Gemiddelde Eerste Antwoordtijd
3 uur
Het bedrijf
Als een van de grootste uitgeverijen en leerbedrijven ter wereld heeft Pearson een bewonderenswaardige aanwezigheid in meer dan 70 landen, met publicaties in honderden talen.
Pearson Assessment and Information B.V. is een internationaal kantoor van de Pearson-groep in Nederland. Pearson Nederland gebruikte in de loop der jaren voornamelijk e-mail om op vragen van klanten te reageren. Maar naarmate hun publicaties en consumentenbestand groter werden, begon Pearson Nederland zich een aantal problemen te realiseren met de huidige ondersteuningsworkflow.
Uit een onderzoek van Pearson bleek dat zodra een publicatie live gaat, de auteur zestig dagen de tijd heeft om momentum te creëren, met consumenten in contact te komen en de publicatie te promoten. Pearson had manieren onderzocht om het bereik van de auteur in deze periode van zestig dagen te vergroten. Pearson Nederland gebruikte in de loop der jaren voornamelijk e-mail om op vragen van klanten te reageren. Maar naarmate hun publicaties en consumentenbestand groter werden, begon Pearson Nederland zich een aantal problemen te realiseren met de huidige ondersteuningsworkflow.
Het probleem
De typische workflow van Pearson bestond uit het doorlezen van elke e-mail die binnenkwam uit tientallen verschillende mailboxen, alles handmatig te categoriseren en ofwel direct te beantwoorden ofwel door te sturen naar een auteur. Met een first-in-first-out benadering van hun op e-mail gebaseerde processen, kon het ondersteuningsteam van Pearson de vragen met hoge prioriteit niet categoriseren en onderscheiden van de algemene vragen.
Aangezien de meeste gesprekken plaatsvonden binnen het individuele e-mailaccount van een auteur, groeide het bijhouden en beheren van ondersteuningsvragen ook uit tot een nachtmerrie. En aangezien elke auteur slechts sporadisch hoefde in te loggen en te antwoorden op ondersteuningsproblemen, was het niet economisch of logisch om elke auteur een fulltime-account te geven.
Hoewel het Pearson-team in Nederland begreep dat de meeste vragen van klanten dezelfde repetitieve processen vereisten, misten ze de hulpmiddelen om antwoorden opnieuw te gebruiken.
Pearson probeerde ook een groot aantal manieren om het bereik van een auteur gedurende de periode van zestig dagen uit te breiden. Om de betrokkenheid van consumenten te vergroten voor meer bekendheid te zorgen. Maar geen van deze methodes was erg succesvol. Ze realiseerden zich dat auteurs en hun ondersteuningsmedewerkers de mogelijkheid moesten krijgen om hun klantenondersteuning uit te voeren op een platform waar de klanten al zijn: sociale media.
De oplossing
Pearson Nederland wilde een krachtige ondersteuningsoplossing met robuuste beheermogelijkheden voor e-mailtickets om vragen van consumenten voor een groeiend aantal auteurs en publicaties in behandeling te nemen.
Binnen de eerste paar minuten na aanmelding bij Freshdesk, was het Pearson-team in staat om alle e-mails die binnenkwamen op hun primaire ondersteuningsadres met hun helpdesk te synchroniseren. Sinds ze Freshdesk probeerden heeft het Pearson-team vervolgens meer dan twintig mailboxen geïntegreerd, inclusief e-mailadressen voor specifieke publicaties.
Automatiseringsmogelijkheden zoals de Dispatch'r hebben ervoor gezorgd dat de meeste ondersteuningsvragen de juiste persoon op tijd bereiken, waardoor het Pearson-team uren aan handmatige verzending en controle van ondersteuningstickets bespaart. En dankzij Freshdesk’s drie-eenheid van automatisering, heeft het Pearson-team ervoor gezorgd dat elk ondersteuningsticket automatisch wordt gecategoriseerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste ondersteuningsagent of auteur; zelfs met honderden publicaties en auteurs.
De mogelijkheid om auteurs toe te voegen als “Tijdelijke Agents” in Freshdesk, en ze alleen te laten inloggen als dat nodig is, was perfect voor het Pearson-team. Pearson kon zo auteurs directe toegang te geven tot sociale sites om met hun consumenten in contact te komen. Dankzij deze functie heeft Pearson een veel groter publiek kunnen bereiken tijdens die cruciale dagen na de lancering van een boek.
“We raden Freshdesk aan omdat het geweldig is en hun agents vastbesloten zijn om het aan de behoeften van hun klanten te laten voldoen.”
Matthijs Lok
Manager Online Marketing
Pearson
De voordelen
Tegenwoordig is Pearson Nederland geabonneerd op ongeveer twaalf fulltime ondersteuningsmedewerkers die elke dag moeten inloggen op het ondersteuningsportaal en moeten reageren op ondersteuningsvragen. Het team heeft tientallen tijdelijke accounts gemaakt voor hun auteurs die alleen inloggen op Freshdesk met een dagpas wanneer ze moeten reageren op een vraag.
Met Freshdesk heeft het Pearson-team gesprekken die op Twitter en Facebook over ze gevoerd worden in hun ondersteuningsportaal kunnen opnemen en toe kunnen wijzen aan auteurs, zodat die nu het platform hebben om rechtstreeks met hun publiek in contact te komen, allemaal vanaf één plek.
Ondanks de wereldwijde druk op gedrukte publicaties, heeft Pearson Nederland bewezen dat een focus op klantervaring en de juiste verzameling hulpmiddelen een krachtig concurrentievoordeel kan zijn. Met de groeiende mogelijkheden en verfrissende interface in Freshdesk zeggen vertegenwoordigers van Pearson dat ze vertrouwen hebben in het opschalen van hun klantenondersteuning, werkzaamheden en sociale betrokkenheid.