Hoe kan CSAT worden gemeten?

Om de klanttevredenheid te meten wordt meestal de vraag gesteld: "Hoe tevreden bent u over het geheel genomen met de geleverde producten of diensten?". Klanten kunnen dan positief, neutraal of negatief antwoorden. De CSAT die uit dergelijke vragen voortvloeit, wordt gewoonlijk uitgedrukt in een percentage. 100% betekent volledige tevredenheid van de klant, 0% betekent absolute ontevredenheid. Veel bedrijven streven naar een CSAT-score tussen 80 en 90%. Veel klanttevredenheidsonderzoeken geven de deelnemers ook de gelegenheid om een opmerking achter te laten, die vaak verdere inzichten oplevert.


csat csat

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

CSAT is een van de belangrijkste maatstaven voor de klantenservice en moet door alle verantwoordelijke teams nauwlettend in de gaten worden gehouden. Klanttevredenheid is immers een uitdrukking van wat uw klanten denken, voelen en zeggen. Deze kennis is uiterst waardevol en biedt belangrijke inzichten voor uw klantenservicemedewerkers. Het is eveneens belangrijk voor product- en verkoopteams, omdat zij voor hun werkzaamheden ook zijn aangewezen op klantervaringen.

CSAT kan u helpen om beslissingen en bedrijfsdoelstellingen, zoals op het gebied van strategie en productgroei, op elkaar af te stemmen. Enquêtes zijn een snelle manier om een gebrek aan klanttevredenheid over een veranderd product of mogelijke fouten vast te stellen – geef uw klanten dus de kans om u te vertellen of u iets verkeerd doet. Het meten van klanttevredenheid, vooral over uitdagende kwesties helpt uw bedrijf zinvolle beslissingen te nemen. CSAT weerspiegelt immers de echte meningen en gevoelens van uw klanten.

Welke voordelen bieden klanttevredenheidsenquêtes?

Enquêtes zijn een effectief instrument voor het meten van klanttevredenheid en kunnen uw bedrijf op vele manieren ten goede komen. Ze kunnen de zogeheten product roadmap rechtstreeks beïnvloeden en veranderen. Zo dragen ze bij tot het succes van een product of dienst.

Als er bijvoorbeeld grootschalige problemen zijn met een product, komen deze waarschijnlijk aan het licht in klanttevredenheidsenquêtes. Op basis van deze gegevens kan het klantenserviceteam een dialoog aangaan met het productteam. De teams kunnen dan samen bekijken welke maatregelen de juiste impact hebben op de klant en de belangrijkste resultaten (zoals het aantal contactopnames per oplossing van een kwestie of per dienst).

CSAT is dus geen maatstaf die alleen betrekking heeft op de klantenservice: ook uw verkoopteam en andere klantgerichte teams kunnen dergelijke gegevens gebruiken om erachter te komen wat zij kunnen doen om de klanttevredenheid in hun afdelingen te verhogen.

TEST DE STRATEGIE VOOR UW KLANTENSERVICE

Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen worden gebruikt om de strategie van uw klantenservice en de prestaties van de teamleden beter te beoordelen. Het vaststellen van een gemiddelde CSAT-score voor elk teamlid is ook een gebruikelijke manier om richtwaarden voor teamsucces vast te stellen. CSAT-scores alleen zijn geen ideale manier om een constructief gesprek met een teamlid te beginnen, omdat het louter om kwantitatieve feedback gaat. Maar de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken kunnen een nuttige gespreksstarter zijn om op voort te bouwen. Praat met uw teamleden over hun CSAT-scores en kijk samen naar behandelde klantvragen om te zien wat zij kunnen verbeteren.

TEST DE UITWERKING VAN UW BESLISSINGEN

Een ander voordeel van CSAT-onderzoeken is dat het klantenserviceteam snel kan opmaken uit de resultaten welke impact nieuwe functies, zoals live chats of ondersteuning via sociale media, op de klanttevredenheid hebben. Vaak blijkt dat nieuwe, snellere contactmethoden binnen de klantenservice de klanttevredenheid verhogen – klanten waarderen het als hun vragen zo snel mogelijk worden beantwoord.

Het meten van de klanttevredenheid: welke methoden zijn er?

De CSAT bevat metrics, oftewel indicatoren die u voor uw hele organisatie kunt gebruiken. Daarom  is het belangrijk om te weten hoe u deze kunt meten voor uw producten of diensten. Hieronder volgt een overzicht van methoden voor het meten van klanttevredenheid die vaak nuttige resultaten opleveren.

TIP voor meer klanttevredenheid

Op hoe meer plaatsen u klanttevredenheidsenquêtes aanbiedt en hoe meer rekening u houdt met de verschillende kanalen waarop ze contact opnemen, hoe hoger de kwaliteit van de antwoorden die uw klanten geven.

Maak feedback en CSAT-enquêtes onderdeel van uw product

De meeste bedrijven sturen hun klanten een verzoek om feedback, nadat ze contact hebben gehad met de klantenservice. Om de potentiële reikwijdte van een klanttevredenheidsenquête optimaal te benutten, kunt u deze ook al opnemen in het product zelf.

Een goede manier om klanttevredenheid te meten, is de enquête te presenteren nadat een speciale gebeurtenis heeft plaatsgevonden. Op het moment dat de klant vijf nieuwe personeelsleden heeft toegevoegd aan uw software of dienst of een artikel uit uw aanbod heeft gekocht, laat u hem of haar een CSAT-enquête invullen. Een speciale gebeurtenis kan alles zijn rondom uw website of producten waarvan u denkt dat het een echte mijlpaal is voor de klant.

Gebruik interactieve, visuele CSAT-enquêtes voor exacte feedback

Natuurlijk kunt u als onderdeel van een klanttevredenheidsenquête een eenvoudig pop-up tekstvak maken waarin uw klanten precies kunnen schrijven hoe zij zich voelen. Maar u krijgt waarschijnlijk meer gegevens als u een visuele schaal gebruikt waarop ze kunnen klikken. Zo maakt u het ook interactiever. Hoewel het informatiever zou zijn als elke deelnemer aan de enquête alles zou opschrijven wat hij of zij wel of niet leuk vindt aan uw product, is de kans op dergelijke gedetailleerde feedback zeer klein.

Als u daarentegen een beoordelingsscala met meerdere stappen of andere visuele weergaven gebruikt waarop uw klanten kunnen klikken, zal dit het aantal resultaten verhogen en de resultaten nauwkeuriger maken. U kunt ook een tweede stap toevoegen: nadat de deelnemers aan het klanttevredenheidsonderzoek op de visuele weergave hebben geklikt, kunt u hen met behulp van een tekstvak meer informatie verstrekken.

Test met klanttevredenheidsenquêtes of tutorials en fora van meerwaarde zijn

Instructievideo’s of how to-artikelen zijn enorm belangrijk voor de klanttevredenheid – ze zijn vaak de eerste optie voor de beantwoording van de klantenvraag. Daarom bieden ze de ideale mogelijkheid om de klanttevredenheid te meten via enquêtes of soortgelijke methoden. Voeg een enquête toe waarmee uw klanten u kunnen vertellen of de inhoud hen heeft geholpen of niet.

Hiervoor kunt u het best een CSAT-enquête weergeven onderaan een pagina waar de klant een bepaalde tijd heeft doorgebracht. Vermijd daarbij dat enquêtes te vaak worden weergegeven – bijvoorbeeld door middel van pop-up-vensters. Dit ontmoedigt klanten om een antwoord op hun vraag te vinden en frustreert hen, zodat zij helemaal geen vragen over klanttevredenheid willen beantwoorden of slechtere beoordelingen geven.

De klantenservice software van Freshdesk biedt een eenvoudige en effectieve manier om een klanttevredenheidsonderzoek op te nemen. Zo kunt u onder elk how to-artikel vragen of het nuttig was. U kunt de instellingen ook zo configureren dat deze vraag alleen wordt weergegeven wanneer klanten deze willen beantwoorden en de context klopt. In de juiste context zullen klanten namelijk eerder geneigd zijn u waardevolle feedback geven.

Zoek helpdesk software die deze stappen makkelijker maakt

Wanneer u op zoek bent naar software voor uw klantenservice, vergeet dan niet de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken te lezen en bepaal de doelen die u met de nieuwe software wilt bereiken. Met een goed helpdesksysteem moet het mogelijk zijn om alle bovenstaande opties voor het meten van klanttevredenheid zelf uit te voeren, zonder hulp van een techneut. Als u uw CSAT-doelstellingen en -eisen in gedachten houdt, terwijl u de lijst met functies van verschillende soorten klantenservice software bekijkt, wordt uw zoektocht gemakkelijker en gerichter.

Zo herkent u trends in de klanttevredenheid

Wanneer u beschikt over een groot gegevensbestand met CSAT-enquêteresultaten, kan het een uitdaging zijn om dit volledig te begrijpen en er trends uit af te leiden. Het vaststellen van trends in klanttevredenheid kan echter heel eenvoudig zijn als u weet waar u op moet letten. Hieronder tonen wij u enkele manieren waarop u trends in uw CSAT-gegevens kunt herkennen en gebruiken om uw bedrijf vooruit te helpen, bijvoorbeeld door de klanttevredenheid te verhogen.

Gebruik analytische tools om CSAT-schommelingen te duiden

Sommige software voor klantenservice en helpdesks biedt uitstekende analytische tools die onder meer visueel weergeven hoe de klanttevredenheid zich in een bepaalde periode heeft ontwikkeld. Zo kunt u de geschiedenis bekijken om te zien of er trends zijn die gekoppeld kunnen worden aan bijvoorbeeld productreleases of -aanpassingen.

Heeft u de prijs van een product of dienst sterk verhoogd en wilt u nagaan welke invloed dat heeft gehad op uw CSAT-score? Vaak vormen klanttevredenheidsgrafieken en -diagrammen een veelzeggende tijdlijn van uw beste (en slechtste) releases.

  • Volg de CSAT-trends over een bepaald tijdsverloop.
  • Ontdek hoe veranderingen in uw producten of diensten uw CSAT-score beïnvloeden.
  • Bepaal of uw CSAT-score seizoensgebonden is.
Ga na of de CSAT-doelen van uw team gebruikelijk zijn voor uw regio en branche

Elk bedrijf wil het liefst 100% resultaat bij het meten van de klanttevredenheid. Maar voor de meeste bedrijfstakken is dit niet gebruikelijk. In plaats van een doel na te streven dat onbereikbaar is voor uw team, is het beter om te bepalen wat realistisch is in vergelijking tot uw sector en regio. Enerzijds heeft dit het voordeel dat u kunt beoordelen hoe uw bedrijf er daadwerkelijk voor staat. Anderzijds motiveert het uw team als het CSAT-doel realistisch te bereiken is, en voorkomt het frustraties bij uw de medewerkers.

  • Zoek geschikte benchmarks voor uw klanttevredenheidsscore in uw regio en sector.
  • Streef naar verbetering in plaats van een 100% score.
  • Motiveer uw team met een CSAT-standaard die echt haalbaar is.
Vind samenhangen tussen de CSAT en andere statistieken binnen de klantenservice

Vaak kunnen verbanden worden gevonden tussen verschillende statistieken. Serviceteams merken bijvoorbeeld dat wanneer het aantal aanvragen afneemt, de wachttijd ook afneemt, terwijl de klanttevredenheidsscores stijgen. Bekijk dus alle statistieken die uw team momenteel meet. Kijk welke mogelijkheden u hebt om de klanttevredenheid zo te verhogen, dat deze aan uw vereisten voldoet.

Zodra u weet welke meetgegevens met elkaar samenhangen en hoe, kunt u de eerste stappen zetten om ze te optimaliseren. In het bovenstaande voorbeeld (aanvraagvolume neemt af, CSAT neemt toe) zou het team kunnen nadenken over maatregelen om het aanvraagvolume nog verder te verlagen – bijvoorbeeld door meer in te zetten op tutorials of andere self-service-opties.

Verbeter de klanttevredenheidsbeoordelingen

Er zijn veel zinvolle redenen om te streven naar betere beoordelingen, ofwel de klanttevredenheid te verhogen:

  • Klanttevredenheid is zo nauw verbonden met klantenbinding en de sterkte van een merk dat het in het belang van elk bedrijf is om de CSAT te verbeteren.
  • Een hogere klanttevredenheid zorgt ervoor dat klanten uw product trouw blijven en creëert liefhebbers van het merk.
  • Als u uw bedrijf wilt laten groeien, zal een grotere klanttevredenheid u helpen uw aanbod te verbeteren en meer te verkopen.

Als bedrijf beschikt u waarschijnlijk over verschillende benchmarkgegevens om uw prestaties te meten. Klanttevredenheid is daarbinnen een belangrijke maatstaf om rekening mee te houden. Een dalende CSAT-score is een indicatie dat uw product of serviceaanbod voor verbetering vatbaar is.

Kom erachter waarom uw CSAT-waarde daalt

Als u merkt dat de klanttevredenheid daalt, neem dan de tijd om uit te zoeken waarom. Controleer eerst of er belangrijke wijzigingen zijn doorgevoerd in het product, de prijs of de manier waarop uw team ondersteuning biedt aan klanten. Als dit het geval is, is het zeer waarschijnlijk dat dit de reden is voor de daling van de CSAT-scores. Let daarnaast extra op eventuele aanvullende opmerkingen van klanten ter bevestiging van uw theorie.

Als de bovenstaande aanpak geen uitsluitsel geeft, moet u vervolgens naar uw andere statistieken kijken. Andere vragen die u kunt stellen om oorzaken te vinden voor een dalende CSAT-score kunnen zijn:

  • Wordt de verwerkingstijd van de klantenservice langer?
  • Neemt het oplossingspercentage bij het eerste contact momenteel snel af?
  • Blijkt uit de peer review dat de kwaliteit van de ticketverwerking daalt?
  • Hebt u onlangs veel nieuw personeel aangenomen?

Veel van deze factoren kunnen tekenen zijn van zwakke punten in uw klantenservice en dus een reden waarom de klanttevredenheidsscore begint te dalen. Neem daarom de tijd om de hoofdoorzaak te vinden. Dan kunt u de aandacht van de hele organisatie richten op deze oorzaak en werken aan een oplossing.

Denk kritisch na over de training van uw agents en overweeg op- of afschaling

Het kan zijn dat dalende CSAT-scores meer te maken hebben met de kwaliteit van de klantenservice dan met een verandering van het product. In dat geval kan het nuttig zijn om goed te kijken welke specifieke metrics moeten worden verbeterd. Als de verwerkingstijd van uw klantenservicemedewerkers aan de hoge kant is, kan een opschaling van uw support team of een betere training de oplossing zijn.

Aan de andere kant, als het bijvoorbeeld ligt aan de kwaliteit van de antwoorden van uw agents, kan het een goed idee zijn om een peer review-proces of kwaliteitscheck in te voeren om de klanttevredenheid weer op peil te brengen. Als u nieuwe processen invoert, zorg er dan voor dat ze schaalbaar zijn en dat u ze kunt blijven uitvoeren als uw bedrijf groeit.

TIP voor meer klanttevredenheid

Het is enorm belangrijk voor ondersteunend personeel dat het de gelegenheid heeft om door te blijven leren. U kunt voor uw personeel een permanent opleidingsbudget instellen dat zij kunnen gebruiken en dat jaarlijks wordt aangevuld. Of u kunt op specifieke gevallen gebaseerde (case-based) training geven die gericht is op klanttevredenheid.

Voer een oorzaakanalyse van uw CSAT-trends door

Een analyse van de onderliggende oorzaken is een van de nuttigste instrumenten om CSAT-trends grondig te bekijken en mogelijke zwakke punten aan te pakken. Op basis van oppervlakkige gegevens, bijvoorbeeld als tien klanten uiten dat ze de betaalpagina niet goed vinden, kunt u een verklarende analyse uitvoeren om uit te zoeken waarom betaalpagina problemen veroorzaakt en wat u kunt verbeteren. Klanten kunnen het bijvoorbeeld moeilijk vinden om zelf het factuuradres te wijzigen of de creditcardgegevens bij te werken.

Op deze manier vindt u de exacte oorzaak en weet u vervolgens wat u moet doen om de klanttevredenheid te verhogen. Zo schakelt u over van een reactieve naar een proactieve rol met betrekking tot klantenondersteuning en productwijzigingen.

Features in uw helpdesksysteem die uw CSAT-waarde beïnvloeden

Uw klantenservice software of helpdesksysteem biedt waarschijnlijk een aantal functies die de klanttevredenheid al vooraf positief kunnen beïnvloeden. Als u ernaar streeft uw klanten uitstekende ondersteuning te bieden en negatieve trends te voorkomen, zal dit ook bijdragen tot betere CSAT-scores. Voorkomen is beter dan genezen.

OMNICHANNEL SUPPORT VOOR HET MAKKELIJKER VERWERKEN VAN KLANTGESPREKKEN

Het is frustrerend voor klanten om van de ene naar de andere medewerker te worden doorverbonden, zonder zicht op een bevredigende oplossing. Nog vervelender is het wanneer klanten vervolgens te horen krijgen dat ze via een ander kanaal contact met u moeten opnemen. Dit doorverbinden van de klant zou uw bedrijf altijd zelf moet faciliteren – anders kunt u een slechte klantenbeoordeling verwachten, waardoor uw CSAT-score zal dalen.

Omnichannel support helpt daarom vaak automatisch de klanttevredenheid te verhogen. Dit komt omdat deze functie klanten naar de juiste communicatiekanalen leidt en zij met minimale inspanning van kanaal kunnen wisselen. Dit maakt omnichannel support tot een van de beste manieren om uw klanttevredenheid meetbaar te verbeteren.

BIED SELF-SERVICE AAN

Wanneer mensen contact opnemen over een kwestie, willen de meesten zo snel mogelijk een antwoord op hun vraag. Ze willen niet altijd hoeven wachten op een antwoord of met iemand praten. Daarom geven veel klanten de voorkeur aan self-service. Bied dit aan voor een verbeterde klanttevredenheid.

Met selfservice en het aanbieden van tutorials kunt u echter ook het volume aan klantenaanvragen laten dalen. Hierdoor kunnen de medewerkers van de klantenservice zich beter concentreren op de resterende aanvragen en zo hun CSAT-waarde verhogen.

AUTOMATISERING VOOR HOGERE EFFECTIVITEIT

Goede helpdesk software kan u hulpmiddelen bieden waarmee uw team bepaalde activiteiten kan automatiseren – bijvoorbeeld met behulp van vooraf ingevulde of automatische antwoorden. Dit bespaart tijd en verbetert de statistieken die betrekking hebben op de afhandelingstijden. Met automatische antwoorden en gestroomlijnde workflows hebben uw medewerkers meer tijd om de resterende aanvragen beter op te lossen, of om verder te werken aan andere projecten van het serviceteam. Het automatiseren van taken is dus een manier om productiever te worden zonder nieuw personeel aan te nemen.