise kan opdoen en tonen.

Een groot bedrijf bezit vaak ook een grote hoeveelheid kennis. Daarom moet de informatiearchitectuur altijd zo goed mogelijk georganiseerd blijven om chaos te voorkomen.

De meeste MKB-organisaties ondersteunen klanten voornamelijk in één taal, dus zal meertalige ondersteuning wellicht niet zo belangrijk zijn.

Een bedrijf dat wereldwijd opereert moet haar klanten in hun eigen taal kunnen bedienen. Daarom is de meertaligheid van de kennisbank van cruciaal belang.

Kennis over uw aanbod is essentieel voor de verbetering van uw product of dienst, maar in een kleiner bedrijf is de afstand tussen u en de gebruikers minder groot. Hierdoor zijn diepgaande analysemogelijkheden niet altijd nodig omdat u zelf al een goed beeld kunt vormen.

In een groter bedrijf zijn de communicatie- en rapportagelijnen langer. Hierdoor kan het zo zijn dat de juiste informatie niet altijd even goed naar boven stroomt. Daarom zullen de diepgaande analyses en rapportages van een goed kennismanagementsysteem zeer belangrijk zijn.

Of u nu in uw eentje het supportteam vormt, of een team van tien specialisten heeft, een kennisbeheersysteem kan u helpen u van uw beste kant te laten zien als het gaat om het online delen van informatie.

Hoe kiest u de juiste kennismanagement software?

Als u ervan overtuigd bent dat een kennismanagementsysteem iets voor u is, vraagt u zich misschien af hoe u de beste oplossing voor uw bedrijf kunt kiezen. Er zijn tegenwoordig zoveel verschillende tools beschikbaar en ze bieden niet allemaal hetzelfde. Stel uzelf de volgende vragen:

1. Wat zijn de behoeften van uw team?

Bij iedere software-aankoop is het vooral belangrijk dat het product voldoet aan de wensen van uw team. Uiteindelijk zijn het uw medewerkers die aan de slag moeten met het systeem om toegevoegde waarde te creëren. 

2. Hoe zal uw team in de toekomst veranderen?

De gevolgen van een aankoop zijn natuurlijk op de korte termijn het duidelijkst. Het kan daardoor verleidelijk zijn om alleen de directe geschiktheid van een product mee te nemen in uw aankoopbeslissing. Maar als uw bedrijf groeit en uw software niet kan opschalen dan zit u wel met een probleem. Let daarom op de volgende elementen bij uw investering:

3. Welke soort service en support wilt u bieden?

Het soort ondersteuning dat u uw klanten aanbiedt, zal een groot verschil maken in de functies die u nodig heeft in kennisbeheersoftware. Als u bijvoorbeeld meerdere producten aanbiedt, heeft u mogelijk een hulpcentrum met meerdere merken nodig dat alles gescheiden houdt voor klanten aan de front-end kant, maar geïntegreerd is voor uw team aan de back-end zijde. Hieronder hebben we een aantal voorbeelden verzameld om u te helpen bij uw keuze:

Werkt uw supportteam veel met chat? Dan heeft u een kennisbank nodig die geïntegreerd kan worden met uw helpdesk.

Werkt u vooral met e-mails? Zorg dan dat uw kennismanagementsysteem automatisch e-mails kan omzetten in kennisbankartikelen.

Wilt u vooral op alle kanalen bereikbaar zijn?

Let er dan op dat uw kennismanagementsoftware omnichannel-capaciteiten heeft.

Bij het kiezen van een klantenservicesysteem en kennismanagementsysteem is het belangrijk dat deze goed met elkaar werken. Nog beter is om één systeem te vinden dat het allebei kan.