Otravo professionaliseert Europese contact centers met Freshworks

Efficiëntie en gebruiksgemak met Freshdesk

De ruim 600 medewerkers van de Nederlandse online reisorganisatie Otravo verwerken samen zo’n 3 miljoen reserveringen per jaar. Dat doen ze vanuit verschillende kantoren in Europa, ook de contact centers zijn gevestigd in meerdere landen en de klantenservice-medewerkers kunnen klanten altijd te woord staan in hun eigen taal. Freshdesk biedt ze een compleet overzicht met informatie uit alle mogelijke kanalen, waardoor zij efficiënt vragen kunnen afhandelen. Dat resulteert in een snellere responstijd voor de klant en een gestroomlijnd proces voor Otravo. 

Vliegtickets.nl, WTC en Schipholtickets zijn bekende Nederlandse merken van Otravo. De online reisorganisatie verkoopt vliegtickets en pakketreizen. Deze worden aangeboden door diverse local heroes in Europa, zoals Vliegtickets in Nederland en België, Flygstolen in Zweden en Greitai in Litouwen. Ook biedt de reisorganisatie voordelige vliegtickets aan via hun meta-search merken zoals Tripmonster, Travel2be.com en Travelgenio. Het contact center voor de Benelux is gevestigd in Zwanenburg, waar meer dan 100 klantenservicemedewerkers ruim 5000 tickets per week in behandeling nemen. Zij krijgen dagelijks vragen en verzoeken over geannuleerde vluchten, naamswijzigingen op vliegtickets en online inchecken.

Houtje-touwtje oplossing
Otravo is in 2014 ontstaan door een fusie van Vliegtickets en WTC. Kort daarna is Schipholtickets aan het bedrijf toegevoegd. Na het samenkomen van deze organisaties werkten alle contact centers met Outlook. “Het was weliswaar een houtje-touwtje oplossing, maar in eerste instantie werkte het prima. De bedrijven waar we mee waren gefuseerd, werkten toevallig ook met Outlook op de klantenserviceafdeling. Daardoor waren de contact centers eenvoudig met elkaar te integreren”, vertelt Kimberley Mazee, Manager Contact Center Benelux bij Otravo.

Toch was de reisorganisatie niet tevreden met de oplossing. “Doordat we de benodigde informatie in verschillende systemen moesten opzoeken en de technologie niet gebruiksvriendelijk was, werkten we niet efficiënt. Bovendien had de IT-afdeling van Otravo er enorm veel werk aan om het allemaal operationeel te houden. Het systeem lag er regelmatig uit en soms kwamen e-mails gewoon niet binnen,” legt Mazee uit.

Bewezen concept

In 2017 nam Otravo Greitai over. Het contact center van de Litouwse reisorganisatie werkte op dat moment al met de oplossingen van Freshworks. “Greitai was heel tevreden met het gebruik van Freshdesk en Freshchat. De software was stabiel, gebruiksvriendelijk en stelde hen in staat om efficiënt te werken,” legt Pim Nuijens, WFM bij Otravo, uit. “Het was een logische volgende stap om het bewezen concept van Greitei een-op-een over te nemen, zodat de contact centers in de verschillende landen niet alleen konden integreren, maar tegelijkertijd een efficiëntieslag konden maken.”

Volgens Otravo zijn de oplossingen van Freshworks zeer gebruiksvriendelijk. “Zowel Freshdesk als Freshchat zijn bijzonder eenvoudig in gebruik voor alle eindgebruikers, de agents en administratie. Daarnaast is de software flexibel in te zetten en is het mogelijk om de oplossing naar eigen smaak in te richten en aan te passen,” aldus Mazee.

Kans op fouten en dubbel werk afgenomen

Ook geeft de reisorganisatie aan dat de agents nu zorgvuldiger kunnen werken en dat de kans op fouten en dubbel werk aanzienlijk is afgenomen. “Het kan natuurlijk voorkomen dat een klant telefonisch contact met ons heeft, maar ook al heeft gemaild. Voorheen was het zo geregeld dat indien de agent niet even in Outlook keek, de kans groot was een andere klantenservicemedewerker met dezelfde case aan de slag ging. Het grote voordeel van Freshdesk is dat we nu alle informatie via alle kanalen in een enkel overzicht hebben. Nu kunnen we klanten in één keer volledig informeren en werken we een stuk efficiënter.”

Otravo verklaart dat zij niet alleen de software van Greitai hebben overgenomen, maar dat -  zeker ook zo belangrijk - ook de interne werkprocessen zijn geadopteerd. De contact center teams zijn daarmee verdeeld in eerstelijns- en tweedelijnsmedewerkers. De eerste groep verzorgt alle communicatie met de klant en de tweede lijn voert het technische werk uit dat nodig is om vragen van klanten te beantwoorden. Nuijens legt uit: “Indien een klant bijvoorbeeld een naam op een vliegticket wilde wijzigen, pakte de desbetreffende agent dat voorheen zelf op. Nu worden dergelijke verzoeken doorgezet naar de tweede lijn en in de tussentijd kan de eerste lijn andere klanten verder helpen. We laten onze medewerkers nu doen waar ze goed in zijn en dat heeft geresulteerd in grote stappen vooruit op het gebied van efficiëntie en kwaliteit.”

Meer vragen in minder tijd

De implementatie van de Freshworks-software en de wijziging in afdelingsstructuur zorgde voor een drastische afname van de gemiddelde telefoontijd. Na twee maanden waren het gemiddeld aantal seconden gedaald van 798 naar 298 seconden. Ook de oplossingstijd van e-mails nam radicaal af van gemiddeld 96 uur naar 24 uur. “We sturen overigens niet op een kortere telefoontijd. We vinden het belangrijk dat onze klanten alle aandacht krijgen die ze nodig hebben. De gesprekken zijn nu simpelweg korter omdat we sneller een volledig antwoord hebben. Enerzijds door het gebruik van Freshdesk, anderzijds doordat we nu binnen het team de splitsing maken tussen communicatie en techniek,” aldus Nuijens.

 

Ondersteuning in extreme tijden

“Freshdesk en Freshchat verder uitrollen staat op onze planning. De volgende stap is de meta-search merken in te toekomst ook de overstap naar Freshdesk te laten maken”, aldus Nuijens. De huidige crisis heeft er echter voor gezorgd dat de contact centers van Otravo het buitengewoon druk hebben gehad de afgelopen maanden. “Freshworks heeft ons geholpen om de situatie te managen. De reporting tool in Freshdesk heeft ons geholpen om de taken die we als eerste moesten afhandelen te prioriteren. Zo konden we eenvoudig zien welke tickets als eerste opgepakt moesten worden en waar de knelpunten zaten.”

Otravo is zeer tevreden met de samenwerking met Freshworks. “De communicatie verloopt prettig en Freshworks voorziet ons in alle zaken die we nodig hebben. Indien we een vraag hebben, komt Freshworks of direct met een oplossing, of ze helpen met het vinden van een oplossing. Ook als we een bepaalde oplossingsrichting in gedachten hebben, maar niet zeker weten hoe we het moeten inrichten, kunnen we bij het supportteam terecht. Een vraag stellen is hem ook beantwoord krijgen”, besluit Nuijens.