Ontdek de voordelen van incidenten management
Kom erachter hoe incidenten management kan helpen om uw IT-team te laten excelleren.
Incidenten management is het proces van reageren op serviceonderbrekingen door downtime of problemen met de performance. Denk bijvoorbeeld aan een wifi-verbinding die eruit ligt of een Android-apparaat dat opeens niet meer functioneert. Het doel van elke incidenten manager is om de normale gang van zaken zo snel mogelijk te herstellen, zodat de impact op het bedrijf wordt geminimaliseerd. Incidenten management geeft ook de mogelijkheid om gebruikers een goede digitale werknemerservaring te bieden.
In principe draait incidenten management om het loggen, classificeren, prioriteren, onderzoeken, diagnosticeren en uiteindelijk oplossen van servicetickets. Deze processen worden nauw gecoördineerd met de servicedesk, die meestal als het eerste punt van contact dient. Een goed portaal voor incidenten management bevat handige opties voor zelfservice die medewerkers kunnen gebruiken om problemen te melden in combinatie met intelligente automatisering. Die wijst deze tickets onmiddellijk toe aan de juiste IT-professionals en kiest voor escalatie als dat noodzakelijk is.
Incidenten management kan als een onderdeel van IT service management (ITSM) worden gezien en het maakt een belangrijk onderdeel uit van het ITSM-raamwerk van een bedrijf
Als gebruikers een incident moeten melden, dan richten ze zich meestal tot de IT-servicedesk. Daarom zijn het meestal de medewerkers van deze afdeling die ook het incidenten management onder hun hoede hebben.
In de IT-servicedesk zijn er meerdere personen in verschillende rollen—van algemene callcentermedewerkers tot technische specialisten—die voor incidenten management in aanmerking komen. Een incidenten manager heeft de verantwoordelijkheid om te reageren op incidenten en moet de noodzakelijke maatregelen treffen om de service te herstellen, zodat alles zo snel mogelijk weer business as usual is.
Incidenten management hoeft zich niet te beperken tot de servicedesk. Het is niet ongebruikelijk dat er door de gehele IT-organisatie heen medewerkers zijn die verantwoordelijkheid dragen voor incidenten management. Aan de andere kant zijn er ook bedrijven waar het incidenten management wordt gecentraliseerd door middel van een dedicated unit voor IT-servicemanagement (ITSM).
Hoe ziet incidenten management er in de praktijk uit? We geven een paar voorbeelden.
Wat is er nou eigenlijk zo belangrijk aan incidenten management?
Om zomaar een paar redenen te geven: incidenten management helpt het IT-team van een bedrijf om hoogwaardige service te bieden en dure downtime te reduceren. Maar dat is slechts het begin; er zijn tal van andere voordelen die samenhangen met het implementeren van incidenten management.
Als u een formeel incidenten management proces hebt geïmplementeerd, dan is het een stuk makkelijker om problemen snel op te sporen. Met het gebruiken van een service management programma inclusief een configuration management database (CMDB) kunt u zeer snel de oorzaak van het incident achterhalen en meteen actie ondernemen.
Consistentie is een sleutelbegrip, vooral wanneer gebruikers bij het proces betrokken zijn. Als u een solide incidenten management proces hebt, hoeft u het wiel niet telkens opnieuw uit te vinden als er zich iets voordoet. Alle medewerkers in uw team weten precies hoe ze moeten reageren en wie verantwoordelijk is voor de oplossing van het probleem. Een incidenten management proces voorziet ook in het proactief up-to-date houden van gebruikers over de voortgang van de oplossing, wat ze zullen waarderen.
Met een beter incidenten management, kan uw IT-team incidenten prioriteren op basis van de impact op de bedrijfsgang. In plaats van te focussen op relatief kleine kwesties, bent u volledig voorbereid op die ene zero-day-aanval die uw bedrijf slachtoffer kan maken van een schadelijke ransomware-aanval.
Incidenten op de juiste wijze prioriteren geeft u de mogelijkheid om dure downtime te voorkomen, die bron van frustratie kan zijn voor gebruikers, de IT en managers—eigenlijk bijna iedereen in uw bedrijf. En als uw IT-team niet voortdurend bezig is met het blussen van brandjes, dan kan het een hoogwaardigere service bieden. Kortom: iedereen vaart er wel bij.
Ieder IT-team zou graag willen dat de dag meer uren zou hebben, zodat al het werk af komt. Met het gebruik van best practices voor incidenten management, kan uw IT-team tijdwinst boeken. Die tijd kan geïnvesteerd worden in gecompliceerdere initiatieven, die belangrijk zijn voor uw onderneming. Daarnaast kan het IT-team ook meer tijd steken in belangrijke digitaliseringsprojecten.
Met meer slagvaardigheid om te innoveren, kan de IT zichzelf positioneren als een strategische afdeling, in plaats van alleen als kostenpost. Dit betekent onder andere dat het IT-team aan zichtbaarheid en aanzien wint binnen het bedrijf. In plaats van simpelweg de helpdesk te bellen als iets mis gaat, zullen hogergeplaatsten zich bij de IT melden voor belangrijkere projecten.
De IT staat onder druk om uitstekende klantenservice te bieden. Dit is altijd al zo geweest, maar het is des te relevanter geworden sinds veel medewerkers thuiswerken. Incidenten management geeft de leden van het IT-team de mogelijkheid betere service te leveren en positieve feedback te ontvangen van kritische gebruikers die rekenen op hun ondersteuning.
De sleutel tot een positieve klantervaring is een snelle reactie. Ook hier kan incidenten management een grote plus zijn. Als uw IT-team geen tijd verdoet met het uitzoeken wie verantwoordelijk is voor een incident of met de oorzaak zoeken van kwesties met een lage prioriteit, dan kan het veel sneller op incidenten reageren—gebruikers zullen dit merken en waarderen.
De medewerkers van uw IT-team zullen hun werk een stuk sneller afkrijgen en veel efficiënter zijn als er een standaardproces is voor incidenten. Dit zorgt ervoor dat ze tevredener zijn met hun baan en betere service leveren.
Met een waterdicht proces voor incidenten management kan uw servicedesk toegankelijker en gebruiksvriendelijker worden. Multichannel support maakt het een stuk gemakkelijker voor gebruikers om kwesties aan te kaarten, zonder dat ze daarbij obstakels moeten overwinnen.
Houd uw gebruikers op de hoogte door ze waarschuwingen en notificaties te sturen, vanaf de eerste reactie tot de oplossing van de kwestie. Geef ze daarbij updates over de status van hun tickets.
Doe uw voordeel met het automatisch versturen van notificaties om de communicatiekloof tussen het IT-team en gebruikers te overbruggen, zonder dat er daadwerkelijk contact hoeft plaats te vinden.
Als de agents in uw IT-team duidelijke doelstellingen krijgen en de KPI's onder controle hebben, dan weten ze hoe succes voelt en zullen ze gemotiveerder zijn om ervoor te gaan. Met een toegewijd en tevreden IT-team kunt uw service verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.
Als werknemers goed geïnformeerd zijn over de status van hun open tickets en hun kwesties sneller worden opgelost, zullen ze tevredener zijn. Als dat het geval is, zult u merken dat medewerkers door het gehele bedrijf tevredener zijn met de IT en dat ziet u terug in een gestaag stijgende net promoter score (NPS).
Wat hebben incidenten management en ITIL met elkaar gemeen? Als u al met ITIL werkt of van plan bent dit te gaan doen, dan weet u dat incidenten management een belangrijk onderdeel uitmaakt van alle ITIL-implementaties—zowel bij ITIL v3 als ITIL v4, de jongste telg uit de ITIL-familie.
ITIL-processen bevatten workflows voor incidenten management die erop gericht zijn downtime te minimaliseren en de impact van een incident op de bedrijfsvoering te verlagen. Hoewel u kunt kiezen welke best practices van ITIL van toepassing zijn voor uw bedrijf, is de kans groot dat als u ITIL gebruikt, u ook uw processen voor incidenten management binnenkort zult aanpassen—als u dat niet al gedaan hebt.
Als u kijkt naar best practices voor incidenten management, change management en probleem management, kan het zijn dat u de neiging voelt om een venndiagram te maken om alles uit elkaar te kunnen houden. Maar maak u zich geen zorgen, hieronder leggen we u de verschillen tussen incidenten, change en probleem management precies uit.
Als u met incidenten management bezig bent, dan reageert u op een incident dat zich al heeft voorgedaan, zoals een verbroken internetverbinding op het hoofdkantoor of een probleem met de smartphone van de directeur. Met incidenten management kunt u kwesties effectief, efficiënt en snel oplossen, zodat alles weer op rolletjes loopt en gebruikers weer aan het werk kunnen.
Change management is meer een kwestie van vooruit kijken, met een focus op het vooraf minimaliseren van bedrijfsrisico's. Een IT-team kan change management bijvoorbeeld gebruiken om een belangrijke upgrade in technologie te plannen en in te voeren, zoals een update van de accounting software of de overstap naar een nieuw platform voor samenwerking. Het kan ook gaan om het oplappen van een VPN-server om een onderliggend probleem met de VPN-verbinding op te lossen. Bedrijven die best practices volgen bij change management hebben soms een ook een change advisory board (CAB). Deze adviesraad controleert de voorgenomen veranderingen en moet ze goedkeuren voor implementatie.
Soms voelt het troubleshooten van incidenten een beetje als sisyfusarbeid; zodra een incident is opgelost, duikt het ergens anders meteen weer op. Probleem management graaft dieper om de onderliggende oorzaak te vinden van incidenten die een aanslag doen op uw IT-budget en de productiviteit. Denk onder andere aan een slecht functionerende server of een haperende VPN-verbinding. Op deze manier fixt u het dieperliggende probleem voor eens en altijd.
Elk bedrijf heeft een effectief incidenten management proces nodig. Het bestaat meestal uit de volgende vijf stappen.
1. Incidenten loggen
Als er zich een incident voordoet, moet het allereerst worden vastgelegd. Dit zorgt er niet alleen voor dat u een duidelijk overzicht hebt van alle incidenten die er zijn geweest, het helpt het IT-team ook om aan de regelgeving en vereisten te kunnen voldoen. Incidentenrapportage dient als documentatie voor de toekomst. Het bevat alle belangrijke informatie over het incident, zoals het ID-nummer, de categorie, de gebruikersinformatie, de datum en het tijdstip.
Hoe kunt u het bijhouden van incidenten zo makkelijk mogelijk maken voor uw gebruikers, die meestal geen IT-achtergrond hebben? Het antwoord is multichannel support. Zodra gebruikers de mogelijkheid hebben om incidenten via verschillende kanalen—van telefoon tot e-mail en chatbots—te kunnen melden, wordt het hen veel gemakkelijker gemaakt om een vraag te stellen of een probleem te rapporteren. Als het voor gebruikers mogelijk is om incidenten via hun smartphone te melden, wordt de drempel om een melding te doen nog lager.
2. Incidenten classificeren
Op het moment dat een incident gelogd is, controleert de IT onder welke categorie het kan worden geclassificeerd. Dit onderdeel van het incidenten management proces is van levensbelang voor het verbeteren van de kennisbank en voor het stroomlijnen van de support in de toekomst. Dit proces behelst ook het customizen van formulieren, wat helpt om ze van de juiste informatie en invoervelden te voorzien, die zinvol zijn voor verschillende afdelingen. Het automatisch toewijzen van tickets is enorm belangrijk, omdat het helpt om ze bij de juiste mensen te krijgen. Toewijzing op basis van het round-robin algoritme kan zorgen voor een efficiëntere workflow.
3. Incidenten prioriteren
Om het mogelijk te maken om incidenten te prioriteren, zal een IT-organisatie meerdere service level agreements (SLA's) opstellen en bijbehorende escalaties vastleggen. Het schenden van SLA's moet nauwkeurig worden bijgehouden door agents. De prioriteitenmatrix bevat zowel de impact als urgentie van incidenten, wat IT-teams helpt om openstaande incidenten snel bijpassende prioriteitsniveaus voor oplossingen toe te wijzen.
4. Onderzoek en diagnose
Een belangrijk onderdeel van het incidenten management proces is om de achterliggende oorzaak te analyseren en om de oplossingstijd—ook wel mean time to resolution (MTTR) genoemd—te reduceren. Met behulp van een configuration management database (CMDB) kan een ticket beter worden afgehandeld, omdat het juiste configuratie-element wordt gekoppeld aan het juiste ticket. Het CMDB beheert daarnaast ook de configuratie-items en mechanismen voor auto-discovery. Een ander aspect dat handig kan zijn gedurende de fase van onderzoek en diagnose is de kennisbank, waarmee de first contact resolution (FCR) kan worden verbeterd. Tijdens deze fase kunnen notificaties helpen om IT-teams op de hoogte te houden om snel actie te kunnen ondernemen. Dit proces is geautomatiseerd en templates kunnen worden gepersonaliseerd en geconfigureerd voor de relevante kanalen.
5. Incidenten oplossen & afsluiten
Hoe vlugger een incident wordt opgelost, des te sneller kan de service worden hersteld. Er zijn een aantal zaken die een snelle oplossing in de hand werken, zoals automatische notificaties en enquêtes voor het verbeteren van de klanttevredenheid. Als er eerst alleen een noodoplossing voorhanden is, kan het IT-team een root cause analyse (RCA) uitvoeren om later een permanente oplossing te vinden. Sommige organisaties doen ook een evaluatie achteraf om lessen te trekken uit het incident, zodat het de volgende keer nog beter kan worden afgehandeld.
Op het moment dat het incident is opgelost, kan het worden gesloten. Het is zinvol om hier een systematisch proces voor te hebben. Als op voorhand een automatisch proces wordt geconfigureerd, kunnen IT-teams tickets automatisch sluiten op basis van bepaalde voorwaarden zonder ze te hoeven behandelen. De IT kan gebruikers ook de mogelijkheid bieden om zelf hun tickets te sluiten op het zelfserviceportaal.
Best practices voor incidenten management kunnen een groot verschil maken in hoe goed een incident wordt opgelost. Hier zijn een paar belangrijke tips van incidenten managers.
1. Gebruik de juiste kanalen
Zorg ervoor dat uw medewerkers de juiste kanalen gebruiken om incidenten door te geven (en niet door het terloops te melden als ze iemand van de IT tegenkomen op de gang). Anders kan het gebeuren dat u niet alle noodzakelijke informatie verzamelt voor het binnenkomende incident en kunt u waardevolle kennis mislopen voor de oplossing. Een multichannel incidenten management tool kan dit proces een stuk makkelijker maken.
2. Classificeren, categoriseren en prioriteren
Op het moment dat een incident binnenkomt, moet u het van de juiste tags voorzien om het door de pijplijn naar een oplossing te leiden. Specificeer of het een incident, een serviceverzoek of een groot incident is. Noteer ook de configuratie-items die gelinkt zijn aan het incident en het prioriteitsniveau, de impact op de bedrijfsvoering, de gebruikersnaam en zijn of haar prioriteitsniveau.
3. Tijd besparen met automatisering
Het IT-team heeft wel belangrijkere dingen te doen dan zich druk te maken over de toewijzing van het ticket dat net is binnengekomen. Wijs tickets automatisch toe aan de juiste IT-specialist, escaleer kwesties als dit noodzakelijk is en houd gebruikers op de hoogte van de voortgang van hun aanvragen.
4. Communiceren, communiceren en nog eens communiceren
Hoewel de IT het incident meestal gewoon wil oplossen als het binnenkomt, willen gebruikers graag op de hoogte gehouden worden, terwijl het incident wordt onderzocht. Te veel communiceren bestaat niet, dus zorg ervoor dat alle belanghebbenden weten wat er gebeurt, terwijl u aan de oplossing van het incident werkt. Ze zullen u belonen met een verbeterde tevredenheid en goede NPS-scores voor de IT.
Een reactieplan voor incidenten helpt u om uw incidenten goed te beheren tot het punt dat ze volledig zijn afgesloten. Het is vooral handig wanneer u zich bezighoudt met incidenten op het gebied van veiligheid, die een risico kunnen vormen voor het bedrijf, de medewerkers en de klanten. Een reactieplan voor incidenten bevat normaal gesproken de zes volgende stappen:
1. Voorbereiden
Zoals u misschien al kunt raden, is dit de stap waar het reactieplan voor incidenten wordt opgesteld. Het plan kan ook maatregelen bevatten die u neemt om uw bedrijf voor te bereiden om met incidenten in het algemeen om te gaan—of het nu een klein incident is zoals een printer die niet werkt of iets veel ernstigers zoals een cyberaanval.
2. Identificeren
De volgende stap is de identificatie. Op het moment dat u een incident heeft gesignaleerd, bijvoorbeeld automatisch met monitoring software of door een melding van een gebruiker, wordt het tijd om te identificeren met wat voor type incident u te maken hebt en hoe groot de impact op uw bedrijf kan zijn. Op dit moment wilt u ook meer informatie verzamelen over het incident en nagaan wie van het IT-team verantwoordelijk is om erop te reageren. Dit kan met behulp van een RACI-matrix.
3. Impact beperken
Uiteraard wilt u het incident onder controle brengen, voordat het uit de hand loopt en het de bedrijfsvoering nog verder in het honderd laat lopen. Dus, als u eenmaal weet waar u mee te maken hebt en wie in uw team er mee bezig is, dient u stappen te ondernemen om de potentiële impact van het incident te beperken en ervoor te zorgen dat u de volledige controle over uw systemen hebt. De stappen die u neemt tijdens deze fase van het reactieplan kunnen variëren op basis van het type incident waar u mee te maken hebt.
4. Elimineren
Als u de zaken eenmaal onder controle hebt, wordt het tijd om voor eens en altijd met het incident af te rekenen. Ook hier kunnen de specifieke stappen die uw IT-team neemt verschillend zijn per type incident. Het kan bijvoorbeeld zijn dat code wordt hersteld, betroffen accounts worden verwijderd of de instellingen van de cloud worden aangepast.
5. Herstel
Nu bent u op weg naar herstel. Tijdens deze fase van uw reactieplan voor incidenten brengt u het betroffen systeem, apparaat of de service weer terug naar de operatieve staat. Dit kan gaan om een reparatie, het herstellen van gegevens met een back-up of een systeem volledig nieuw opzetten. Als u te maken hebt met een grotere kwestie, kunt u overwegen om eliminatie deel van het herstelproces te laten uitmaken. Dit kan vragen om een gefaseerde aanpak bij de terugkeer naar normaal.
6. Lering trekken uit het incident
Op het moment dat alles is opgelost, wordt het tijd om te kijken wat u geleerd hebt van het incident. Veel bedrijven documenteren deze stap, waarbij wordt vermeld wat de oorzaak van het incident was en welke stappen het IT-team heeft ondernomen om het te verhelpen. Normaal gesproken worden een vergadering georganiseerd waarin de relevante leden van het IT-team het incident evalueren. Daarbij wordt ingegaan op waardevolle lessen die zijn geleerd, die ervoor zorgen dat een vergelijkbaar incident in de toekomst nog beter kan worden afgehandeld.
Er is een grote verscheidenheid aan incidenten management software verkrijgbaar. Erachter komen welke u precies nodig hebt, is niet altijd even makkelijk. Hier zijn een paar tips die u helpen om geschikte incidenten management software uit te kiezen voor uw bedrijf.
1. Gebruiksvriendelijke multichannel support: incidenten management software moet gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn. Het design moet intuïtief zijn; ook medewerkers zonder IT-achtergrond moeten er probleemloos mee kunnen werken. De incidenten management software moet zelfservice aanbieden, zodat eindgebruikers zelf tickets kunnen aanmaken via een portaal. De software moet daarnaast multichannel support mogelijk maken via onder meer e-mail, chatbots, mobiele apps en feedback widgets. Incidenten moeten onmiddellijk kunnen worden gelogd als tickets, zodat uw IT-team dit niet hoeft te doen.
2. Automatisering: handmatige en simpele taken kunnen vervangen worden door automatisering voor een sneller en efficiënter afhandelingsproces van tickets. AI zorgt ervoor dat tickets naar de juiste persoon of afdeling worden gestuurd, gebaseerd op een round-robin algoritme of op basis van de werklast. Deze tickets worden automatisch geprioriteerd op basis van impact en urgentie. Automatisering is een geweldige manier om een gestroomlijnd proces te implementeren dat voldoet aan de wensen van uw werknemers. Dit bespaart uw IT-team bovendien tijd, omdat er niet langer routinematige taken hoeven te worden uitgevoerd en belangrijke taken kunnen worden geprioriteerd. Dit zal erin resulteren dat tickets sneller worden gesloten en de zaken soepeler verlopen.
3. Een uniform dashboard: met een gestroomlijnd dashboard kunt u beter inzicht krijgen in al uw incidenten en de voortgang tracken, totdat ze worden opgelost. Dit helpt u ook om samen te werken met uw team vanaf uw eigen scherm: u weet wie aan welk ticket werkt en wat de prioriteit en status is. Als iemand van uw IT-team met ziekteverlof is, kunt u zien wat deze persoon tot dusverre met het ticket heeft gedaan en het aan iemand anders toewijzen als dit noodzakelijk is. Tegelijkertijd helpen de functies voor servicedesk reportings om de performance te monitoren en manieren te vinden om de IT-dienstverlening te verbeteren.
4. Waarschuwingen en notificaties: gebruikers verwachten regelmatig, maar dan ook echt regelmatig updates (echt waar), nadat ze een incident gemeld hebben. Zorg er daarom voor dat uw incidenten management software realtime waarschuwingen en notificaties ondersteunt. Die zijn van levensbelang voor industrieën als de energiesector, maar zijn ook erg handig voor alle andere industrieën en sectoren. Waarschuwingen en notificaties houden iedereen op de hoogte over de voortgang van het incident en helpen het IT-team om systematisch en georganiseerd te reageren.
5. Een robuuste kennisbank: gebruikers waarderen het om zelfservice tools tot hun beschikking te hebben, zodat ze een incident zelf kunnen oplossen als dat mogelijk is. Ze kunnen bijvoorbeeld de antwoorden op hun vragen vinden door een simpele zoekopdracht uit te voeren zonder tussenkomst van een medewerker. IT-professionals kunnen de kennisbank ook gebruiken om informatie te vergaren voor het oplossen van een incident. Een kennisbank is vooral handig als u ondersteuning biedt aan gebruikers die vanuit huis werken, maar het kan ook een pre zijn voor de IT, omdat het volume aan binnenkomende tickets afneemt.
6. Integratie met andere software: zorg ervoor dat de incidenten management software compatibel is met de andere systemen en applicaties die in uw bedrijf worden gebruikt, zoals on-call management en IT asset management (ITAM). Op die manier raken medewerkers sneller vertrouwd met de nieuwe incidenten management software. Of het nu voor communicatiedoeleinden is, voor het gebruik van gegevens of voor change management, het is erg handig als de tools van de servicedesk kunnen communiceren met andere zakelijke software of applicaties.
7. Compatibel met mobiele apparaten: de meeste gebruikers willen de mogelijkheid hebben om een incidenten management tool via hun smartphone te gebruiken. Daarom moet uw incidenten management software compatibel zijn met de mobiele systemen die ze al gebruiken, zoals Android en iOS. Deze mobiele compatibiliteit is vooral belangrijk voor bedrijven waar teams ondersteund worden die op afstand werken, omdat het gebruikers de mogelijkheid biedt om de voortgang van hun tickets overal ter wereld te tracken. Dit is ook van essentieel belang als er sprake is van een noodgeval.
Zoals we incidenten management kennen, is het een proces dat verantwoordelijk is voor het op correcte wijze loggen, analyseren en—vooral—oplossen van incidenten. Het belangrijkste doel is om alles zo snel mogelijk weer aan de praat te krijgen. Waarom is Freshservice de juiste tool voor incidenten management? Het helpt met het moeiteloos tracken, prioriteren en toewijzen van tickets en automatiseert processen voor oplossingen, waardoor de efficiency verbetert. Hieronder vindt u een aantal van de incidenten management features van Freshservice:
1. Multichannel support: maak het mogelijk voor eindgebruikers om uw support team via meerdere kanalen te bereiken, zoals e-mail, een zelfservice-portaal, mobiele apps, telefoon, de Freddy chatbot en feedback widgets.
2. Categoriseer en prioriteer tickets automatisch: categoriseer tickets automatisch op basis van historische gegevens met Freddy, de AI-bot van Freshservice. Automatiseer het prioriteren van tickets met een workflow die wordt gebaseerd op impact en urgentie. Wijs automatisch tickets toe aan een agent of een team en zorg ervoor dat geen enkel ticket blijft liggen met een round-robin algoritme of automatische toewijzing op basis van de werklast.
3. Een perfect overzicht van de servicedesk: krijg inzicht in alle tickets en houdt hun voortgang in het oog met een enkele blik op het dashboard.
4. Snellere oplossingen en betere service met een kennisbank: Freshservice heeft een grote verzameling aan informatie die als oplossing kan dienen voor incidenten en problemen. Deze kennisbank kan zowel door eindgebruikers als door de IT-support worden gebruikt.
Begin vandaag nog met incidenten management. Probeer Freshservice 14 dagen gratis uit om exclusieve toegang te krijgen tot alle genoemde features en meer.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.