Wat is klantenservice software?
Om te beginnen; klantenservice software wordt ook wel customer support of customer service software genoemd. Wij bij Freshdesk gebruiken deze termen door elkaar, maar feitelijk gaat het dus allemaal om hetzelfde. Maar wat is dat dan precies?
Stel: u heeft een webshop. Waarschijnlijk krijgt u dan de hele dag door vragen binnen van klanten over bijvoorbeeld uw producten, terugbetalingen, verzendkosten, track & trace updates etc. En dat gebeurt niet alleen via e-mail, maar ook via Facebook of Twitter, of wellicht chatten ze u via uw website of bellen ze u op. Hoe ze ook contact mket u opnemen, 1 ding is zeker: ze verwachten een snel en correct antwoord op hun vraag. En stel dat een klant u heeft gebeld en daarna via Twitter nogmaals contact zoekt, dan verwacht deze klant ook dat u weet wie die klant is, dat u hem of haar al eerder heeft gesproken én dat u weet wat het probleem en de status ervan is.
Klinkt overweldigend? Dat is nou precies waarin klantenservice software het verschil maakt.
In bovenstaand voorbeeld verzamelt een customer service platform alle binnenkomende vragen, via welk kanaal dat ook is, op één overzichtelijke plek. U bepaalt vervolgens hoe u op uw klanten gaat reageren, geeft prioriteit aan de juiste vragen en problemen en reageert vervolgens op een gestructureerde wijze.
Stel dat een klant u e-mailt met de vraag wanneer een product weer op voorraad komt, en u verzekert die klant dat dat over 3 maanden zo is. Als diezelfde klant u drie maanden later op Twitter benadert, biedt uw klantenservice-software de context van het eerdere e-mailgesprek, zodat u van tevoren al weet wat de klant gaat vragen. De software combineert dus deze twee separate gesprekken (e-mail en Twitter). U reageert eenvoudig vanaf één plek, en de klant ontvangt uw antwoorden via zijn of haar voorkeurskanaal - in dit geval Twitter.