Wat is ITSM?

De ITSM-betekenis (of IT Service Management) verwijst naar alle activiteiten die betrokken zijn bij het ontwerpen, creëren, leveren, ondersteunen en beheren van de levenscyclus van IT service management.

Dat spreekt voor zich, maar wat zijn IT-services? Denk aan elk stukje technologie dat je op je werkplek gebruikt: je laptop, de apps die erop zijn geïnstalleerd, de printer die je hele team gebruikt of de mogelijkheid om je wachtwoord opnieuw in te stellen, zelfs na 15 keer proberen. Het zijn allemaal diensten die door het IT team worden geleverd.

Hoewel de meest voorkomende perceptie van ITSM bij IT-gebruikers (of werknemers) slechts "IT-ondersteuning" is, gaat IT Service Management veel verder dan het oplossen van dagelijkse problemen. Je IT-team is verantwoordelijk voor het beheer van deze services, van begin tot eind. Ze kunnen IT Service Management-software zoals Freshservice gebruiken om deze services effectief te beheren.

Meer weten over ITSM na deze korte introductie? Bekijke hier een video waarin Stephen Mann ITSM en de relatie met een bedrijf samenvat.

ITSM vs ITIL

Het is belangrijk om het verschil tussen ITSM en ITIL te begrijpen. ITIL is het meest gebruikte ITSM-raamwerk, maar het is slechts één van de manieren om aan ITSM te doen.
ITSM gebruikt ITIL om IT-diensten te leveren. ITIL is dus een raamwerk dat kan worden gebruikt om de best practices van ITSM te leren. ITSM is een methodologie om erachter te komen welke diensten je dient te leveren en ITIL vertelt je hoe je die diensten geleverd moeten worden. Daarbij beinvloedt ITSM de hele organisatie., terwijl ITIL zich alleen bezig houdt met IT.

We hopen dat we de meeste vragen over ITSM en ITIL hebben beantwoord. Heeft u nog meer vragen? Lees dan onze uitgebreide gids over ITIL.

Waarom is ITSM belangrijk?

IT Service Management is om verschillende redenen belangrijk maar de voornaamste reden is dat het je de mogelijkheid biedt om zo doelgericht en efficiënt mogelijk gebruik te maken van beschikbare middelen. Het implementeren van ITSM kan helpen bij de volgende doelen:

In de volgende video bespreekt Stephen waarom IT Service Management zo belangrijk is voor bedrijven.

De voordelen van IT Service Management

De implementatie van goede ITSM-processen kan veel voordelen met zich meebrengen. In een aparte gids hebben wij een complete collectie van alle voordelen van ITSM verzameld en tot in de puntjes besproken. 

Laten we dan hier nog een klein overzicht geven van de voordelen van ITSM. In de kern kunnen we een onderscheid maken tussen twee soorten voordelen:

Voordelen voor het bedrijf als geheel

Betere naleving zakelijke doelstellingen

Goede ITSM zorgt ervoor dat de IT-processen afgestemd zijn aan de zakelijke doelstellingen. Zo wordt de beschikbare technologie zo doelgericht mogelijk ingezet.

Hogere productiviteit

Met een goed geregelde IT-dienstverlening is iedere laag van je bedrijf in staat om productiever te werk te gaan. ITSM-processen helpen tevens bij het vinden van krachtige automatiseringsmogelijkheden.

Concurrentievoordeel

In een drukke markt is interne efficiëntie van groot belang om met kop en schouders boven de concurrentie uit te steken. De juiste ITSM-processen helpen hier enorm bij.

Problemen voorkomen

Niemand is erbij gebaat als het internet een dag eruit ligt of een applicatie niet meer werkt. Met een goede ITSM worden deze problemen voorkomen zodat er geen dag verloren hoeft te gaan.

Kleinere impact van incidenten op het bedrijf

Mochten problemen zich toch voordoen, dan is een bedrijf met de juiste ITSM-processen voor het oplossen van incidenten hierop voorbereid en zal de impact veel minder heftig zijn.

Flexibiliteit

Een goed geregelde IT-dienstverlening kan zich sneller en makkelijker aanpassen aan veranderingen. Met ITSM bouw je dus een flexibel en veelzijdig bedrijf.

Voordelen voor de IT-dienstverlening

Verbeterde efficiëntie

ITSM-processen zorgen ervoor dat de IT-afdeling een goed overzicht heeft van de openstaande taken en dat de benodigde middelen altijd beschikbaar zijn. De IT-dienstverleners kunnen dan sneller en doelgerichter te werk.

Verbeterde tevredenheid

Met een goed geregelde IT-dienstverlening is iedere hulpvraag sneller verholpen en worden lastige problemen vermeden. Zo zorg je ervoor dat iedereen tevreden blijft.

Verminderde IT-verspilling

Het is natuurlijk zonde om te betalen voor technologie die helemaal niet gebruikt wordt door je medewerkers. Met ITSM weet je precies welke applicaties handig zijn en welke niet bijdragen aan de werkzaamheden.

Inzicht in IT-services

Met goede IT-service management weet je precies hoe de beschikbare technologie gebruikt wordt, waar er ruimte is voor verbetering en welke applicaties het beste passen bij de doelstellingen. Ook kunnen overzichtelijke rapporten automatisch worden gegenereerd om informatie door te geven aan andere afdelingen.

Kortere levenscyclussen van incidenten

Het oplossen van foutmeldingen, bugs en andere problemen hoort erbij als je met technologie werkt. Met de juiste ITSM-processen zorg je ervoor dat deze incidenten zo min mogelijk tijd in beslag nemen zodat IT’ers sneller aan de slag kunnen met andere taken.

Meervoudige inzetbaarheid van middelen

Pc’s, printers en softwareproducten kunnen vaak meerdere keren ingezet geworden om onderbenutting te voorkomen. Om dat goed te regelen zijn ITSM-processen voor Asset Management van essentieel belang.

Voordelen voor werknemers

Verbeterde IT-ondersteuning

De IT-ondersteuning is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar, waardoor problemen sneller opgelost worden. Daarbij hebben werknemers een beter inzicht in de IT-diensten en hoe ze gebruikt kunnen worden.

Duidelijke rolverdeling

Hierdoor hebben werknemers een duidelijker beeld van wie voor welk probleem verantwoordelijk is, zodat verzoeken makkelijker bij de juiste persoon kunnen worden ingediend.

Omnichannel

Dankzij de omnichannel-functies en de mogelijkheid om samenwerkeingstools als MS Teams en Slack te integreren, kunnen verzoeken makkelijk ingediend worden vanaf ieder apparaat, altijd en overal.

Verbeterd inzicht in behoeften

Tot slot is er een duidelijker beeld van wat het bedrijf en de eindgebruikers (de werknemers) nodig hebben en zal het dus ieders productiviteit ten goede komen.

Een overzicht van ITSM processen

Er zijn verschillende ITSM processen. Over het algemeen waarborgt IT Service Management de kwaliteit van de IT-diensten met deze verschillende ITSM hoofdcomponenten: 

Incident management

Incident management gaat over het efficiënt beheren van incidenten, zodat deze snel worden opgelost en klanten snel weer aan de slag kunnen. Door incidenten te prioriteren op basis van impact, zorgt het ervoor dat grote incidenten kunnen worden voorkomen en gebruikers snel weer aan de gang kunnen en dus productiever zijn.

Probleembeheer

Door incidentonderzoeken en ITIL-subprocessen te centraliseren zorg je voor een betere foutbeheersing en een betere probleemanalyse. Hierdoor verwijder je makkelijker structurele defecten uit je proces en kunnen terugkerende problemen efficiënt worden opgelost.

Serviceniveaubeheer

Door SLA’s bij te houden met klanten en leveranciers kun je makkelijker zwakke punten identificeren en deze oplossen.

Wijzigings- en release management

Door geplande wijzigingen bij te houden kunnen deze makkelijker en met minder problemen worden doorgevoerd. Release management beschikt over een goedkeuringsproces en zorgte ervoor dat wijzigingen makkelijker kunnen worden gemaakt.

ITSM frameworks

Een bedrijf gebruikt dus mogelijk ITSM, maar geen ITIL. Ze gebruiken mogelijk geen erkend ITSM-raamwerk of -standaard; of ze gebruiken:

Best practices bij het implementeren van ITSM

Ontdek de veelvoorkomende problemen, de mogelijkheden om te groeien en waar je team het meest bij gebaat zal zijn.

Stel dat je bijvoorbeeld een klein bedrijf hebt dat steeds tegen dezelfde problemen aanloopt. Een eenvoudig voorbeeld hiervan is een probleem met de opslagruimte: je kunt elke keer dat de harde schijf vol is bestanden en applicaties blijven verwijderen. Maar simpelweg een grotere harde schijf installeren is een betere oplossing voor de langere termijn. In ITSM-termen neem je dan de stap van Incidentbeheer naar Probleembeheer. Uiteraard is dit slechts een simpel voorbeeld en zal de implementatie van ITSM-processen ook bijdragen aan het oplossen van veel complexere zaken.

Een aantal elementen om bij stil te staan als je ITSM-processen wilt implementeren:

Verander de bedrijfscultuur

ITSM implementeren is meer dan een software installeren of een kleine aanpassing in de werkwijze; het vereist ook een culturele verandering. De klanten (eindgebruikers) moeten IT zien als een dienstverlener en niet alleen als een andere afdeling binnen de organisatie.

Denk aan je teamgrootte

Verschillende teams zullen verschillende behoeftes hebben als het gaat om ITSM. Een organisatie met in totaal 25 mensen zal op geheel andere wijze aan de slag moeten gaan met ITSM-processen en -software dan een team van 150 mensen dat snel groeit.

Stel het probleem vast

Wat is het probleem dat je probeert op te lossen? Wil je besparen op de bedrijfskosten of juist focussen op uitbreiding? Wat je precies wilt bereiken met de implementatie van ITSM-processen zal invloed hebben op hoe je deze beste kunt inzetten.

Kies een raamwerk

Wat is het raamwerk dat je wilt gebruiken? Dit hangt grotendeels af van de probleemstelling. Hoewel elk raamwerk je helpt structuur en voorspelbaarheid te bereiken in verschillende capaciteiten, zijn de processen die ze gebruiken verschillend.

Werk met best practices

In het ITIL 4 raamwerk voor ITSM zijn een aantal best practices, of best geteste werkwijzen, verzameld die helpen bij het zo goed mogelijk implementeren van ITSM. Veel van deze zijn ook te vinden onder andere namen in verschillende raamwerken. Lees hier er meer over in onze handige gids over ITIL 4.

Hoe de juiste software IT Service Management kan versterken

Een ITSM-tool is software die wordt gebruikt om IT-services te leveren. Het kan op zichzelf staande software zijn of een verzameling applicaties, bestaande uit meerdere apps om verschillende functies uit te voeren. ITSM software kan meerdere functies uitvoeren, zoals incidentbeheer, het afhandelen van serviceaanvragen, probleembeheer en wijzigingsbeheer, om er maar een paar te noemen. Vaak zal ITSM software ook een CMDB bevatten.

Binnen ITIL is een servicedesk een primaire functie in ITSM. Een servicedesk fungeert als ITSM-tool en als Single Point Of Contact (SPOC) tussen de hulpvrager (intern of extern) en de dienstverlener. Een servicedesk is verantwoordelijk voor het continu monitoren van services en het verlenen van ondersteuning bij uitval. Met ITSM software zoals Freshservice kun je dus alle processen die bijdragen aan een betere dienstverlening samenbrengen binnen één tool. Dat is overzichtelijker voor je dienstverleners en makkelijker voor de hulpzoekenden.

Meer weten over de functies binnen de tool van Freshservice? Vind het overzicht samen met de voordelen van Freshworks hier. Daarnaast doen we uitgebreid verslag over wat Freshwork uniek maakt en hoe het verschilt ten opzichte van Jira in dit artikel.

Hoe kies je de juiste ITSM-software?

Het kiezen van een ITSM-software is niet alleen een IT-beslissing; het heeft gevolgen voor de hele organisatie. Aangezien er meerdere belanghebbenden zijn bij de keuze, is het belangrijk dat het juiste IT Service Management platform wordt gekozen dat past bij jouw organisatie.

Houd bij het kiezen van een nieuwe tool rekening met de bestaande ITSM-processen om te beslissen welke functies en mogelijkheden je nodig hebt. Dit helpt bij het selecteren van de juiste software op basis van de werkelijke waarde voor je organisatie in plaats van alleen de prijs.

Stel jezelf de volgende drie vragen voordat je de keuze maakt:

Welk probleem probeert je op te lossen?

Ga terug naar de basis. Kijk wat er ontbreekt in je bestaande ITSM-processen. Wat kun je doen om de levering van je IT-diensten te verbeteren? Hoe past een IT-Service Management software hierbij?

Wat zijn de behoeften van je organisatie?

Probeer je assets te beheren? Ben je op zoek naar een selfserviceportaal? Wil je serviceaanvragen stroomlijnen? Door deze vragen te beantwoorden, kunt je je lijst met vereisten opstellen en je zoektocht verfijnen.

Wat verwacht je van je ITSM-software?

Verwachtingen van je ITSM-systeem hangen grotendeels af van de huidige processen binnen de organisatie. Als je meerdere applicaties van derden gebruikt, zou je verwachten dat je IT Service Management-tool met al deze applicaties kan integreren. Indien er veel workflows zijn, ben je mogelijk op zoek naar workflow-automatiseringen.