Sector:
Lokale overheid
Locatie:
Verenigd Koninkrijk
Gebruik:
IT, Marketing, Personeelszaken, Financiële zaken en Facilitair
Uitdagingen:
1. Slechte automatisering
2. Veel maatwerk nodig
3. Weinig context voor het IT-team om tickets af te handelen
4. Geen mogelijkheden voor selfservice
Favoriete Functies:
1. Servicecatalogus
2. Asset Management
3. Beurtelingse tickettoewijzing
Over Bracknell Forest Council
Bracknell Forest Council is de lokale autoriteit van Bracknell Forest in Berkshire, Engeland. Ze bedienen lokale autoriteiten in de hele regio voor een verscheidenheid aan diensten, waaronder openbare planning, gemeentelijke belastingen en recycling. Het gevarieerde klantenbestand varieert van recreatiecentra tot scholen.
Problemen met het vorige systeem
Teams in de hele gemeente waren verantwoordelijk voor het afhandelen van zowel IT- als niet-IT-vragen van hun klantenbestand. Bracknell gebruikte een oud ticketingsysteem waardoor de teams bij Bracknell niet optimaal konden werken. Het beperkte eindgebruikers tot traditionele kanalen, zoals e-mails en telefoontjes, om contact te leggen met interne teams. Er waren zware aanpassingen nodig om het systeem te laten voldoen aan de behoeften van de gemeente, waardoor het systeem moeilijk te gebruiken was voor niet-IT-teams. De huidige IT-omgeving van Bracknell werd geplaagd door handmatige processen. Het systeem was ook sterk in eilandjes opgedeeld en beperkte de informatiestroom tussen teams, wat resulteerde in langere oplostijden.
Op zoek naar een moderne, gebruiksvriendelijke IT-servicedesk
Bracknell Forest Council was op zoek naar een gecentraliseerde oplossing waarmee ze hun klanten beter konden bedienen. Vereisten van de nieuwe oplossing waren gericht op:
1. Selfservice-mogelijkheden om de werklast van agents te verlagen
2. Zichtbaarheid onder teams om samenwerking tussen verschillende afdelingen mogelijk te maken 3. Een makkelijke leercurve en minimale training voor niet-technische teams
Na uitgebreid op de markt naar een oplossing te hebben gezocht, vond de gemeente Freshservice het meest geschikt voor hun vereisten.
De implementatie van Freshservice bij Bracknell Forest Council
De gemeente Bracknell koos voor een “oerknalbenadering” door Freshservice in het gehele bedrijf te implementeren. Bracknell zag toegevoegde waarde in het implementeren van Freshservice voor twee gebruikscasussen binnen de organisatie:
1. IT service management voor IT-teams
2. Enterprise service management voor marketing, personeelszaken, financiële zaken en facilitaire zaken
In totaal zijn er 65 agents aan boord gebracht. Bracknell paste het ondersteuningsportaal aan en gaf het de naam ‘Toto’. Er werd een gespecialiseerd communicatieteam opgericht om bekendheid te geven aan het vernieuwde IT-ondersteuningsmodel. E-mailcampagnes en educatieve posters werden gebruikt om het bewustzijn te vergroten en de productacceptatie onder eindgebruikers te vergroten. Geleidelijk aan werden medewerkers aangemoedigd om het serviceportaal te gebruiken in plaats van te vertrouwen op traditionele kanalen zoals e-mail, telefoontjes enz.
Impact van Freshservice
Gebruik van selfservice Voorheen bereikten eindgebruikers het IT-team voornamelijk via telefoongesprekken. Dankzij het intuïtieve selfserviceportaal konden medewerkers gemakkelijk kiezen voor de door hen gewenste diensten. Dit heeft het aantal telefoontjes voor het indienen van verzoeken drastisch verminderd. Nu wordt meer dan 76% van de tickets ingediend via het selfserviceportaal. Hierdoor kunnen de agents zich concentreren op andere werkgebieden.
Verbeterde operationele efficiëntie Bracknell Forest Council voldoet nu aan 91% van de SLA's met Freshservice. De mogelijkheid om inkomende tickets automatisch aan de juiste agent toe te wijzen, verminderde de handmatige tussenkomst en verhoogde de algehele productiviteit van de agents. Bovendien configureerde het IT-team van Bracknell de mogelijkheid voor agents om zich af te melden voor het toewijzingsproces van tickets om agents verder in staat te stellen de werklast te stroomlijnen en te beheren.
Verbeterd assetbeheer Het IT-team van Bracknell verbeterde de manier waarop assets werden ontdekt, gevolgd en beheerd. Dit heeft het mogelijk gemaakt om problematische assets gemakkelijker te identificeren en sneller te repareren.
Toekomstplannen met Freshservice
Nu ze de impact van Freshservice gezien hebben, is Bracknell Forest Council van plan verschillende uitbreidingen door te voeren.
Dit omvat onder meer:
1. Het aanbieden van live chat als een kanaal via Freshchat
2. Het toevoegen van meer zakelijke functies en ondersteuningsfuncties in Freshservice
3. Het behoud van een centrale opslagplaats van contracten met de module contract management in Freshservice
4. Het creëren van een uniforme helpdesk voor alle teams om de zichtbaarheid te verbeteren en processen van begin tot eind te kunnen volgen
“Het duurde slechts 6 maanden van het idee tot de implementatie van Freshservice.”
