Body & Fit levert kwalitatievere customer service dankzij
Freshdesk Omnichannel

Freshworks helpt Body & Fit te focussen op wat echt belangrijk is voor de klant.

E-commerce bedrijf Body & Fit heeft als missie om mensen te helpen om gezonder en actiever te leven. Ze verkopen een breed scala aan (sport)voeding, vitamines en supplementen en ondersteunen hun klanten met blogs vol praktische tips en adviezen. Hun in-house voedingsdeskundigen geven daarnaast persoonlijk advies.

Body & Fit is internationaal actief en het klantenbestand bestaat voor 72% uit millennials en Gen X. Het customer service team bestaat uit 25 personen die werkzaam zijn vanaf het kantoor in Amsterdam. Vanuit daar worden 13 landen bediend waaronder Japan en Zuid-Korea. De focus ligt echter op Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk.

Visie op customer service

Gerben Tegenbosch, Global Head of Customer Service: “Wij willen bij Body & Fit een ‘fitness ally’ zijn voor onze klanten. We helpen ze met onze producten om gezonder en actiever te leven. Door onze dienstverlening bouwen we echt loyaliteit op.”

Die customer service gaat dan ook een stuk verder dan het traditionele ‘ik kijk het even voor je na’. “Body & Fit wil echt waarde toevoegen”, aldus Tegenbosch. “Dat doen we door persoonlijk advies te geven over wat wel of niet voor die persoon werkt.”

In het customer service team werken dan ook meerdere specialisten op het gebied van sport, voeding en diëtetiek. Vanuit hun expertise en achtergrond kunnen zij heel gericht advies geven – en dat is waar de toegevoegde van Body & Fit ligt. Meer focus op advies, minder op ‘standaard’ ordervragen.

Bij traditionele customer service is meestal zo’n 60 tot 70 procent van de vragen “post sales”, dus vragen nadat de order geplaatst is – bijvoorbeeld over waar de bestelling blijft. Bij Body & Fit is dat 35 procent. Tegenbosch: “En dat percentage wil ik eigenlijk nog verder naar beneden brengen. Niet omdat ik deze klanten niet wil spreken, maar omdat een groot deel van dit soort vragen ook opgelost kan worden zonder iemand te spreken. Met bots, pro-actieve communicatie, selfservice en goede FAQ’s kan dit soort vragen grotendeels worden ondervangen.”

Moderne visie, moderne software

Deze vernieuwende visie vroeg twee jaar geleden ook om een nieuwe tooling. De customer service software waar Body & Fit mee werkte, voldeed niet meer aan de omnichannel behoefte van het bedrijf. Ook op het gebied van rapportages en ondersteuning paste het niet bij de visie van Body & Fit. Na een korte zoektocht viel al snel de keuze op Freshworks.

Body & Fit maakt gebruik van Freshdesk Omnichannel, waarbij alle vragen via telefoon, chat, e-mail, webformulier, Facebook en Instagram als ticket op het centrale platform binnenkomen en vervolgens via slimme routing aan de juiste agents worden toegewezen.

Op dit moment komt maar liefst 60 procent van de vragen binnen via live channels (telefonie en de verschillende chatkanalen). De overige 40 procent is met name mail. “Eén van onze doelen is om nog meer contacten naar live kanalen te pushen”, vertelt Tegenbosch. “Daarmee kunnen we namelijk persoonlijke service bieden én is de kans op first contact resolution het grootst.”

Van data naar inzicht naar verandering

“We willen Freshworks ten volle gebruiken en hebben veel tijd en energie gestoken in bijvoorbeeld de mogelijkheden die Freshworks biedt voor data en rapportages. Zo zien ook onze agents de meerwaarde en leren we de verkregen data steeds beter interpreteren zodat we verbeteringen door kunnen voeren waar iedereen beter van wordt.”

En dat werpt zijn vruchten af. Door de telefoonanalyse van Freshcaller kwam Body & Fit er bijvoorbeeld achter dat de bezetting over de dag niet lekker klopte en agents ingezet worden op tijden dat het (te) rustig was. Daarop hebben ze openingstijden aangepast en de uren die daarmee bespaard worden, kunnen dan gedurende de dag anders worden ingezet.

Ook het taggen van de tickets bracht nuttige inzichten. Tegenbosch: “Als we zien dat we veel return-vragen krijgen, nemen we het returnproces onder de loep. Waarom moet de klant per se bellen om iets terug te kunnen sturen? Dat is een vrij standaard proces dat ze in principe zelf moeten kunnen doen. Dankzij het centrale platform krijgen we makkelijk een goed overzicht in dat soort dingen.”

Bots en automatiseringen

Body & Fit gaat zich de komende maanden sterk richten op verdere AI-automatisering met chat en bots. Daarbij hanteert het bedrijf een duidelijke tweestapsaanpak. “Contact dat geen waarde toevoegt voor de klant en voor ons, zoals vragen over waar de order blijft, wil ik zoveel mogelijk automatiseren of via selfservice laten verlopen”, legt Tegenbosch uit. “Zo creëren we ruimte om te investeren in gesprekken die wel waarde toevoegen voor de klant.”

Een van de meest recente ontwikkelingen is de Freshchat Instagram-integratie. Body & Fit werkt veel met influencers (bijvoorbeeld Jutta Leerdam) en de doelgroep is dan ook veel op social media en dan met name Instagram actief. Engagement en interactie is daarbij aan de orde van de dag en samen met het social team van Body & Fit wordt goed gekeken wat er wordt opgepakt door customer service en wat door het social team. Het customer service team pakt alle Instagram DM’s (Direct Messages) op die product- of ordergerelateerd zijn. Deze DM’s komen dankzij de Freshchat-integratie direct binnen in het Freshdesk platform en worden dus op dezelfde wijze toegewezen aan en opgepakt door customer service agents.

Employee experience

En voor hen is het werken met Freshworks bijzonder prettig, merkt Tegenbosch. “Het feit dat we al onze kanalen met één systeem kunnen oppakken, maakt ons werk makkelijker en overzichtelijker. Het complete klantbeeld zorgt er ook voor dat we sneller en efficiënter kunnen werken.”

Ook Marketplace apps zoals autoticket merger, automation rules, customize form, e-mailadres, etc zorgen voor een stuk minder handmatige acties voor de agents.

Toekomst

De customer service ontwikkelingen bij Body & Fit zijn nog niet klaar. Zo denkt het bedrijf na over integratie met translation tooling en worden de customer en agent journey verder in kaart gebracht om te kijken waar verbeteringen nog meer mogelijk zijn. Daarnaast volgt op korte termijn een integratie met reviewplatforms, om ook daar snel op klantkwesties te kunnen reageren.

“Door de oplossingen die Freshworks biedt, zijn wij in staat om gewoon een hele goede klantervaring te bieden”, resumeert Tegenbosch. “Omdat wij vanuit één systeem heel overzichtelijk heel snel kunnen werken, helpt het ons te focussen op de zaken die echt relevant zijn voor de klant.”