Samenvatting casus

Hamleys van London Limited is het beste speelgoedwinkelmerk ter wereld. Met een rijke geschiedenis van meer dan 250 jaar staat Hamleys bekend om zijn speelgoed, entertainment en service. Het bedrijf is eigendom van C. Banner, een groot conglomeraat van Chinese mode. De hoofdlocatie van Hamleys is gevestigd in Regent Street, Londen en heeft zeven verdiepingen met meer dan 50.000 stuks speelgoed te koop. Het wordt beschouwd als een van de belangrijkste toeristische attracties van de stad en verwelkomt jaarlijks ongeveer vijf miljoen bezoekers. De keten heeft tien andere verkooppunten in het Verenigd Koninkrijk en heeft daarnaast meer dan 60 locaties wereldwijd.

Vaughan Potter, hoofd Klantenservice bij Hamleys, nam de beslissing om af te stappen van hun bestaande tool voor klantenondersteuning, BoldChat, en over te stappen naar een veelzijdigere oplossing die geschikt zou zijn voor het beoogde doel naarmate de verwachtingen van de klantenservice toenamen en de werkzaamheden werden opgeschaald.

Waarom Hamleys voor Freshdesk koos

Vaughan en zijn team hielden toezicht op de selectieprocedure voor een nieuwe tool. Om klantenondersteuningsactiviteiten te centraliseren, had Hamleys een oplossing nodig die aanpasbaar en gebruiksvriendelijk was. Daarom werd voor een cloudgebaseerd model gekozen als een manier om de bestaande uitdagingen op te lossen en te voldoen aan de veranderende behoeften van het bedrijf.

Het niveau van aftersaleszorg dat klanten van Hamleys verwachten, in combinatie met de steeds groter wordende concurrentie van de detailhandel, betekende dat een gebruiksvriendelijke oplossing noodzakelijk was. Dit zorgt ervoor dat ondersteuningsteams snel aan de slag kunnen en serviceniveaus behaald en overtroffen worden. Naast deze factoren wilde Vaughan ook dat de nieuwe oplossing aan de volgende criteria zou voldoen:

SaaS-oplossing: Freshdesk is een cloudgebaseerde oplossing voor klantenondersteuning van Freshworks, een softwarebedrijf dat ondersteund wordt door Google

Gebruiksvriendelijkheid en intuïtieve interface: Dit werd gezien als “netter en minder chaotisch” dan het aanbod van de concurrentie

Automatiseringsmogelijkheden: Het automatiseren van handmatige rapportagetaken maakt tijd vrij zodat het team zich kan richten op andere taken

Rapportagemogelijkheden: Freshdesk geeft het team toegang tot cruciale gegevens zoals SLA-naleving en achterstallige tickets via het dashboard. Dit kon de vorige oplossing niet

Scope voor de toekomst: Hamleys heeft vertrouwen in de mogelijkheid om meer kanalen en geavanceerdere workflows toe te voegen in Freshdesk naarmate het ondersteuningsteam groeit

Beter rendement op investering: Hamleys realiseerde een kostenbesparing van 50% door over te stappen op Freshdesk

Een van de grootste voordelen van de overstap naar Freshdesk is de verlaging van de kosten. “De lagere licentievergoeding en de totale pakketkosten hebben in ons voordeel gewerkt, maar het grootste voordeel was de toename van de productiviteit van agents, waardoor ons team uitzonderlijke klantenondersteuning kon bieden”, geeft Vaughan toe.

Belangrijkste successen met Freshdesk

Na de snelle implementatie van Freshdesk kon Hamleys de klantenservicewerkzaamheden op een effectieve manier optimaliseren.

Sinds de overstap naar Freshdesk zijn workflows veel gestroomlijnder en efficiënter. Door het aantal handmatige inspanningen voor agents te verminderen, is de SLA-naleving verbeterd. Doordat beheerders minder tijd besteden aan handmatige rapportagetaken, heeft het management tijd over om strategisch na te denken over de klantenservice, wat een positieve invloed begint te hebben op de klanttevredenheid.

Specifiek gesproken over de prestaties van agents, stelt Vaughan: “agents kunnen nu zichzelf meten en zien hoe goed ze het doen. Dat geeft ze een boost.” Zelfs de gamificatie van de helpdesk heeft het algemene moreel van de medewerkers een boost gegeven. “Met gamificatie kunnen onze agenten elkaars scores zien. Dit heeft geleid tot een gezonde competitie onder het team en de feedback hierover is zeer positief”, zegt Vaughan.

“Nu we statistieken hebben en de prestatiescores van agents kunnen zien, moedigt dit onze teams aan om nog betere klantenservice te leveren. Mijn agents zijn nu gelukkiger.”

Op het gebied van kwantificeerbare voordelen kon Hamleys een kostenverlaging van 50% realiseren als gevolg van de overstap naar Freshdesk.