Een beginnershandleiding voor klantenservicevaardigheden

In deze gedetailleerde handleiding bespreken we de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice die uw agents kunnen verwerven, inclusief communicatieve en organisatorische vaardigheden, kennis van het onderwerp en de tools die u nodig hebt om de klantenservicevaardigheden te verbeteren en uw agents te ondersteunen bij het bieden van de best mogelijke klantenondersteuning.

Klantenservice geeft uw team de kans om indruk te maken. Of het nu goed of slecht is, uw klant zal het zich herinneren, dus het is essentieel om ervoor te zorgen dat uw agents over de klantenservicevaardigheden beschikken die ze nodig hebben om het goed te doen. In dit artikel gaan we in op de details van de vaardigheden die u moet zoeken in een agent die u wilt aannemen en opleiden, en welke tools ze daarbij nodig hebben.

customer service skills

Wat zijn de vaardigheden van een uitstekende klantenservice medewerker?

Elke klantgerichte medewerker moet over specifieke klantenservicevaardigheden beschikken en deze ontwikkelen om een succesvolle klantenservicemedewerker te zijn. Zonder die vaardigheden riskeert uw organisatie een slechte klantenservice, waardoor u klanten en inkomsten misloopt.

Wat zijn de belangrijkste klantenservicevaardigheden?

De belangrijkste klantenservice vaardigheden omvatten onder meer duidelijk kunnen communiceren, efficiënt kunnen organiseren van werk en nog veel meer. Sommige vaardigheden kunnen door een individu ontwikkeld worden, terwijl andere kunnen worden ondersteund door de juiste hulpmiddelen te gebruiken. We bespreken de vijf belangrijkste vaardigheden waarop we ons kunnen concentreren en die we kunnen ontwikkelen om de beste klantenservice te bieden aan uw klanten.

Communicatieve vaardigheden

Communicatieve vaardigheden zijn vereist om een effectieve, succesvolle klantenservicemedewerker te zijn. Communicatie omvat aan de ene kant luisteren naar klanten om te begrijpen wat ze zeggen en aan de andere kant het duidelijk en effectief verstrekken van informatie. Bij het werken in de klantenservice moet een agent begrijpen hoe hij zijn eigen communicatiestijl kan aanpassen, afhankelijk van het communicatiemiddel dat de klant gebruikt. De dienstverlening die u via e-mail aanbiedt, is niet identiek aan de klantenservice die via de telefoon of op sociale media-accounts wordt geleverd.

Klantenservicemedewerkers met de beste communicatieve vaardigheden beschikken over de volgende skills:

Lees verder voor de details over elk van deze vaardigheden gerelateerd aan klantenservice:

Uitstekende luistervaardigheden

Om een klant in nood echt te helpen, moet een agent goed luisteren en nauwkeurig begrijpen wat de klant vraagt. Verwarde klanten zijn vaak gefrustreerd en niet op de hoogte van het precieze probleem. Ook gebruiken ze niet altijd de juiste terminologie om het probleem te omschrijven, dus een klantenservicemedewerker moet luisteren naar wat de klant omschrijft en de betekenis interpreteren. Naarmate een medewerker meer ervaring krijgt, wordt hij zich bewust van de taal die klanten gebruiken om bepaalde onderdelen van het product te omschrijven, zelfs als dit technisch gezien niet de juiste woorden zijn. Een agent moet het vermogen ontwikkelen om klantvragen nauwkeurig te interpreteren, ongeacht de woordkeuze.

Geduld

Wanneer een klant contact opneemt, is de kans aanwezig dat hij al gefrustreerd is. Of ze nu contact opnemen om een probleem te melden of om te vragen hoe iets werkt: de klantenservicemedewerker moet rustig blijven en openstaan om met de klant samen te werken. Geduld is met name nuttig bij interacties met klanten die het product niet goed snappen. Als iemand uw product nog niet veel gebruikt heeft of niet goed met computers kan omgaan, zijn geduld en duidelijke instructies nodig om het gesprek succesvol af te handelen.

Empathisch vermogen

Bij het werken met klanten is het belangrijk dat een agent zich in hen kan inleven. Empathie is het vermogen om te begrijpen waar een klant vandaan komt en te delen in zijn gevoelens. Als een medewerker van de klantenservice communiceert op een manier die afwijzend of onverschillig aanvoelt, zal de klant het merken en zal zijn frustratie toenemen. Als een klant zich afgewezen voelt of traag voelt omdat hij iets niet begrijpt, kan de ontevredenheid over uw product of dienst zeker toenemen. Door empathie te tonen, kan een agent het gevoel creëren dat hij deel uitmaakt van een team dat samenwerkt om een probleem op te lossen, in plaats van op te treden als tegenstanders die elkaar tegenwerken.

Vermogen om moeilijke gesprekken te voeren

Iedereen die in de klantenservice heeft gewerkt, weet dat niet elk gesprek goed zal verlopen. Vaak neemt een klant alleen contact op als er een probleem is. Daarom moet een klantenservicemedewerker moeilijke gesprekken goed aankunnen. Of ze nu te maken hebben met een boze gebruiker of een klant moeten laten weten dat ze niet kunnen doen wat hij wil: het is van cruciaal belang om de juiste woorden te kennen om een gefrustreerde klant gerust te stellen. Een agent moet kalm kunnen blijven om te voorkomen dat hij in een emotioneel gesprek wordt meegesleurd. Zo kan hij de best mogelijke klantenservice blijven bieden.

Behalve kalm blijven, moeten klantenservicemedewerkers ook een plan en vaardigheden ontwikkelen om effectief nee te zeggen en slecht nieuws mede te delen, en om een gesprek af te handelen wanneer een klant de neiging lijkt te hebben om te razen in plaats van het probleem op te lossen.

Organisatievaardigheden

Naast communicatieve vaardigheden moet een klantenservicemedewerker ook georganiseerd zijn. Van het bijhouden van de benodigde informatie en hulpmiddelen tot het vermogen om elke klant te helpen: er komen veel zaken kijken bij het leveren van hoogwaardige klantenservice. Een agent moet een strategie hebben om elk aspect van klantproblemen en elke interactie te volgen en een detailgerichte aanpak hebben om tot oplossingen te komen. Ze moeten ook middelen kunnen verdelen en potentiële verbeteringen aan het proces herkennen om zo snel mogelijk taken af te handelen terwijl de kwaliteit gehandhaafd blijft. Elk aspect van organisatie in een klantenservice moet gevormd worden rond het doel om elke keer voor tevredenheid bij klanten te zorgen.

Klantenservice vereist een directe samenwerking met klanten op een manier die een evenwicht houdt tussen de tijd waarin u daadwerkelijk met de klant in contact bent geweest en de efficiëntie. Niemand (klant of agent) wil meer tijd dan nodig besteden aan een live chat met ondersteuning, dus het is belangrijk om de taak nauwkeurig en snel uit te voeren. Laat een klant niet wachten en besteed niet te veel tijd aan gezellig kletsen als u in plaats daarvan de oplossing met hem kunt delen.

En naast direct contact met klanten, zijn er nog veel andere onderdelen aan het werken in de klantenservice. Een succesvolle agent moet interne taken tijdig afhandelen, afleiding vermijden en gefocust blijven. Er zijn veel methoden om dit allemaal te beheren, maar het is aan het individu om de juiste oplossing te vinden. Een combinatie van het creëren van systemen en routines, het ontwikkelen van gewoonten en het voortdurend maken van aanpassingen waar nodig, zal een individuele agent in staat stellen om precies de juiste balans te vinden.

Samenwerkingsvaardigheden

Een klantenservicemedewerker moet bekwaam zijn in samenwerking om succesvol te zijn. Een agent werkt samen met teamleden, andere afdelingen en klanten. Wanneer u in een team werkt, is het noodzakelijk om goede relaties met collega's te onderhouden om een positieve werkomgeving te waarborgen en de focus te houden op het werk dat moet worden uitgevoerd. En als er iets misgaat, is het essentieel om fouten te erkennen en er eigenaar van te worden, terwijl u blijft verbeteren en vooruitgaan.

Naast het samenwerken met teamleden, moet een agent ook samenwerken met klanten. Het is belangrijk om te kunnen communiceren met gebruikers van uw product of dienst op een manier die ervoor zorgt dat ze voelen dat u aan hun kant staat en samen een oplossing wilt vinden. In plaats van aan de andere kant van het probleem te blijven, moet u een team vormen met klanten. Dit draagt significant bij aan het verbeteren van klanttevredenheid en het vinden van de beste oplossing voor beide partijen.

In sommige gevallen moet een agent een klant overtuigen om een bepaalde richting in te gaan bij het samenwerken aan een oplossing. Het is belangrijk om weerstand te overwinnen zodat u stappen kunt blijven maken en een bevredigende oplossing kunt vinden. Niet elk antwoord zal het antwoord zijn dat een klant wil horen, dus moet een agent voorbereid zijn om deze situaties met gemak af te handelen.

Kennis van zaken

Hoewel veel vaardigheden op het gebied van klantenservice vrij universeel zijn, ongeacht welk product of welke service u ondersteunt, is het belangrijk om een expert te worden in het specifieke product waaraan u werkt. Om te beginnen moet men over de technische knowhow beschikken om ingewikkelde problemen te begrijpen en op te lossen. De beste klantgerichte agents in uw team hebben diepgaande kennis van hoe uw product of dienst werkt. Als een agent het product niet van binnen en van buiten kent, weet hij niet hoe hij een klant het beste kan helpen als hij een probleem tegenkomt. Zelfs wanneer een product verandert, waardoor een agent niet onmiddellijk een antwoord weet, zal zijn algemene kennis bijdragen aan zijn vermogen om effectief problemen op te lossen. Hoewel het niet nodig is voor een klantenservicemedewerker om het product te kunnen bouwen, moeten ze het als klant effectief kunnen gebruiken.

Als een agent eenmaal een goed begrip van het product heeft, kan hij verder gaan dan het zelf gebruiken en ook klanten gaan helpen bij het gebruik. Ook kan hij strategieën bedenken en de verkregen inzichten in klantenondersteuning toepassen op toekomstige beslissingen. De mogelijkheid om snel nieuwe technologieën op te pikken en zich aan te passen aan veranderingen in het product terwijl ze plaatsvinden, is ook essentieel. Zodra een agent een product volledig begrijpt en goed kent, kunnen ze werken aan het verbeteren van hun probleemoplossende vaardigheden en hoe ze klanten het beste kunnen helpen. Hoewel één methode van assistentie misschien goed genoeg werkt, komt met kennis de mogelijkheid om naar een nog betere optie te zoeken om uw vak continu te verbeteren.

Werklastbeheer

Het beheren van de werklast is een essentiële vaardigheid in klantenservice voor elke agent. Het werk bestaat uit vele onderdelen, met constante deadlines en benchmarks om te halen. Elke klantenservicemedewerker die zijn vaardigheden op het gebied van werklastbeheer wil verbeteren, moet zich concentreren op de volgende gebieden:

Hulpmiddelen Om Klantenservice Skills Te Verbeteren

Klantenservice kan op veel manieren worden geboden, ook in een eenvoudig e-mailpostvak of in de mentions van een Twitter-account. Wanneer een organisatie echter een team van mensen heeft dat in de klantenservice werkt of een werklast heeft die verder gaat dan een paar vragen hier en daar, wordt het een noodzaak om de juiste tools te vinden om effectieve, hoogwaardige klantenservice te bieden. Met de juiste tools en tracking zal uw klantenserviceteam niet alleen beter presteren, maar ook doelen stellen en hun voortgang volgen om deze te bereiken.

Spreadsheets

Gebruik een spreadsheet als eenvoudige, goedkope optie. Aangezien met spreadsheets gegevens kunnen worden ingevoerd en berekend, kunt u, als u eenmaal heeft vastgesteld wat u wilt bijhouden, dit handmatig doen in spreadsheetsoftware zoals Microsoft Excel of Google Sheets. Gebruik een online formulier om gegevens te verzamelen of organiseer eerder verzamelde informatie en voer deze in een spreadsheet in om workflows te analyseren en te creëren om de vaardigheden van de klantenservice en de relaties met klanten te verbeteren. Uw team kan deze methode echter snel ontgroeien, dus houd er rekening mee dat u in de nabije toekomst waarschijnlijk moet upgraden naar een robuustere tool voor klantenondersteuning.

Customer Relationship Management Tool

Een CRM-tool is bedoeld voor het beheren van de relaties en interacties van een bedrijf met klanten en potentiële klanten. Het is bedoeld om de relaties beter te begrijpen en zakelijke relaties te verbeteren. CRM verwijst naar de strategieën, technologieën en praktijken die een organisatie gebruikt om klantinteracties en gegevens gedurende de hele levenscyclus van de klant te beheren. Als u Freshdesk gebruikt, bekijk dan de CRM’s die u kunt integreren om de beste oplossing voor uw workflow te kiezen.

Tool voor Kennisbeheer

Naarmate u meer documentatie creëert, heeft u een plek nodig om deze op te slaan. Een tool voor kennisbeheer is een uitstekende optie om interne informatie te organiseren, waaronder:

Interne kennisbank

Elk product of elke dienst vereist interne documentatie die teamleden regelmatig kunnen bekijken en raadplegen. Creëer een centrale plek voor het opslaan van alle details die uw agents nodig hebben om klanten te helpen, wijzigingen bij te houden en op de hoogte te blijven van intern beleid en plannen.

Inwerkinformatie voor nieuwe medewerkers

Elke nieuwe werknemer moet worden ingewerkt, en met een goede organisatie kunt u hier succesvol in zijn. Gebruik een tool voor kennisbeheer om een handleiding te maken voor nieuwe werknemers om te leren over de organisatie waar ze zojuist lid van zijn geworden, evenals specifieke details over hun nieuwe functie. Dit is een fantastische plek om het bedrijfsbeleid, handige tips en een lijst met contactpersonen op te nemen voor hulp.

Trainingsmateriaal

Wanneer een nieuwe klantenservicemedewerker wordt aangenomen, moet deze worden getraind in uw product, de tools die uw team gebruikt en meer. Op het gebied van ondersteuning is training een doorlopend project voor elke klantenservicemedewerker, omdat er altijd iets nieuws te leren is of een manier om een specifieke vaardigheid in klantenservice te verbeteren. Door een plek te creëren om al uw trainingen op te slaan, maakt u het uw team gemakkelijker om deze af te ronden en hun voortgang tijdens hun dienstverband bij te houden.

Kennis van zaken

Hoewel veel vaardigheden op het gebied van klantenservice vrij universeel zijn, ongeacht welk product of welke service u ondersteunt, is het belangrijk om een expert te worden in het specifieke product waaraan u werkt. Om te beginnen moet men over de technische knowhow beschikken om ingewikkelde problemen te begrijpen en op te lossen. De beste klantgerichte agents in uw team hebben diepgaande kennis van hoe uw product of dienst werkt. Als een agent het product niet van binnen en van buiten kent, weet hij niet hoe hij een klant het beste kan helpen als hij een probleem tegenkomt. Zelfs wanneer een product verandert, waardoor een agent niet onmiddellijk een antwoord weet, zal zijn algemene kennis bijdragen aan zijn vermogen om effectief problemen op te lossen. Hoewel het niet nodig is voor een klantenservicemedewerker om het product te kunnen bouwen, moeten ze het als klant effectief kunnen gebruiken.

Als een agent eenmaal een goed begrip van het product heeft, kan hij verder gaan dan het zelf gebruiken en ook klanten gaan helpen bij het gebruik. Ook kan hij strategieën bedenken en de verkregen inzichten in klantenondersteuning toepassen op toekomstige beslissingen. De mogelijkheid om snel nieuwe technologieën op te pikken en zich aan te passen aan veranderingen in het product terwijl ze plaatsvinden, is ook essentieel. Zodra een agent een product volledig begrijpt en goed kent, kunnen ze werken aan het verbeteren van hun probleemoplossende vaardigheden en hoe ze klanten het beste kunnen helpen. Hoewel één methode van assistentie misschien goed genoeg werkt, komt met kennis de mogelijkheid om naar een nog betere optie te zoeken om uw vak continu te verbeteren.

Eén Database voor Klantcontext

Neem uw multichannel klantenservice en combineer alles op één samengevoegde plek met een helpdesk. Door e-mails, live chat, contacten via de website, telefoongesprekken, antwoorden via sociale media en nog meer te beheren vanuit een centrale database, kan uw team klantenondersteuning bieden terwijl ze volledig op de hoogte zijn van de context waarin een vraag gesteld wordt. Wanneer een klant u een email stuurt, is het essentieel om te weten dat ze voorheen al contact hebben opgenomen via de chat. Hiermee kunt u de service bieden die ze nodig hebben en voorkomen dat u klanten onnodig frustreert. Niemand wil dezelfde vraag meerdere keren herhalen, zorg dus dat uw klanten dat niet hoeven te doen bij elk nieuw contactmoment. Door alle gesprekken samen te voegen in een helpdesk, kunnen agents ook terugbellen als dat nodig is en lopende gesprekken volgen zonder een hulpbehoevende klant uit het oog te verliezen.

Automatisering van Repetitieve Taken

Als uw team tijd besteedt aan repetitieve taken kunt u deze automatiseren met een helpdesktool. Mogelijke taken om te automatiseren zijn het sorteren van tickets in wachtrijen, tickets taggen, tickets toewijzen aan agents op basis van inhoud of bron, of zelfs op basis van prioriteit die bepaald wordt door de klantdetails. Bovendien kunt u automatiseringen instellen voor opvolgingen op open tickets na een bepaald verloop van tijd. Dit kan ervoor zorgen dat klanten zich niet vergeten voelen. Door automatiseringen te gebruiken om de status van tickets te beheren en notificaties te versturen, kan uw team ervoor zorgen dat ze een klant niet over het hoofd zien en voorkomen dat de klant extra gefrustreerd raakt. Elke taak die uw helpdesk consistent en op de achtergrond kan afhandelen zorgt ervoor dat uw agents meer tijd hebben om zich te focussen op de complexere problemen waarvoor menselijke probleemoplossing nodig is. Hoewel het wat tijd kost om het in te stellen is het de investering waard.

Samenwerkingsfuncties voor Interne Communicatie

Naast het communiceren met klanten, creëert helpdesksoftware ook een plek voor teamgenoten om samen te werken. Elke helpdesk die uw team gebruikt moet functies bevatten om direct in de tool te communiceren over problemen van klanten, in plaats van de tool te moeten verlaten om vanuit een ander programma antwoord te geven. De mogelijkheid om een teamlid te taggen om te helpen bij een ticket of het volledig over te nemen, is ook een geweldige functie om te hebben. Bovendien kan een agent in sommige gevallen hulp van een collega nodig hebben om de beste oplossing voor een klant te vinden, terwijl hij zelf de agent blijft die verantwoordelijk is voor het ticket. Een tool waarmee ze de details met een teamgenoot kunnen delen, maar het eigendom over het ticket behouden, zou precies goed zijn.

Aanmaken en Organiseren van Standaardantwoorden

Het gebruik van een helpdesk is een manier om consistentie te behouden tussen de antwoorden van klantenservicemedewerkers. Uw team kan een verzameling standaardantwoorden maken voor veelgestelde vragen, en elk teamlid kan deze op elk gewenst moment gebruiken bij het beantwoorden van tickets. Zelfs als een antwoord mogelijk details over een specifieke klant vereist, is het een grote tijdwinst om een standaardantwoord te maken met de basisinformatie en enkele aanpasbare velden. Veel helpdesktools zorgen voor eenvoudige aanpassingen, zoals het automatisch invoeren van een klantnaam, en agents kunnen deze indien nodig verder aanpassen.

Conflicten Tussen Agents Opsporen

In tegenstelling tot een e-mailpostvak waarin meerdere klantenservicemedewerkers samenwerken en risico lopen om dubbel werk uit te voeren, zorgt een helpdesk ticketingsysteem voor wat bewegingsruimte. Het detecteert wanneer een agent bezig is met een bepaald ticket, geeft agents de mogelijkheid om een ticket toe te wijzen aan zichzelf of een andere agent en kan andere agents laten weten wanneer een ticket al in behandeling is. Het voorkomen van dubbele antwoorden of meerdere agents die dezelfde vraag proberen te beantwoorden is een eenvoudige manier om uw team efficiënter en georganiseerder te maken.