Sprekers

capture capture

Sydney Brouwer

Veelgevraagd spreker en auteur over klantgerichtheid en klantbeleving

 

Zijn doel is organisaties te inspireren om fans te maken van klanten en medewerkers. Dat doet hij met name met de drie boek van zijn hand, Klantgericht Leiderschap, Six Star Service en Als de koning je klant zou zijn, en zijn ruim 75 inspiratiesessies per jaar. Ook is hij host van de podcast Over Klanten Gesproken. Sydney onderzoekt al jaren organisaties waar het gaaf is om bij te werken en leuk is om van te kopen. Hij richt zich op vragen als: wat doen organisaties die in de kern klantgericht zijn anders dan anderen? Wat zorgt ervoor dat klanten over je gaan praten? Wat is de rol van leiderschap en cultuur in het bouwen van een klantgerichte organisatie? Sydney laat je ervaren wat echte klantgerichtheid is en, nog belangrijker, wat dat vraagt van een organisatie, de medewerkers en het management.

raymond2 raymond2

Raymond Hüner

General Manager Benelux & Nordics, Freshworks

 

Raymond Hüner bekleedde diverse functies in sales en management in de Nederlandse ict-sector. In 1996 begon hij zijn ict-carrière bij IBM, waar hij tot 2011 werkzaam was. In 2011 maakte hij de overstap naar HP waar hij tot maart 2016 country director HP Software was. Vervolgens ging Hüner naar LinkedIn om er de rol van director Talent Solutions Benelux te vervullen, totdat Freshworks begin 2019 op zijn pad kwam.

desiree desiree

Desiree Kerkvliet

Innovation Manager Customer Care, Talpa eCommerce

 

Desiree is verantwoordelijk voor het beheer van de contracten die worden uitgevoerd door de outsourcingpartner, waarbij ongeveer 120 agenten het grootste deel van hun eerstelijns klantcontact afhandelen. Ook houdt zij zich bezig met het verbeteren van de klantenservice, zowel systeem- als procesmatig. Ze is continu op zoek naar de beste ervaring voor zowel de klanten als de klantenservicemedewerkers.

De digital-first service-ervaringen van de afgelopen twee jaar hebben bepaald hoe de toekomst eruit gaat zien. Als gevolg van fysieke beperkingen zijn klanten overgestapt op digitale platformen, waardoor bedrijven gedwongen waren hun customer experience (CX) aan te passen en die klanten op een andere manier te benaderen.

De consument heeft het gemak van online interactie massaal omarmd, maar hecht tegelijkertijd ook waarde aan de verbinding en empathie van persoonlijk contact. Voor bedrijven betekent dit dat ze een naadloze omnichannel-strategie moeten inzetten, die niet alleen de digital-first consument aanspreekt, maar ook daadwerkelijke menselijke interactie omvat. En dat allemaal vanuit een misschien wel permanente hybride werkomgeving.

Wat kunt u van CX verwachten in 2022?

In deze webinar bespreken we:

 - 5 belangrijke gedrags trends bij consumenten en bedrijven die 2022 zullen bepalen

 - Hoe u klantenloyaliteit kunt stimuleren en hoe u de klantenservicemedewerkers de beste service laat leveren

 - Voorbeelden van merken die zich blijven aanpassen om de curve voor te blijven