Helpdesk versus servicedesk
Ze zeggen wel eens dat een helpdesk hulp biedt en een servicedesk service verleent. (Zo eenvoudig is het niet.) Een helpdesk richt zich op problemen die voortkomen uit bestaande services, terwijl een servicedesk niet alleen assistentie biedt bij problemen maar ook bij serviceaanvragen (voor nieuwe services) en verzoeken om informatie.
IT-servicedesk
De ITIL-definitie van de servicedesk (Service Operation) is het enige contactpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een servicedesk beheert incidenten en serviceaanvragen en onderhoudt de communicatie met gebruikers. De taken van een servicedesk bestaan uit het oplossen van acute problemen en het verbeteren van de kwaliteit en uitvoering van aangeboden services, zodat deze volledig voldoen aan de behoeften van de gebruiker in de bredere zakelijke context. De servicedesk is een belangrijke factor voor het beheren van het servicemanagementproces vanuit een groter perspectief gezien.
IT-helpdesk
De IT-helpdesk kan een afzonderlijke afdeling zijn of deel uitmaken van een grotere servicedesk om de algehele organisatie van de klantendiensten te verbeteren. Het primaire doel van de helpdesk is 'first call resolution'. De helpdesk vormt een aanvulling op de servicedesk met een tactische, dagelijkse rol in het vervullen van de behoeften van de eindgebruiker. Het concept van de IT-helpdesk ontstond eind jaren tachtig als een ondersteunende IT-functie voor het oplossen van IT-problemen. Oorspronkelijk lag de focus meer op de IT dan op de eindgebruiker, waren er geen doelstellingen voor de oplossingen en werden problemen zelden onmiddellijk opgelost. Met de proliferatie van IT zijn de werkwijzen van helpdesks steeds meer op die van servicedesks gaan lijken (maar dan met een beperktere capaciteit).