123inkt.nl verbetert customer support
door integratie kanalen met Freshdesk

Implementatie Freshdesk leidt tot nóg meer focus op de klant

Een webwinkel in printerbenodigdheden en office supplies kan zich moeilijk onderscheiden in de producten. Naast een scherpe prijs is een uitmuntende customer service de enige manier om je écht van je concurrenten te onderscheiden. Vandaar dat 123inkt.nl al vanaf de start van het bedrijf in 2000 inzet op het overtreffen van de klantverwachtingen. 

Onlangs zette de webwinkel hierin de volgende stap, door binnen hun customer service de verschillende kanalen te integreren en workflows en repetitieve werkzaamheden te automatiseren. Freshworks levert met de Freshdesk Omnichannel Suite niet alleen de software, maar voorziet 123inkt.nl ook van advies op het gebied van implementatie en procesoptimalisatie.

123inkt.nl begon 21 jaar geleden als leverancier van inktcartridges van A-merken en een scherp geprijsd huismerk. Het assortiment groeide daarna snel. Van whiteboards tot nietmachines, je kunt het allemaal vinden in de webshop van 123inkt.nl en van de labels die daarna het levenslicht zagen: 123accu.nl voor batterijen, 123led.nl voor verlichting, 123-3D.nl voor 3D printing en 123schoon.nl voor schoonmaakartikelen. Het bedrijf is daarmee een typisch voorbeeld van een succesvolle startup die met scherpe prijzen, ultra korte levertijden en een uitstekende customer service razendsnel een plek wist te veroveren in een markt die al jaren werd gedomineerd door een beperkt aantal grote spelers. Inmiddels werken er 700 medewerkers bij de webshop, die maar liefst 3,5 miljoen klanten bedient in Nederland en België.

Mens staat centraal

Debet aan het succes van 123inkt.nl is de bedrijfscultuur: de mens staat centraal, ongeacht of die mens nu een medewerker is of een klant. 123inkt.nl realiseert zich als geen ander dat tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten. Daphne van Nieuwenhuizen stuurt de customer service-afdeling aan. Ze heeft de groei van het bedrijf volledig meegemaakt. “Ik stond als student voor 123inkt.nl op beurzen en liep er stage. Ik heb daarna een paar jaar ergens anders gewerkt, maar ben gebeld toen het bedrijf heel hard groeide. Ze zochten mensen voor de klantenservice, destijds een afdeling vijf medewerkers.”

Inmiddels beantwoorden 75 medewerkers klantvragen die binnenkomen per telefoon, e-mail en chat. Ze werken in twee ploegen, zodat de telefoon van ’s ochtends 8 tot ’s nachts 12 uur wordt opgenomen. 

In-house customer service

Waar veel bedrijven hun klantenservice uitbesteden uit efficiencyoverwegingen, heeft 123inkt.nl dat nooit overwogen. “Klantverwachtingen overtreffen is de kern van onze bedrijfsvoering. We verkopen een generiek product, daarmee kunnen we ons dus niet onderscheiden, maar met excellente customer service wél. De medewerkers op de klantenservice moeten feeling hebben met ons bedrijf en kennis van onze producten. We werken niet met scripts, onze medewerkers staan mensen via telefoon, chat en e-mail te woord vanuit de kennis die zij hebben van onze producten en processen.

Integratie van kanalen
 

Tot voor kort bediende 123inkt.nl de verschillende kanalen – telefoon, e-mail en chat – nog met verschillende oplossingen. Er was een telefonie-oplossing met contactcenter functionaliteit voor de inkomende telefoontjes, e-mails werden afgehandeld in Outlook en er was een webcare oplossing voor chat. Hoewel de verschillende tools an sich prima functioneerden, ontbrak het overzicht, zegt Van Nieuwenhuizen. “Stel: een klant heeft gisteren met een medewerker gechat omdat hij twijfelde welk product het best bij zijn vraag zou passen. Vandaag ontvangt hij het product en komt erachter dat hij toch de verkeerde keus heeft gemaakt. Hij belt en krijgt een medewerker aan de telefoon die niets weet van die chat van gisteren. Dat is gewoon niet handig. We zochten een oplossing waarin we de volledige historie terug kunnen zien.”

Daarnaast had 123inkt.nl behoefte aan inzicht in het soort vragen dat binnenkomt, het aantal telefoontjes, e-mails en chats dat medewerkers afhandelen, de klanttevredenheid en ga zo maar door. “We hadden eigenlijk veel te weinig stuurinformatie."

Niet de software, maar de organisatie maakt het verschil

Na een online selectietraject belandden er drie oplossingen op de shortlist. Met deze drie leveranciers ging 123inkt.nl het gesprek aan. “Er bleven twee pakketten over die functioneel konden wat wij verlangden en die heel erg op elkaar leken”, zegt Van Nieuwenhuizen. Het onderscheid werd gemaakt in het contact met de beide bedrijven. “Freshworks dacht met ons mee, was heel enthousiast en wilde echt het beste voor onze organisatie. Ze reageerden heel snel op iedere vraag. Die houding maakte echt het verschil.”

Input voor procesverbetering

Omdat de kanalen voorheen los van elkaar stonden en er geen analytics over de kanalen heen mogelijk was, werkte 123inkt.nl weinig met KPI’s. Dat verandert nu Freshdesk de mogelijkheid biedt tot uitgebreide monitoring en rapportages. Van Nieuwenhuizen: “We rapporteren nu op diverse KPI’s. Natuurlijk de CSAT, maar ook de piekmomenten op een dag, de output per agent, het type vragen dat veel wordt gesteld en ga zo maar door. Er liggen nog zoveel mogelijkheden om onze processen te verbeteren. We hebben drie coaches die onze agents bijstaan. Zij kunnen nu direct feedback geven op een gesprek waarbij ze meeluisteren of een chat waarin ze meekijken. Daardoor leren agents veel sneller en veel directer dan wanneer je een aparte sessie plant om verbeterpunten door te nemen.”

De informatie die de supportdesk en messaging feature van Freshdesk opleveren, wordt niet alleen binnen customer service gebruikt, maar ook op andere afdelingen. Als er bijvoorbeeld veel vragen komen rondom een product, wordt de omschrijving op de website aangepast.

Handmatige werkzaamheden automatiseren
 

Eén van de grote voordelen van Freshdesk is dat je repetitieve taken kunt automatiseren, vindt Van Nieuwenhuizen. “We halen het saaie werk weg, zodat onze medewerkers nog meer focus krijgen op de klant. We voegen ook workflow automation toe, zoals: een klacht moet binnen 2,5 uur worden opgelost, een adreswijziging moet direct worden doorgevoerd. Daardoor hoeven medewerkers niet meer zelf na te denken welke taken ze het eerst oppakken, de software helpt ze daarbij. We gebruiken AI om klantvragen naar de juiste agent te routeren. Op allerlei vlakken zijn onze processen nu efficiënter en meer gestructureerd. Daardoor komt de focus nog meer te liggen op de klant: wat kunnen we doen om zijn of haar verwachtingen te overtreffen?”
Dat is belangrijk, zegt Van Nieuwenhuizen, want het aantal klanten groeit nog steeds, en daarmee ook het aantal klantvragen. “We ontvangen momenteel maandelijks circa 20.000 telefoontjes, 25.000 e-mails en we voeren circa 2000 chats. Via webcare helpen we nog eens 1000 klanten. Met dergelijke aantallen is het gewoon heel belangrijk dat processen gestructureerd verlopen. We krijgen nu feedback vanuit de software waar we kunnen optimaliseren. Dat is heel fijn. Het werk wordt leuker voor onze medewerkers, want die kunnen zich nog meer bezighouden met datgene wat ze leuk vinden en waar ze goed in zijn: klanten zo goed mogelijk te woord staan. Dat gaat zich ongetwijfeld uitbetalen in nog tevredener klanten.”