Wat is klantenondersteuning?

Reactieve ondersteuning

Dit is waar mensen doorgaans aan denken als iemand “klantenondersteuning” zegt. Als een klant e-mailt, een chatvenster opent, een tweet stuurt naar uw bedrijf of belt naar uw hotline en een van uw medewerkers hierop antwoordt, gaat het om reactieve ondersteuning. Het betekent dat uw team reageert op een klantprobleem, in plaats van proactief te proberen het op te lossen. Dit is niet negatief, maar proactieve ondersteuning in plaats van reactieve ondersteuning zal een betere ervaring bieden aan uw klant.

Als een klant bijvoorbeeld hulp zoekt bij accountbeheer, kan hij een proactieve tool of documentatie gebruiken en direct antwoord krijgen, of kan hij wachten en een reactief antwoord krijgen van uw ondersteuningsteam waarin ze de te nemen stappen uitleggen. De klant had dit ook zelf kunnen opzoeken en dit zou een betere en snellere ervaring zijn geweest.

Proactieve ondersteuning

Proactieve ondersteuning is alle klantenondersteuning die een bedrijf implementeert en die niet specifiek reageert op vragen van klanten. Enkele goede voorbeelden hiervan kunnen zijn: geautomatiseerde e-mails die op bepaalde punten in de levenscyclus van de klant worden geactiveerd, voorgestelde documentatie onderaan bepaalde pagina's van uw product of website. Ook kunt u denken aan het onboarden van gebruikers of het aanbieden van een handleiding voor uw dienst of product wanneer een klant zich voor het eerst aanmeldt of iets aanschaft.

Te lang wachten met antwoorden

Klanten waarderen een snelle reactie. Als uw bedrijf een Service Level Agreement (SLA) heeft, of als u ergens op uw site vermeldt hoe lang het duurt voordat u reageert, is het belangrijk dat uw team deze normen handhaaft. Zelfs al is het maar een bericht om klanten te laten weten dat u aan het probleem werkt. Klanten stellen het op prijs dat een mens heeft gelezen wat ze hebben geschreven en dat het niet helemaal verloren is gegaan.

De verkeerde oplossing bieden

Er is geen betere manier om het vertrouwen van een klant te verliezen tijdens een interactie met de klantenondersteuning dan door hem het verkeerde antwoord te geven en te doen alsof het correct is. Als een klant reageert op uw ondersteuning en u laat weten dat u ongelijk hebt, is de eerste belangrijke stap om uw excuses aan te bieden en te erkennen dat u het verkeerde antwoord heeft gegeven. Ga dan verder en probeer het juiste antwoord te geven, of ga dieper in op datgene wat u misschien verkeerd hebt begrepen. De klant zal uw transparantie en bereidheid om de schuld op u te nemen waarderen en zal bereid zijn om verder te gaan om tot een juiste oplossing te komen.

Gebrek aan personalisatie

Standaardantwoorden en opgeslagen antwoorden kunnen uitstekende tijdbesparingen opleveren bij de klantenondersteuning, maar ze kunnen ook leiden tot een slechte klantervaring als ze tactloos worden ingezet. Of u nu opgeslagen antwoorden gebruikt of niet, voeg een persoonlijke toon en energie toe aan uw antwoorden, zodat klanten weten dat er een mens aan de andere kant is.

Boze klanten verkeerd begrijpen

Omgaan met boze klanten is een vaardigheid en een persoonlijkheidskenmerk dat niet iedereen van nature heeft. De meeste mensen slaan dicht en weten niet hoe ze moeten reageren als iemand boos of gefrustreerd is. Vertegenwoordigers van klantenondersteuning moeten in staat zijn om met boze klanten om te gaan en begrijpen hoe ze een situatie kunnen de-escaleren als deze uit de hand dreigt te lopen.

Soms kan een klant echter erg boos worden en kan de agent zijn eigen gevoelens niet de baas zijn en reageert hij ook gefrustreerd. Deze situaties moeten worden gecontroleerd en gecoacht terwijl ze zich voordoen. Er liggen waardevolle kansen in elke emotioneel gespannen situatie met een klant met betrekking tot hoe deze beter had kunnen worden afgehandeld.