Telefoontjes binnen 1 minuut beantwoord
80%
Hoge servicelevels en efficiency met Freshdesk
De customer care desk van Talpa eCommerce (voorheen Emesa) bedient meer dan tien merken. Met verschillende supportgroepen en vanuit diverse locaties in twee landen. Toch kan de organisatie servicevragen via allerlei kanalen efficiënt verdelen en verwerken. Dat helpt snelle responstijden en een hoge servicekwaliteit te realiseren.
VakantieVeilingen, SlaJeSlag en ActievandeDag zijn de bekende websites van Talpa eCommerce. De gerenommeerde e-commercespeler heeft zo’n 250 medewerkers en kantoren in Amsterdam en Gent. In 2017 werd het bedrijf overgenomen door Talpa Network, begin 2020 veranderde de naam van Emesa naar Talpa eCommerce. Met de overname werd het aantal merken waarvoor Talpa eCommerce de customer care doet flink uitgebreid. “Denk aan LINDA. en Veronica Inside. In totaal ondersteunen we nu 13 merken”, vertelt Desiree Kerkvliet, Coördinator Outsourcing & Projects Customer Care van Talpa eCommerce.
Met de veilingsite VakantieVeilingen is Talpa eCommerce zowel in Nederland als België actief. Kerkvliet: “Het concept is hetzelfde, alleen gebruiken we voor het Franstalige deel van België de naam VavaBid. Belgen en Nederlanders bieden ook door elkaar heen.” Jaarlijks heeft alleen deze populaire site van Talpa eCommerce al zo’n 14 miljoen bezoekers en 2.5 miljoen actieve klanten.
In één keer goed
Talpa eCommerce besteedt veel aandacht aan de customer experience. “We maken de flow op onze websites zo leuk en duidelijk mogelijk. Hebben klanten toch een vraag, bijvoorbeeld over een levertijd of arrangement, dan gaan we voor een first time fix. Anders pakt de tweedelijnssupport het op, die schakelt met onze interne productspecialisten en externe aanbieders”, vertelt Kerkvliet. Talpa eCommerce streeft een hoog serviceniveau na. “We willen 80 procent van de telefoontjes binnen een minuut beantwoorden en binnen 24 uur op e-mails reageren. De aangedragen oplossing moet in 75% van de gevallen meteen goed zijn. Ook meten we de kwaliteit van het klantcontact met vragenlijsten.”
De eerste- en tweedelijnssupport, inclusief het webcare team voor de sociale media, zit deels op ons eigen kantoor en is deels uitbesteed aan een extern callcenter. Samen zijn dat zo’n 120 mensen.
Omnichannel-oplossing
Eind zomer 2019 stapte Talpa eCommerce over op Freshdesk, de online helpdesksoftware van Freshworks. Kerkvliet: “Ons bestaande on-premise systeem was verouderd. We wilden een omnichannel-oplossing voor al het klantcontact: van telefoon en e-mail tot aan social, chat, WhatsApp en wat er verder nog op ons afkomt.” Ward van Loon, Manager Product Development bij Talpa eCommerce: “De businesscase achter de overstap was dat we klanten van alle merken vanuit één systeem wilden ondersteunen. Door het contact per merk te verdelen en agenten meerdere merken te laten afhandelen, kunnen we de afdeling efficiënter inrichten en is er altijd voldoende werk voor de agenten.
Ook thuis werken
Om vanuit verschillende locaties samen te werken en verkeer te delen, was de overstap naar een cloudoplossing nodig. Van Loon: “Met die overstap zijn we ontzettend blij. Anders hadden we met de coronacrisis een probleem gehad. Nu kunnen onze medewerkers gewoon vanuit huis werken.” Al het binnenkomende klantcontact wordt met Freshdesk automatisch naar de juiste supportgroep geleid. Het maakt niet uit waar medewerkers zitten – in Nederland, België, bij het externe callcenter of thuis – ze kunnen overal bij Freshdesk.
“We zijn ontzettend blij met de overstap naar een cloudoplossing. Anders hadden we met de coronacrisis een probleem gehad. Nu kunnen onze medewerkers gewoon vanuit huis werken.”
Ward van Loon
Manager Product Development
Talpa eCommerce
Automation rules voor eenvoudige inrichting
Ondanks de complexiteit heeft Talpa eCommerce zijn customer service desk naar wens ingericht met Freshdesk. Het werk wordt optimaal verdeeld en de werkvoorraad is inzichtelijk. Automation rules spelen hierbij een grote rol. Kerkvliet: “Daarmee voeg je automatisch tags aan tickets toe. Wil je een nieuwe tag maken, dan kun je eenvoudig automation rules kopiëren en waar nodig aanpassen. Op deze manier konden we bijvoorbeeld alle aan corona gerelateerde tickets eenvoudig routeren en voor voldoende personeel zorgen.” Ieder ticket heeft ook een eigen ID-tag. “Zo leggen we de koppeling met andere systemen, zoals ons afboeksysteem”, aldus Kerkvliet.
Voor het beantwoorden van telefoontjes werkt Freshdesk samen met Babelforce, een telefonie-applicatie. Kerkvliet: “Komt er een telefoontje binnen, dan wordt er automatisch een ticket aangemaakt. Eerst deden we dit handmatig, dat kostte veel tijd en zorgde voor fouten.”
Snelle integratie
Kerkvliet is enthousiast over de integratiemogelijkheden van Freshdesk, net als Van Loon. Hij legt uit: “Freshdesk is gebaseerd op API’s, waardoor je makkelijk andere oplossingen integreert. We zijn nu bijvoorbeeld bezig ons zelfgebouwde CMS te koppelen, zodat we meteen weten met wat voor klant we te maken hebben. Ook gebruiken we API’s om service-informatie vanuit Freshdesk op onze websites en apps te tonen en onderwerpen voor de online contactformulieren op te halen. Kiest een klant een onderwerp, dan maakt Freshdesk een ticket aan. Zo zijn we vrij in ons website- en appontwerp, terwijl we toch een geïntegreerde supportpagina hebben.”
Live in recordtijd
Freshdesk was in recordtempo live, vertelt Van Loon. “Binnen twee maanden draaide het systeem, ook al waren we tegelijkertijd Babelforce, aan het implementeren.” Kerkvliet: “Freshdesk spreekt zowel qua implementatie als in gebruik voor zich. Zelf heb ik de software vooral leren kennen door rond te klikken. Dat ging heel goed. En als we ergens niet uitkwamen, konden we op Freshworks rekenen. We hebben ontzettend veel gehad aan hun implementatieteam.”
Op dit moment staat alles klaar om ook Freshchat in te zetten. Eerst voor VakantieVeilingen Nederland, daarna volgen de andere merken. Van Loon: “De mogelijkheden van Freshchat zijn veel uitgebreider dan van ons oude systeem. Verder gaan we aan de slag met bots van Freshworks. Deze kunnen agenten bijvoorbeeld helpen snel antwoorden te vinden in onze interne kennisbank, zodat calls niet naar de tweede lijn hoeven.”
“Freshdesk spreekt zowel qua implementatie als in gebruik voor zich. En als we ergens niet uitkwamen, konden we op Freshworks rekenen. We hebben ontzettend veel gehad aan hun implementatieteam.”
Desiree Kerkvliet
Coördinator Outsourcing & Projects Customer Care
Talpa eCommerce
Efficiënt werken in één omgeving
Met Freshdesk werkt Talpa eCommerce efficiënter en nauwkeuriger. Kerkvliet: “Het zijn de kleine dingen die samen veel tijd schelen. Ik noemde al het automatisch aanmaken van tickets en het toevoegen van tags. Daarbij komt het snelle doorzetten van tickets van de ene supportgroep naar de andere.” Al het verkeer blijft ook binnen één omgeving. “Gaat een ticket naar onze tweede lijn of externe servicecenter, dan hoeft dat niet meer via MS Outlook. Dat scheelt informatie overtypen.” Een agent heeft per ticket ook eenvoudig inzicht in alle antwoorden over en weer. Bovendien is het altijd mogelijk tickets te heropenen en gegevens aan te passen.
Werken agenten voor meerdere merken, dan staat automatisch de juiste handtekening onder hun e-mails. Daarvoor zorgt een geïntegreerde applicatie uit Freshworks’ Marketplace. Een andere Marketplace-applicatie meet de tijd die een agent aan een ticket besteedt. Kerkvliet: “Tijdsregistratie is essentieel voor ons, daarmee bepalen we onder meer hoeveel mensen nodig zijn.” Zo kan Talpa eCommerce ook de bezetting van zijn customer service desk optimaliseren.
Veel inzichten voor verbetering
Freshdesk voldeed niet alleen het beste aan de wensenlijst van Talpa eCommerce. Ook Freshworks zelf sprak het bedrijf aan. Kerkvliet: “Freshworks groeit nog. Wij kunnen in die groei meegaan en meedenken over nieuwe functionaliteiten.” Van Loon vult aan: “Freshworks heeft een heel open houding. Ze hebben echt meegedacht over onze use cases, zelfs vanuit India. Dat sluit aan op de dynamiek van een e-commercebedrijf als wij.”