Wat is het incidentbeheerproces?
Incidentbeheer is een procesgebied binnen IT Service Management (ITSM) dat erop gericht is de normale werking van services zo snel mogelijk te herstellen en de impact van verstoringen op de bedrijfsvoering te minimaliseren. Het wordt doorgaans uitgevoerd als een sequentieel proces.
Om de efficiëntie van IT te verbeteren, kan IT service management u helpen met:
Het detecteren en vastleggen van incidenten
Identificeren dat er een incident heeft plaatsgevonden en dit vastleggen in het incidentbeheersysteem. Dit kan worden gedaan door middel van geautomatiseerde monitoringsystemen of door een gebruiker die contact opneemt met een helpdesk voor ondersteuning.
Rapportage en communicatie over incidenten
Rapportage en communicatie beginnen op het moment dat een incident wordt geïdentificeerd om de gebruiker of de gemeenschap te laten weten dat er een storing plaatsvindt en dat het onderzocht wordt.
Prioritering en initiële ondersteuning
Bepaling van impact en urgentie geeft richting aan de prioritering en ernst die worden gebruikt om het niveau van te verlenen ondersteuning te bepalen.
Onderzoek en analyse
Probleemdiagnose en probleemoplossing helpen bij het isoleren van symptomen van onderliggende oorzaken en het identificeren van de relatie tussen het incident en wijzigingen in de omgeving of bekende problemen.
Oplossing en vastlegging
Het oplossen van incidenten omvat doorgaans een soort van ondersteuningsactie (het doorvoeren van een wijzigingen, een systeem opnieuw opstarten enz). Het oplossen van een incident omvat ook het documenteren van bevindingen en de stappen die zijn genomen om de service te herstellen.
Afsluiting van incidenten
Het sluiten van een incident omvat communicatie met de gebruiker/gemeenschap, het bijwerken van documentatie en het initiëren van processen voor probleembeheer (indien nodig)