Algemene managementpraktijken
Hieronder vindt u een uitgebreide uitleg van de 14 algemene managementpraktijken in ITIL 4. In deze categorie vallen alle best practices, of praktijken, waarmee een organisatie ervoor kan zorgen dat de dagelijkse taken goed geregeld zijn, dat het bedrijf optimaal voorbereid is op toekomstige groei en dat de relaties met zowel de klanten als andere partners zo gezond mogelijk blijven.
Architectuur management- Biedt inzicht in hoe de verschillende elementen van een organisatie met elkaar samenhangen en werken aan het bereiken van bedrijfsdoelstellingen. Het is behulpzaam bij het plannen, verbeteren, ontwerpen en transformeren van activiteiten in de waardeketen.
Continue verbetering - Stemt de services van de organisatie af op de voortdurend veranderende behoeften door de verbetering van producten, services en praktijken in elke fase van de dienstverlening. Het model voor continue verbetering bevat verschillende stappen die draaien om wat de visie van de organisatie is, waar ze zich op dit moment bevinden, waar ze willen zijn (wat ze willen bereiken) en hoe ze daar moeten komen.
Information security management - Organisaties slaan veel vertrouwelijke en gevoelige gegevens op, zoals klantgegevens, informatie over applicaties enz. Een duidelijk begrip van vertrouwelijkheid, risico's en integriteit is vereist om ervoor te zorgen dat deze gegevens veilig zijn. Goede informatiebeveiliging is gericht op het bereiken van een evenwicht tussen het vaststellen van een sterk informatiebeveiligingsbeleid, het regelmatig uitvoeren van audits op de naleving van internationale normen voor gegevensbeveiliging, het implementeren van risicobeheerprocessen en het opleiden van de werknemers over het belang van informatiebeveiliging.
Kennis management - Kennis in een organisatie bestaat uit informatie, vaardigheden, praktijken en oplossingen in verschillende vormen. Om dit waardevolle bedrijfsmiddel te beschermen, handhaaft en verbetert de praktijk voor kennisbeheer het effectieve gebruik van informatie in de hele organisatie door middel van een gestructureerde aanpak.
Meten en rapporteren - Het is belangrijk dat een bedrijf toegang heeft tot informatie gebaseerd op feiten waarmee de voortgang en effectiviteit gemeten kan worden van producten, processen, diensten, teams, individuen en de organisatie als geheel. Organisaties gebruiken Cruciale Succesfactoren (“Critical Success Factors” of CSF's) en Cruciale Prestatie Indicatoren (“Key Performance Indicators” of KPI's) om het behalen van beoogde resultaten te meten. Op het gebied van rapportage kunnen gegevens worden verzameld en gepresenteerd via dashboards, die een goede besluitvorming ondersteunen.
Change management - Elke succesvolle organisatie zal ongetwijfeld veel veranderingen ondergaan. Het kan gaan om de manier waarop mensen werken, de taakverdeling, de organisatiestructuur of de gebruikte technologieën. Met goede organisatieveranderingsbeheer zorgt een bedrijf ervoor dat iedereen die door dergelijke veranderingen wordt getroffen deze accepteert en ondersteunt, door training en bewustzijn te bieden en om te gaan met de nadelige gevolgen die veranderingen veroorzaakt kunnen hebben.
Portfolio management - Een goed portfoliobeheer zorgt ervoor dat de organisatie de juiste combinatie van producten, diensten en processen heeft om haar bedrijfsdoelstellingen te bereiken met de beschikbare financiering en middelen.
Project management - Project management zorgt ervoor dat alle projecten in het hele bedrijf worden gepland, gedelegeerd, gecontroleerd en met succes worden opgeleverd binnen een vastgesteld tijdbestek. De meest voorkomende benaderingen van projectbeheer zijn de watervalmethode en de agile methode.
Relatie management - Bij relatiebeheer is het vooral van belang dat banden tussen het bedrijf en externe betrokkenen warm worden gehouden. Als de organisatie een dienstverlener is, zijn de meeste inspanningen gericht op het onderhouden van een goede relatie met hun consumenten. Relatiebeheer draagt bij aan alle activiteiten van de service waardeketen.
Risico management - Om een bedrijf op de lange termijn te laten doordraaien, zijn slimme, ingecalculeerde risico's onvermijdelijk. Maar alvorens risico's te nemen, moet er een duidelijk begrip zijn van die risico's en de impact op de organisatie.
Financieel beheer van services - Het doel van financieel beheer van services is om het management te helpen beslissen waar ze de financiële middelen willen besteden om de financiële doelstelling van de organisatie te bereiken. Het is verantwoordelijk voor het beheer van alle budgetterings-, kostenberekenings- en boekhoudactiviteiten in het hele bedrijf. Om dit effectief te kunnen doen, moet financieel beheer van services nauw worden afgestemd op de praktijken voor portfoliobeheer en relatiebeheer van de organisatie.
Strategie management - Dit is een managementpraktijk die de doelen voor de organisatie definieert, het actieplan opstelt en de toewijzing van middelen bepaalt die nodig zijn om die doelen te bereiken. Het helpt ook om de inspanningen van de organisatie te concentreren, definieert wat prioriteit moet krijgen in overeenstemming met haar doelstellingen en fungeert als leidraad.
Leveranciers management - Leveranciersbeheer ontfermt zich over de relaties van de onderneming met alle externe leveranciers en verkopers en zorgt ervoor dat de ontvangen producten en diensten van hoge kwaliteit zijn. Het helpt ook bij het onderhouden van een gezonde relatie met verschillende leveranciers.
Personeels- en talent management - Het doel van personeels- en talentbeheer is om ervoor te zorgen dat de organisatie de juiste mensen bevat op de juiste plekken, met de juiste competenties, vaardigheden en capaciteiten, in overeenstemming met de bedrijfsdoelstellingen van het bedrijf.
Service management praktijken
Hieronder vindt u een uitgebreide uitleg van de 17 servicemanagementpraktijken. In deze categorie vallen alle praktijken omtrent het verbeteren van de product of dienst, het zo soepel mogelijk regelen van levering en gebruik, het voorbereiden op potentiële problemen en het beheren van beschikbare middelen.
Beschikbaarheids management - In een organisatie moeten voor een succesvol servicemanagement producten en diensten beschikbaar zijn wanneer de belanghebbenden die nodig hebben. Het doel van de praktijk voor beschikbaarheidsbeheer is om ervoor te zorgen dat een IT-dienst of een bedrijfsmiddel zijn functie kan vervullen wanneer dat nodig is.
Bedrijfsanalyse - De praktijk van bedrijfsanalyse helpt bij het analyseren van een bedrijf of een onderdeel ervan, identificeert problemen, communiceert de behoeften voor verandering op een eenvoudig te begrijpen manier en stelt oplossingen voor om die problemen op te lossen. Het is van groot belang bij het creëren van waarde voor verschillende belanghebbenden in de organisatie.
Capaciteits- en prestatie management - Voor een effectief servicemanagement moeten de geleverde diensten de verwachte prestaties behalen zonder de overeengekomen kosten te overschrijden. Ze moeten niet alleen voldoen aan de huidige eisen, maar ook op de lange termijn voldoen aan de zakelijke vereisten. Dit wordt gewaarborgd door de praktijk voor capaciteits- en prestatiebeheer.
Wijzigingscontrole - Terwijl wijzigingsbeheer zich richt op de menselijke kant van veranderingen die in de organisatie worden geïmplementeerd, richt wijzigingscontrole zich op de veranderingen in producten en diensten. Dit kan worden veroorzaakt door verschillende factoren zoals IT, applicaties, processen, relaties, enz.
Incident management - De praktijk voor incidentbeheer zorgt ervoor dat de best mogelijke niveaus van servicekwaliteit en beschikbaarheid te allen tijde worden gehandhaafd. Het heeft tot doel de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen na een incident en de nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering als gevolg van die incidenten tot een minimum te beperken.
IT asset management - Alle componenten die bijdragen aan de levering van een IT-service worden IT-assets genoemd. De praktijk voor IT asset management helpt bij het plannen en beheren van de volledige levenscyclus van deze assets, wat de organisatie helpt bij het beheersen van kosten en risico’s, het verhogen van waarde en het nemen van betere aankoopbeslissingen.
Monitoring en gebeurtenis management - Gebeurtenisbeheer richt zich op momenten van statusverandering die een impact hebben op het product of de dienstverlening. Monitoring en gebeurtenisbeheer zijn zeer nuttig bij het identificeren van gebeurtenissen gerelateerd aan informatiebeveiliging en helpen bij het reageren met passende oplossingen.
Probleem management - Het doel van probleembeheer is het voorkomen van problemen en daaruit voortvloeiende incidenten en het elimineren van terugkerende incidenten. Het helpt ook bij het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Dit wordt gedaan door de hoofdoorzaken van dergelijke incidenten te identificeren en daarvoor tijdelijke oplossingen te bedenken en bekende fouten vast te leggen.
Release management - Release management is gericht op het bouwen, testen en leveren van de nieuwe en gewijzigde services. Het zorgt ervoor dat de dienstverlening altijd voldoet aan bedrijfsdoelstellingen en waarborgt de tevredenheid van alle belanghebbenden van de organisatie.
Service catalog management - Servicecatalogusbeheer is gericht op het communiceren van leverbare diensten aan potentiële klanten. Deze praktijk omvat activiteiten zoals het opzetten van een portaal met alle producten en diensten, met als doel het leveren van consumentgerichte IT-services
Serviceconfiguratie management - Deze managementpraktijk omvat het verzamelen en beheren van informatie over alle beschikbare configuratie-items (CI's) binnen de organisatie. CI's omvatten hardware, software, netwerken, mensen, leveranciers, enz.
Serviceconfiguratiebeheer biedt informatie over wat CI's bijdragen aan het bedrijf en beschrijft de relatie tussen de CI’s.
Service continuïteits management - Organisaties zijn niet immuun voor rampen. Dergelijke ongeplande gebeurtenissen kunnen ernstige schade aan de organisatie toebrengen, waaronder het niet continu leveren van essentiële bedrijfsfuncties. Service continuïteitsbeheer biedt richtlijnen voor de bedrijfscontinuïteit en zorgt ervoor dat IT en services na een crisis kunnen worden hervat.
Serviceontwerp - De managementpraktijk voor serviceontwerp helpt bij het ontwerpen van producten en diensten die passen bij het ecosysteem van de organisatie, het creëren van waarde en het helpt bij het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Het omvat het plannen en organiseren van mensen, partners, leveranciers, IT, communicatie en processen.
Serviceniveau management - De praktijk voor serviceniveaubeheer helpt bij het stellen van doelen voor minimale kwaliteitsniveaus van de geleverde service en omvat alle activiteiten met betrekking tot het monitoren, meten, beoordelen en beheren van de levering van services via service level agreements (SLA's).
Service request management - Serviceaanvragen zijn in essentie de hulpvragen van de gebruikers, bijvoorbeeld het herstellen van een wachtwoord. Het beheer van serviceaanvragen houdt in dat deze serviceaanvragen op een efficiënte en gebruiksvriendelijke manier worden beheerd.
Servicevalidatie en testen – Voor alle nieuwe of gewijzigde producten en services in een organisatie moet worden gecontroleerd of ze voldoen aan de gedefinieerde vereisten en dit moet worden geverifieerd door middel van tests. Dit gebeurt in de praktijk voor servicevalidatie en testen.
Technische management praktijken
Implementatie management - In nauwe samenwerking met release management en wijzigingsbeheer houdt de praktijk voor implementatiebeheer zich bezig met het opzetten van nieuwe of gewijzigde hardware, software, processen of een ander soortgelijk onderdeel in een live omgeving. Er zijn verschillende benaderingen waaronder gefaseerde implementatie, continue levering, big bang-implementatie en pull-implementatie.
Infrastructuur- en platform management - Voor de informatietechnologie van een organisatie helpt het infrastructuur- en platformbeheer bij het beheren van technologische bronnen zoals opslag, netwerken, servers, software, hardware en configuratie-items die door de klanten worden gebruikt. Het omvat ook de gebouwen en faciliteiten die de organisatie gebruikt om haar IT-infrastructuur te beheren.
Softwareontwikkeling en -management - Het ontwikkelen van softwaretoepassingen, variërend van een enkel programma tot besturingssystemen en grote databases, is belangrijk voor organisaties om waarde te creëren voor klanten in op technologie gebaseerde diensten. Het wordt beheerd met behulp van twee zeer populaire benaderingen: waterval en Agile.
