Freshworks als groeikatalysator
voor Appo

Meer tevreden klanten én medewerkers voor Appo dankzij Freshworks

Appo is een landelijke speler op het gebied van farmaceutische dienstverlening. Onder het moederbedrijf Appo vallen vier fysieke apotheken met afhaalpunten bij huisartsen. Daarnaast valt ook Nationale Apotheek onder het moederbedrijf, een internetapotheek die door het hele land bezorgt.

Appo is allesbehalve een traditioneel farmaceutisch bedrijf. Monique van Poppel, farmaceutisch procesmanager bij Appo, vertelt: “Wij zetten bij Appo sterk in op digitalisering. Dat doen we omdat we op die manier onze klanten het allerbeste kunnen helpen én omdat het de groei van onze business mogelijk maakt.”

Dat klantenbestand is divers. Natuurlijk zijn er allereerst de patiënten, die vragen hebben over bijvoorbeeld herhaalrecepten. Aan de andere kant zijn er zorgverzekeraars en zorgverleners die dagelijks veelvuldig contact hebben met de verschillende apotheken.

Van traditioneel naar toekomstbestendig

Zo’n twee jaar geleden, toen Appo Nationale Apotheek overnam, verliep de klantenservice met name nog via telefoon en Outlook – en dat was prima te doen. Na de overname groeide het bedrijf echter zo hard, dat er al snel behoefte was aan digitalisering en automatisering van het customer service proces.

Samen met g-company | part of Xebia, platinum partner van Freshworks, onderzocht Appo welke software oplossing het beste bij hun behoeften past. “We hebben per vestiging gekeken hoe het het beste ingericht kon worden. We gingen voor een uniforme aanpak, met daarbinnen wel ruimte zodat het voor iedereen bruikbaar en werkbaar is.” Schaalbaarheid was een belangrijke voorwaarde, vanwege de groeistrategie van Appo. Van Poppel: “En ook omdat we vanaf het begin af aan voor ogen hadden dat onze medewerkers locatieonafhankelijk moeten kunnen werken.”

Al snel koos het bedrijf voor Freshdesk Omnichannel om hun innovatieve visie tot leven te laten komen.

Een belangrijke stap richting die digitale aanpak was de ontwikkeling van het zogenoemde klantbegeleidingscentrum. Daarin werken zowel klantadviseurs als farmaceutisch klantadviseurs (apothekersassistenten) – in tegenstelling tot traditionele apothekers waar naast de apotheker vaak alleen apothekersassistenten werken.

Verschillende specialismen dus, die beide hard nodig zijn in het bedrijf. Van Poppel: “Het eerste klantcontact komt bij de klantadviseurs binnen. Zij vangen zo’n 85% van alle vragen op en lossen deze ook zelf op. Verder regelen zij zaken als het aanmelden van nieuwe patiënten en de afhandeling van pakketjes met PostNL. De rest van de vragen, die inhoudelijk farmaceutisch zijn, worden doorgezet naar de apothekersassistenten.”

Dit slaat meerdere vliegen in één klap. De klant wordt meestal bij het eerste contact geholpen, de verschillende adviseurs kunnen zich focussen op het stukje advies waar zij gespecialiseerd in zijn, en de (schaarse) medewerkers worden op de juiste plekken ingezet.

Omnichannel features

Appo maakt gebruik van Freshdesk Omnichannel om de klantcontacten te centraliseren. Van alles wat via mail, telefoon, chat, of contactformulieren op de website binnenkomt, wordt een ticket gemaakt.

Die tickets worden vervolgens middels ‘scenario’s’ automatisch doorgezet naar de juiste medewerker – dus óf een klantadviseur óf een farmaceutisch klantadviseur.

Een andere veelgebruikte functionaliteit zijn de ‘standaardantwoorden’. “Een groot deel van onze klantvragen is vrij standaard,” legt Van Poppel uit. “Dus bijvoorbeeld ontvangstbevestigingen of standaardinformatie over de campagne ‘Stoppen met Roken’, worden allemaal automatisch verstuurd via deze functie. En waar nodig kunnen we die berichten nog personaliseren.”

Chat, ook onderdeel van de Freshdesk Omnichannel suite, wordt ook gebruikt. Bij de website van Appo gebeurt dit via een widget op de website, en bij Nationale Apotheek zowel op de website als op de eigen app. Via die laatste kan de klant bijvoorbeeld medicijnen aanvragen, een recept insturen of een wijziging doorgeven. Die verzoeken komen allemaal als een ticket in Freshdesk binnen, om vervolgens door het team te worden opgepakt.

Blijere klanten én blijere medewerkers

Appo bemerkte al vanaf de start de vele voordelen van het werken met Freshdesk Omnichannel. Om te beginnen natuurlijk de verbeterde customer experience. Van Poppel: “Klanten zijn echt aangenaam verrast als ze bellen. Onze klantadviseurs zien meteen wie het is en zeggen dan bijvoorbeeld: ‘Ah, ik zie dat u gisteren ook al heeft gebeld en dat toen dit is afgesproken, het pakketje ligt inderdaad al voor u klaar.’ Ze zijn dan helemaal verbaasd dat ze bijvoorbeeld niet hun geboortedatum hoeven te geven en hun verhaal niet opnieuw hoeven te doen.”

Naast meer tevreden klanten, levert dit voor Appo ook een hoop tijdwinst op, wat ook weer leidt tot een verbeterde employee experience. “Voor onze medewerkers is het heel fijn dat ze direct de juiste informatie over de klant beschikbaar hebben. Ze hoeven het niet zelf uit te zoeken, maar hebben alle klanthistorie en -context direct voor zich. Dat levert directe, gerichte, inhoudelijk betere en snellere gesprekken op.” Hierdoor kunnen klanten vaak al binnen het eerste contact geholpen worden en realiseert Appo dus een snelle afhandeltijd.

Naast het gebruik van Freshdesk Omnichannel, maakt Appo ook een uitstapje naar Freshservice voor het monitoren van insulinepompen.

Via Freshservice wordt onder andere bijgehouden wanneer een pomp onderhoud nodig heeft. Zodra dat het geval is, wordt een ticket aangemaakt en wordt contact opgenomen met de klant om dit af te stemmen. Ook wordt dan direct een mail gestuurd naar de logistieke afdeling van Appo om de pomp op te halen bij de klant.

Toekomst

Freshworks heeft een grote rol gespeeld bij de groei van Appo de afgelopen twee jaar. Van Poppel: “Als we Freshworks niet hadden, dan hadden we deze groei ook niet kunnen maken. Dat is echt een hele belangrijke, omdat het overzicht wat Freshworks ons geeft, dit mogelijk maakt.”

Voor de toekomst zijn er dan ook plannen om nog meer uitbreidingen en applicaties uit te rollen. “Zo zouden we graag een API maken waarmee we de bestelstatus en Track & Trace van pakketjes kunnen zien in Freshdesk. Dat is een veelgestelde vraag van onze klanten, als we dat kunnen automatiseren zou dat een enorme vooruitgang zijn.”