ITIL Kernbegrippen
ITIL Wijzigingsbeheer (Verandermanagement)
Bedrijven implementeren dagelijks nieuwe projecten of applicaties. Het is belangrijk om de risico’s en de impact te analyseren voordat de geplande handelingen uitgevoerd worden. Gebaseerd op het risico en de impact worden wijzigingsgoedkeuringen gepland, inclusief alle relevante stakeholders. Change management bewaart elk detail van de aangevraagde wijziging; dit zorgt voor betere tracking en audits. Wijzigingsbeheer is cruciaal voor een organisatie om effectief nieuwe implementaties uit te rollen zonder uitvaltijd. Na de implementatie wordt de implementatie beoordeeld om de zaken onder controle te houden.
ITIL Incident management
Zakelijke gebruikers verwachten vlotte bedrijfsvoering zonder onderbrekingen. Echter is het in de praktijk een uitdaging om dit te bereiken met de beschikbare, complexe infrastructuurcomponenten en applicaties. Een proactieve benadering van incidentbeheer voorkomt overbodige tickets en elimineert tevens de kans dat grote incidenten plaatsvinden. Automatisering zorgt voor de classificatie en toewijzing van tickets zodat servicedesk-agents zich bezig kunnen houden met activiteiten die een hogere prioriteit hebben. ITIL Incident Management werkt nauw samen met de Configuratiemanagement-database, CMDB, om een link te leggen tussen assets en incidenten.
ITIL Probleembeheer (Problem Management)
Terugkerende problemen worden behandeld door het Probleembeheer-team, die de onderliggende oorzaak analyseert en op zoek gaat naar een permanente oplossing. De probleembeheerder voert de Root Cause Analyse uit en stelt een tijdelijke oplossing voor totdat een permanente oplossing wordt uitgerold. Proactief probleembeheer wordt door vele organisaties geïmplementeerd om potentiële schade, veroorzaakt door een grote uitval, te voorkomen en beschikbaarheid van services te waarborgen. Het is aan te raden om het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer te begrijpen voor de toekenning van duidelijke rollen en verantwoordelijkheden.
ITIL-processen
Kijk voor een lijst van de ITIL-processen van het ITIL-raamwerk op de pagina over ITIL v3.
In totaal zijn er 26 ITIL-processen die onderdeel uitmaken van de vijf fasen van de ITIL service levenscyclus. Onder Servicestrategie vallen vijf processen, Serviceontwerp bestaat uit acht processen, Servicetransitie heeft zeven ITIL-processen, Serviceproductie kent er vijf en tot slot is de Continue Serviceverbetering het laatste ITIL-proces.