Wat is een service level agreement?

Een Service Level Agreement (Nederlands: dienstenniveau-overeenkomst, oftewel DNO) is een overeenkomst tussen de afnemer van een dienst en de aanbieder van deze dienst, waarin de afspraken voor de uitvoering van de dienst zijn vastgelegd. Vaak wordt voor dergelijke overeenkomsten ook de afkorting SLA gebruikt. SLA's laten zich als volgt definiëren:

  • Service Level Agreements worden voornamelijk gebruikt voor kwaliteitswaarborging. Naast het dienstenaanbod bevatten de Service Level Agreements ook gedetailleerde afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening (serviceniveaus).
  • De serviceniveaus van een SLA's worden gebruikt om verwachtingen te scheppen en bedrijven verantwoordelijk te maken voor het nakomen van beloftes.
  • Service Level Management Software kan helpen om voldoende informatie samen te stellen voor de verschillende niveaus.
  • Met doelgericht SLA-Management worden processen en deadlines zorgvuldig vastgelegd, waardoor gegarandeerd kan worden dat verschillende soorten klantenaanvragen tijdig afgehandeld worden en verschillende klantensegmenten op tijd geholpen kunnen worden.

Wat zijn de drie types van SLA's?

  • Klantgerichte SLA's zijn overeenkomsten waarbij de klant en een dienstverlener samen hebben onderhandeld over de te verrichten diensten.
  • Dienstgerichte SLA's zijn een overeenkomst tussen een dienstverlener en diens externe klanten.
  • Multilevel SLA's zijn verdeeld in verschillende niveaus die specifiek zijn voor bepaalde klanten. Een bedrijf kan bijvoorbeeld een basistarief aanbieden, plus extra kosten voor extra diensten voor andere serviceniveaus.
sla illustration 2x cfc94ca8 sla illustration 2x cfc94ca8

Welke rol spelen Service Level Agreements binnen de klantondersteuning?

Service Level Agreements in de klantondersteuning bevatten tijdslimieten die met de klant zijn overeengekomen en die zijn gespecificeerd in contracten of in de servicevoorwaarden. Ze beschrijven de specifieke hoeveelheid tijd die het bedrijf nodig heeft om verschillende soorten verzoeken van klanten te verwerken en op te lossen. Service Level Agreements kunnen worden ingedeeld in drie groepen:

Reactietijd

Inkomende berichten van klanten krijgen een responstijd toegewezen waarbinnen een medewerker van de servicedesk moet reageren. De responstijd is hier de indicator voor het serviceniveau en zorgt ervoor dat klanten niet langer dan nodig hoeven te wachten op een reactie of een update dan nodig. De tijd die het duurt om een eerste antwoord te geven is een bijzonder belangrijke SLA, omdat deze ook dient als bevestiging van de klantvraag. Zodra klanten weten dat iemand het probleem onderzoekt, vinden ze het een stuk minder erg om op een oplossing te wachten.

Oplossen van problemen

Aan elk verzoek of SLA-rapport wordt een SLA-oplossing toegewezen. Dit stelt een uiterste datum vast waarop het ticket gesloten of opgelost moet zijn. Oplossing-SLA’s zorgen ervoor dat het verzoek van de klant wordt opgelost met bevredigende antwoorden en acties, niet alleen met snelle feedback.

Specifieke Problemen

Voor specifieke problemen zijn mogelijk meer urgente antwoorden of oplossingen nodig, zoals bij storingen of serviceproblemen. Op problemen gebaseerde SLA's kennen specifieke tijdslimieten toe aan een specifieke soort supportticket.

Wanneer heb je verschillende Service Level Agreements nodig?

Naarmate je je team uitbreidt, wordt het instellen van meerdere SLA-beleidsregels belangrijker om verschillende soorten klanten tevreden te houden. Niet alle problemen zijn even urgent, en daarom is het dus belangrijk om meerdere Service Level Agreements aan te maken. Deze kunnen teams helpen bij het prioriteren van inkomende vragen.

Enkele voorbeelden waarvoor verschillende SLA's nodig zouden kunnen zijn, zijn:

Verschillende Regio’s & Tijdzones

Definieer kantooruren in tijdzones en regio’s, afhankelijk van de beschikbaarheid van je medewerkers en waar je klanten zich bevinden.

Verschillende Vragen & Problemen

Geef prioriteit aan urgente problemen met een strikter SLA-beleid om ervoor te zorgen dat agents inkomende vragen in de juiste volgorde behandelen. Hierdoor worden medewerkers productiever en verbeter je de werkomstandigheden.

Verschillende Diensten & Contracten

Stel SLA's met hogere prioriteit in voor je belangrijkste klanten om ervoor te zorgen dat ze de snelste ondersteuning krijgen. Hierdoor wordt het klantbehoud beter.

OLA vs. SLA: wat is het verschil?

Het belangrijkste verschil tussen een Operational Level Agreement (OLA) en een Service Level Agreement is dat een SLA een overeenkomst is tussen de klant en een dienstverlener, en dat een OLA een overeenkomst is voor medewerkers binnen een organisatie. Een SLA is dus een externe overeenkomst, terwijl een OLA een interne overeenkomst is.

Een OLA heeft vaak een veel kleiner bereik dan een SLA en bevat meer technische, complexe termen.

OLA’s kunnen worden opgesteld om ervoor te zorgen dat het SLA wordt nageleefd.

Een concreet voorbeeld: een bedrijf biedt zijn klanten een SLA aan die bepaalt dat verzoeken binnen 24 uur worden opgelost. Nu kunnen de betreffende functiegroepen meerdere Operational License Agreements (OLA's) definiëren, om er zo voor te zorgen dat deze SLA kan worden bereikt.

Het IT-team bepaalt bijvoorbeeld een interne oplostijd van vier uur, terwijl de systeembeheerders acht uur de tijd hebben om op te lossen. Het voldoen aan complexe SLA's vereist samenwerking tussen interne teams. OLA's helpen om de verantwoordelijkheden tijdens het proces duidelijk af te bakenen.

sla vs ola sla vs ola

9 tips om het meeste te halen uit Service Level Agreements

Serviceniveaus worden opgesteld om te voldoen aan de eisen van de klant met een bevredigende service. Deze dienst moet gebaseerd zijn op richtlijnen. Door deze SLA-richtlijnen te personaliseren op basis van klantsegmenten kan extra waarde worden gecreëerd.  Volg daarom deze negen tips om het meeste te halen uit Service Level Agreements:

1. Maak onderscheid tussen SLA's en interne doelstellingen

SLA's zijn beloften die je aan je klanten doet. Als je een kleiner bedrijf bent dat geen contracten of wettelijk bindende SLA's aanbiedt, kunnen je SLA's vergelijkbaar zijn met de interne doelen die je je klantenondersteuningsteam stelt voor antwoord- en oplossingstijden. Voor grotere ondernemingen is dit niet het geval:

2. Begrijp de behoeften van je klanten

Bij het bepalen van je SLA-beleid is het belangrijk om te overwegen of alle klanten hetzelfde zijn, of dat sommige klanten een uniek beleid nodig hebben. Als je de behoeften van je klanten begrijpt op basis van hun abonnementstype of contractvereisten, kun je een persoonlijkere ervaring bieden. Je kunt klanten bijvoorbeeld op de volgende twee manieren segmenteren:

3. Klanten segmenteren naar dienstverlening

Klanten met een hoge waarde krijgen mogelijk voorrang op klanten die een lagere of gratis dienst gebruiken. Hoewel het niet altijd logisch is om een SLA voor gratis gebruikers aan te maken, wordt het opstellen van SLA's voor zakelijke klanten verwacht, en vaak vereist bij contractonderhandelingen.

4. Klanten segmenteren naar belang

Contracten met een hoge waarde vereisen vaak gepersonaliseerde servicevoorwaarden. Door meerdere SLA's op te stellen kun je aan elke klant en situatie tegemoetkomen.

5. Prioriteer de vragen van je klanten

Hoewel elk klantprobleem belangrijk is, zijn niet alle problemen even urgent. Door veelvoorkomende ondersteuningsproblemen op prioriteit te categoriseren en voor elk type probleem aparte SLA's op te stellen, kan je team de behoeften van je klanten beter prioriteren. Zo moet een storing veel sneller worden opgelost dan een verzoek om een factuuradres bij te werken. Je moet verschillende SLA's definiëren voor beide diensten.

6. Luister naar de feedback van je klanten

Houd bij het opstellen van SLA-beleid rekening met feedback van klanten. Als klanten klagen over trage reacties of negatieve reacties geven bij een klantentevredenheidsonderzoek, is het tijd om je SLA's opnieuw te bekijken om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van al je klanten voldoet. Ook is het belangrijk om te begrijpen waarom klanten specifieke antwoordtijden nodig hebben. Kritieke software of producten, zoals apps om te bankieren of kassasystemen, vereisen mogelijk snellere SLA's omdat wachttijden ondraaglijk lijken. Andere producten, zoals e-commerce- of entertainment-apps, vereisen mogelijk minder snelle reacties - wat betekent dat je je middelen moet inzetten voor zaken met een hogere prioriteit.

7. Baseer Service Level Agreements op de behoeften van je klanten, niet teamgrootte

Het is misschien verleidelijk om Service Level Agreements te baseren op de beschikbaarheid van je medewerkers, maar dit is de verkeerde aanpak. Baseer in plaats daarvan je beleid in de eerste plaats op de klantervaring en richt je team vervolgens in om aan die vereisten te kunnen voldoen. Als je niet aan de verwachtingen van je klant kunt voldoen en SLA-schendingen ervaart, moet je meer medewerkers aanstellen om inkomende vragen te behandelen.

8. Zorg dat voldoende OLA’s gedefinieerd zijn

Operational Level Agreements zijn cruciaal om consistent te voldoen aan SLA's wanneer meerdere afdelingen binnen je bedrijf moeten samenwerken om tot een oplossing te komen. Zoals hierboven vermeld, zijn OLA's overeenkomsten tussen interne teams die knelpunten helpen voorkomen. Als een afspraak niet wordt nageleefd, maakt het klanten niet uit wie de schuldige is - engineering, ondersteuning of systeembeheerders - ze zien alleen dat hun overeenkomst niet wordt nagekomen. OLA's helpen teams om samen te werken en hun verplichtingen aan de klant na te komen.

9. Schep duidelijkheid over je bereikbaarheid

Als je niet 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning biedt, kun je SLA's opstellen die alleen rekening houden met je openingstijden. Als je bijvoorbeeld een SLA opstelt voor een reactietijd binnen 24 uur, maar alleen doordeweeks werkt, kunnen klanten die vrijdagmiddag een e-mail sturen pas op maandag een reactie verwachten. Als je je SLA's baseert op kantooruren in plaats van kalenderuren, blijft de timer alleen lopen terwijl medewerkers aan het werk zijn. Houd er echter wel rekening mee dat klanten nog steeds een heel weekend moeten wachten op antwoord, wat de klantervaring kan verminderen. Ook dien je er rekening mee te houden dat wellicht klanten uit een andere tijdzone je proberen te bereiken.

Hoe kun je Service Level Agreements effectief beheren?

Als je eenmaal hebt besloten wat je SLA's zijn en deze aan klanten heeft gecommuniceerd, is het van cruciaal belang om consequent de deadlines te behalen. Het handmatig beheren van SLA's is bijna onmogelijk, omdat hiervoor te allen tijde de tijd in de gaten gehouden moet worden bij elk klantcontact. Daarom moet je een betrouwbare software voor Service Level Agreement-beheer gebruiken. Het stelt je in staat om SLA's te beheren, te prioriteren en zelfs te automatiseren. Hieronder vind je vijf voordelen van een helpdesksoftware:

1. Bijhouden van aanvragen

Wanneer je SLA-beleid instelt in Freshdesk, krijgt elke binnenkomende klantvraag een SLA toegewezen op basis van het klanttype, het soort probleem of andere criteria die je hebt opgesteld Terwijl het ticket wacht op een antwoord van een medewerker, houdt de helpdesk automatisch de tijd bij.

2. Prioriteren van klanten

Medewerkers moeten over veel dingen nadenken bij het ondersteunen van klanten. Ze moeten zich niet bezighouden met het volgende ticket waar ze aan gaan werken. Wanneer je een helpdesk gebruikt om Service Level Agreements te beheren, worden tickets automatisch doorgestuurd naar de beste persoon en kunnen ze prioriteit krijgen op basis van hoe dicht ze bij hun deadline zijn.

3. Automatische herinneringen

4. Automatische escalatie bij overtreding van deadlines

Wanneer een ticket de Service Level Agreement heeft geschonden, moet onmiddellijk actie worden ondernomen. Een helpdesk kan tickets automatisch escaleren en deze toewijzen aan een leidinggevende voor opvolging en onderzoek naar wat er is gebeurd. Als die escalatie het probleem niet oplost, kunnen tickets door de managementhiërarchie worden geëscaleerd om ervoor te zorgen dat ze behandeld worden.

5. Constante controle dankzij controle

Begrijpen hoe vaak en wanneer je team SLA-deadlines mist, is van cruciaal belang voor het verbeteren van je klantervaring. Gebruik de rapportagefunctie van je helpdesk om in te gaan op schendingen, de redenen en trends erachter te ontdekken en te bepalen waar gaten moeten worden gedicht.

Wat moet je doen als je een Service Level Agreement schendt?

Zelfs wanneer je er alles aan hebt gedaan om ervoor te zorgen dat je team consequent aan SLA's voldoet, is een schending waarschijnlijk. Er worden fouten gemaakt, taken blijven liggen, en ineens heb je te maken met een achterstallig antwoord op een klant. Maar het goede nieuws is, zolang je niet consequent SLA's overtreedt, klanten meer waarde hechten aan hoe een schending wordt afgehandeld dan de daadwerkelijke schending. Hier volgen vier strategieën om SLA-schendingen te beheren en klanten aan je zijde te houden.

Houd de klant op de hoogte

Slecht nieuws dat direct wordt geleverd, is beter dan vertraagd slecht nieuws. Zodra je ziet dat er een schendingen aan zit te komen, is het tijd om contact op te nemen met de klant om hem of haar hiervan op de hoogte te stellen.

Wees bij het communiceren van een verwachte SLA-schending zo transparant mogelijk. Laat de klant weten wat er is gebeurd, wat de volgende stappen zijn en bied je excuses aan voor het niet nakomen van je verplichtingen. Wees proactief met updates naarmate het probleem vordert en blijf op de hoogte van andere potentiële schendingen.

Bekijk je herinneringen en escalaties nogmaals

Gebruik automatiseringen en escalaties om ervoor te zorgen dat SLA-schendingen snel en effectief worden afgehandeld. Zorg ervoor dat herinneringen naar de juiste persoon worden gestuurd die het werk kan uitvoeren en dat ze snel genoeg worden verzonden om nuttig te zijn. Controleer nogmaals of bij escalatiepaden de juiste mensen zijn betrokken en of dit doorzet in de managementlagen wanneer SLA-schendingen optreden.

Betrek het juridische team in contracten

Als je werkt met klanten die Service Level Agreements in hun contracten hebben, neem dan zo snel mogelijk contact op met je juridische team voordat je iets aan de klant belooft. Ze zullen specifieke vereisten hebben voor het melden van schendingen en zullen helpen bij het beheren van klantverwachtingen om mogelijke boetes te verminderen.

Escalaties kunnen ook helpen bij het proactief en automatisch informeren van juridische teams om iedereen op de hoogte te houden van gemiste SLA-deadlines.

Controleer processen om te zorgen dat het niet nogmaals gebeurt

Als je regelmatig SLA-schendingen ervaart, moet je je verdiepen in en analyseren waarom deze hebben plaatsgevonden. Is het omdat je team te veel te doen heeft? Moet je meer OLA's invoeren om te voorkomen dat interne knelpunten opgelost worden? Voor de continue verbetering van je klantervaring is het van cruciaal belang om te begrijpen waarom deze schendingen optreden.

Gebruik Freshdesk voor SLA-beheer om klanten tevreden te houden

Freshdesk biedt geavanceerde SLA-beheerfuncties zoals meerdere SLA-beleidsregels, instellingen voor kantooruren of kalenderuren, eenvoudig in te stellen escalaties en automatische herinneringen.

Door SLA's te gebruiken om ervoor te zorgen dat je klanten tijdige reacties ontvangen en dat problemen snel worden opgelost, blijven klanten tevreden met je ondersteuning. Of je klanten nu SLA's nodig hebben in je servicevoorwaarden of niet: het bieden van garanties aan je klanten zal in het algemeen een veel betere ervaring bieden.

Een helpdesk maakt het voor je team veel makkelijker om SLA-workflows af te handelen door tijdregistratie te automatiseren, prioriteit te geven aan binnenkomende vragen van klanten en agents te herinneren aan deadlines. Nadat je je Service Level Agreement-beleid in Freshdesk hebt ingesteld, verloopt alles soepel.

keep customers happy 7b76a6da keep customers happy 7b76a6da

Gerelateerde artikelen

remote support og remote support og
Software voor remote customer support

Ontdek hoe Freshdesk je helpt om heel eenvoudig een supportteam op afstand te managen.

Meer lezen?

support global customers with multilingual support ec720a33 support global customers with multilingual support ec720a33
Overtref de verwachtingen van je klanten met supersnelle antwoorden

Service Level Agreements in Freshdesk maken het nog makkelijker om snel te antwoorden en snel klantissues op te lossen - elke keer weer.

Meer lezen?

customer service skills customer service skills
Klantenservice automatiseren - zeg maar dag tegen repetitieve taken

Door slimme automatiseren in je helpdesk stroomlijnt je de workflow van je klantenservice.

Meer lezen?