Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.
Binnen de IT wordt er veel gepraat over functies zoals IT asset management (ITAM) en IT service management (ITSM). Maar eigenlijk zijn die onderdeel van een groter geheel: IT operations management, ofwel ITOM. In de afgelopen jaren heeft ITOM bekendheid gekregen als een strategisch aandachtsgebied voor IT-management leidinggevenden en hun teams, en ook voor sommige leveranciers van IT management oplossingen. Het is daarom goed om ITOM wat beter te bekijken en hoe uw team en uw bedrijf het met succes kunnen aanpakken.
Volgens Gartner bevat ITOM 'alle tools die nodig zijn om de levering, capaciteit, prestaties en beschikbaarheid van de computer-, netwerk- en applicatieomgeving te beheren'. Gartner verdeelt ITOM in 10 belangrijke functionele segmenten en marktsegmenten:
Deze lijst beslaat dus veel verschillende gebieden van IT management. Die reikwijdte benadrukt dus ook meteen het belang van ITOM: effectief management van het volledige IT-domein binnen een bedrijf. IT operations management omvat activiteiten die zorgen voor de goede werking van alle IT-diensten die het bedrijf ondersteunen. Het beheert verschillende aspecten zoals netwerk, opslag, servers en beveiliging van uw bedrijfsomgeving.
ITSM is het gebied van IT- management dat het vaakst in verband wordt gebracht met ITOM. Dit is het resultaat van de evolutie van IT beheer bij bedrijven die zowel IT-oplossingen gebruiken als verkopen. Naarmate IT omgevingen en IT management oplossingen complexer en geavanceerder werden, gingen IT-teams ITSM-oplossingen implementeren om grip en overzicht te houden.
ITSM en ITOM zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden, maar hebben ook belangrijke verschillen:
- ITSM is gericht op de ontwikkeling, levering en het beheer van IT-services
- ITOM gaat meer over het beheer van de processen die deze services mogelijk maken en beheren
Je zou dus ook de 'OM' in 'ITOM' kunnen zien als een afkorting voor 'outcomes and metrics' (uitkomsten en statistieken). Effectieve ITOM streeft naar het optimaliseren van operationele processen om resultaten te bereiken en te voldoen aan statistieken die belangrijk zijn voor het bedrijf (of deze te overtreffen).
Laten we een voorbeeld bekijken. Stelt u zich uw favoriete restaurant voor:
De ober, de keuken, de menukaart en het eten dat u bestelt, vormen samen een dienst: uit eten gaan. Al deze individuele elementen zijn verantwoordelijk voor het bieden van een uitzonderlijke ervaring voor uw zintuigen. Dit is servicemanagement.
Om die geweldige service te bieden, is een sterke infrastructuur voor het restaurant vereist: de verlichting, de airconditioning, de kelners, de muziek, de factureringssystemen, het internet, de elektriciteit om deze systemen van stroom te voorzien, etc. Dit is operations management.
Zoals u kunt zien, zijn deze twee functies vergelijkbaar en tegelijkertijd verschillend. Ze zijn echter allebei nodig om klanten een optimale ervaring te bieden.
En dus zo presteert ook een zakelijke organisatie optimaal en kan het de gewenste bedrijfsresultaten leveren als zowel ITSM- als ITOM-processen in het IT-ecosysteem zijn opgenomen. Door de mogelijkheden van ITOM en ITSM te combineren, kunnen organisaties de prestaties, beschikbaarheid en bedrijfsstatistieken van hun IT-infrastructuur beheren en systemen en applicaties optimaliseren om te voldoen aan veranderende zakelijke behoeften.
Dat gezegd hebbende: om maximale efficiëntie uit uw IT-omgeving te halen, is een effectieve strategie voor IT asset management (ITAM) noodzakelijk. Door alle activa in uw organisatie in kaart te brengen, kunnen zowel ITSM als ITOM beter presteren. En voor een effectieve ITAM-strategie heeft u vervolgens een sterke configuration management database (CMDB) nodig. Zoals het geval is met ITSM versus ITOM, zijn IT asset management and CMBD twee termen die door elkaar worden gebruikt.
Elk bedrijf is in toenemende mate afhankelijk van beschikbare, betrouwbare en veilige IT. Het vermogen om 'business class' IT te leveren, is afhankelijk van hoe effectief een IT-team zijn activiteiten beheert. Ze moeten in staat zijn om processen die de operationele taken en activiteiten aansturen te identificeren, prioriteren, effectief uit te voeren en te beheren. Effectieve processen en oplossingen voor ITOM helpen IT-teams om die doelen te bereiken.
ITOM helpt bij het optimaliseren van de levering en de kwaliteit van bedrijfs- en IT-services, door het verbeteren van de processen die deze aansturen. ITOM helpt IT-teams helpen om ongeplande uitval te anticiperen en te voorkomen, en om problemen snel op te lossen met minimale onderbreking van de bedrijfsvoering. ITOM kan ook helpen het bedrijfsrisico te verminderen en het beheer en de naleving van regelgeving en andere zakelijke vereisten te verbeteren.
ITOM geeft in het IT-domein en hoe het functioneert. ITSM, ITAM en andere functies voor IT management zorgen voor inzicht in IT-middelen en diens onderlinge relaties, de diensten die ze mogelijk maken en de gebruikers. ITOM breidt die zichtbaarheid uit naar onderliggende bedrijfsprocessen en de verbindingen tussen die processen en het IT-domein zelf.
ITOM kan ook de uitvoering van belangrijke operationele processen verbeteren. Door repetitieve elementen van procesuitvoering te automatiseren, kunnen ITOM-oplossingen inconsistenties en fouten die handmatige praktijken bemoeilijken, verminderen of elimineren. Omdat ITSM, ITAM en andere functies er ook baat bij hebben, kan ITOM-automatisering het bereik van schaarse, dure menselijke experts vergroten en personeel vrijmaken en inzetten voor complexere of waardevollere taken.
Digitale transformatie is noodzakelijk voor bedrijven om te overleven. Het verandert de manier waarop bijna alles wordt gebouwd, gekocht en verkocht, en hoe klanten en partners verwachten zaken te doen. Het is simpelweg geen optie meer, maar een must have.
IT managers en teams zijn degenen die hiervoor primair de kar (moeten) trekken. En in veel opzichten zijn IT-servicedeskteams de primaire schakel tussen IT-gebruikers en operationele IT-processen.
In maart en april 2018 heeft het Service Desk Institute (SDI) een aantal servicedeskprofessionals ondervraagd over digitale transformatie binnen hun organisatie. Bijna de helft van alle respondenten (43 procent) gaf aan dat hun servicedeskteams minstens één project voor digitale transformatie hadden ondernomen. Nog eens 26 procent zei dat ze plannen hadden om een dergelijk project 'in de nabije toekomst' na te streven.
Op de vraag waar de motivatie voor een project voor digitale transformatie vandaan kwam, noemde 43 procent van de respondenten hun servicedeskteams. Alleen 'management' (70 procent) werd meer genoemd. Respondenten noemden hun servicedeskteams vaker dan 'het bedrijf zelf' (41 procent) of 'de klanten' (30 procent).
Er werd ook gevraagd hoe ze zich voorbereidden op digitale transformatie. Het meest populaire antwoord, genoemd door meer dan tweederde van de respondenten (67 procent), was 'processen opnieuw beoordeeld en/of verfijnd'. Procesbeoordeling en -verfijning werd door meer respondenten genoemd dan 'het bespreken van behoeften met klanten' (65 procent).
Een Grand View Research-onderzoek uit april 2018 voorspelde voor de markt voor cloud managed services een samengesteld jaarlijks groeipercentage van 15,4 procent tot 2025. Als dat uitkomt, zouden de cloud managed services tegen die tijd meer dan $80 miljard kunnen bedragen.
De voordelen van cloud computing maken een dergelijke groei gemakkelijk te begrijpen. Cloud computing maakt waardevolle middelen voor zakelijke toepassingen beschikbaar als pay-as-you-go, pay-as-you-grow-services. Zo worden vaak onbetaalbare kostenposten verschoven naar beter beheersbare en voorspelbare bedrijfskosten, en kunnen IT-middelen worden uitgebreid zonder extra beheer- of onderhoudslasten te veroorzaken.
Maar cloud computing kan een uitdaging zijn om te integreren met en te beheren naast de bestaande, on premise IT-middelen. En cloud computing-services zijn er in meerdere versies van meerdere leveranciers met meerdere soorten licentieschema's. Dit alles stelt nieuwe en complexere eisen aan degenen die verantwoordelijk zijn voor het beheren en uitvoeren van operationele IT-processen.
Het mobiele, social web omvat miljoenen gebruikers, apparaten en verbindingen wereldwijd. Het Internet of Things (IoT) heeft miljarden apparaten en verbindingen aan die mix toegevoegd - en dat zal nog wel even zo doorgaan. Het aantal aangesloten apparaten wordt al geschat op meer dan het aantal mensen op aarde. Voorspellingen voor het huidige aantal verbonden IoT-apparaten lopen uiteen van 20 miljard tot meer dan 50 miljard.
Deze verbonden apparaten transformeren de commerciële, consumenten- en industriële markten. Analisten van Accenture schatten dat het zogenaamde Industrial Internet of Things (IIoT) alleen al in 2030 $14,2 biljoen aan de wereldeconomie zou kunnen toevoegen.
In haar IT Industry Outlook 2018-rapport noemde CompTIA het IoT als een van de 12 '2018 Trends to Watch'. Het rapport biedt ook een overtuigende samenvatting van de voordelen en uitdagingen die het IoT biedt voor IT-managers en hun operationele processen.
IoT toepassingen
IoT-apparaten voeren al meerdere taken uit bij bedrijfsfaciliteiten van alle soorten en maten. Slimme videomonitoren en camera's zijn te vinden in vergaderruimten en openbare ruimtes. In bedrijfskantines en pauzeruimtes reageren magnetrons en koffiezetapparaten draadloos op verzoeken van gebruikers via smartphone-apps.
Helaas bevatten veel van deze apparaten weinig tot geen beveiliging en zijn ze moeilijk of onmogelijk te integreren in bestaande oplossingen en processen voor IT management. Daardoor zijn gebruikers geneigd IoT-apparaten aan te sluiten op bedrijfsnetwerken zonder dit te overleggen met het IT-management. Dit betekent dat IT die apparaten niet kan beheren en er pas weet van krijgen zodra er een probleem mee ontstaat en er misschien al een cyberbeveiligingsissue is.
Effectieve ITOM kan helpen om IoT-verbindingspogingen sneller zichtbaar te maken. Maar elk IT-team zal alsnog nieuwe of gewijzigde operationele processen nodig hebben om volledig te kunnen profiteren van IoT- en IIoT-ontwikkelingen zonder hun IT-domeinen en bedrijven in gevaar te brengen.
Bij IT operations management komen altijd bepaalde uitdagingen kijken. Maar er zijn aan de andere kant ook bepaalde mogelijkheden die helpen bij de implementatie van ITOM-processen binnen de organisatie. Laten we daar eens naar gaan kijken.
Er zijn drie soorten uitdagingen die een rol spelen bij het al dan niet slagen van met ITOM (of een ander belangrijk IT-initiatief). Hieronder zijn er drie die belangrijk zijn om mee te nemen in uw overweging als u van plan bent een ITOM traject te starten:
Mogelijkheden voor succes met ITOM kunnen over het algemeen worden gegroepeerd in dezelfde categorieën:
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.