Best Practices voor het Beheer van de Workflow van Begin tot Eind
Uw IT-helpdesk speelt een essentiële rol bij het faciliteren en beheren van uw workflows voor ondersteuning van begin tot eind. Als het primaire aanspreekpunt voor de gebruiker is de helpdeskmedewerker verantwoordelijk voor het vastleggen en beoordelen van gebruikersbehoeften, het inschakelen van de juiste ondersteuningsbronnen en ervoor zorgen dat problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Uw effectiviteit bij het beheren van de workflow voor ondersteuning zal zowel de gebruikerstevredenheid als de duur van de impact op productiviteit en bedrijfsprocessen beïnvloeden. Enkele best practices voor IT-helpdesks voor workflowbeheer zijn:
Voer gegevens niet dubbel in
Wees efficiënt met welke informatie u verzamelt, hoe u deze opslaat en hoe u informatie deelt met anderen die de gebruiker ook ondersteunen. De meeste dubbele gegevensinvoer vindt plaats wanneer systemen voor helpdeskbeheer niet goed zijn geïntegreerd met andere tools en leveranciersplatforms. Investeren in gegevensintegratie en workflow-interfaces zal de kwaliteit en tijdigheid van de ondersteuning verbeteren.
Laat uw systeem overdrachten beheren
Problemen met IT-ondersteuning kunnen ingewikkeld zijn en het verdelen ervan aan teamleden kan zowel tijdrovend als een bron van miscommunicatie zijn. Uw systeem voor helpdeskbeheer of uw ITSM-systeem bevatten mogelijkheden voor workflowbeheer die overdrachten kunnen vergemakkelijken, zowel met andere ondersteuningsteams als met andere agents binnen de helpdesk. Maak gebruik van deze mogelijkheden om ervoor te zorgen dat overdrachten soepel verlopen en dat er geen essentiële informatie verloren gaat tijdens de overdracht.
Zorg voor een plan om opgeloste tickets op een consistente manier
opnieuw te openen. Helpdeskprocessen zijn workflows en ze werken goed op volgorde, maar situaties waarin ze in lussen terecht komen, kunnen problematisch zijn. De sleutel is een consistent beleid en proces voor het afhandelen van opgeloste tickets die opnieuw moeten worden geopend om effectieve en nauwkeurige SLA-rapportage te garanderen. Enkele opties zijn het openen van een nieuw ticket (met een nieuwe SLA) en deze koppelen aan een origineel, de status van het originele ticket wijzigen in “in behandeling” (doorgaan met de huidige SLA-klokken), of een subtaak van het bovenliggende ticket maken (dit is een complexere optie). De aanpak die u kiest, is niet zo belangrijk als het consequent omgaan met deze situatie.