Over Cordant Group
Cordant Group PLC is een leverancier van geïntegreerde services waaronder werving, beveiliging, schoonmaak en technische elektrische services. Het combineert ervaring met kennis van de industrie en digitale mogelijkheden, om naadloze processen te creëren die de prestaties en winst van klanten verhogen. Cordant is opgericht in 1957 en is een leider op het gebied van werving en integrale facilitaire dienstverlening.
Doel
De Cordant Group moest haar IT-servicemanagement (ITSM), dienstverlening en IT-ondersteuning verbeteren als onderdeel van een breder initiatief voor technologietransformatie. Freshservice werd gekozen als zakelijke ITSM-oplossing voor het leveren van verbeteringen voor de efficiëntie van IT-productie, de adoptie van selfservice, ITSM-processen en volwassenheid, prestatierapporten en klanttevredenheid. Cordant voelde dat een nieuwe cloud ITSM-oplossing ook zou helpen bij het oplossen van een aantal lopende issues op het gebied van IT-beheer en -ondersteuning.
De door ons geboden oplossing
Voor Freshservice had Cordant een “gedeeltelijk proces voor incidentbeheer” met de destijds gebruikte ITSM-tool. Echter werd de tool weinig gebruikt omdat de servicedesk-agents problemen ondervonden met sommige van de ticketing- en rapporteringsmogelijkheden. Cordant probeerde meerdere ITSM-leveranciers voordat ze voor Freshservice kozen, waaronder ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage en ServiceNow, die allen niet voldeden aan hun specificaties. De keuze viel op Freshservice omdat het zeer toegankelijk is vanaf overal, geconfigureerd en aangepast kan worden, spontane wijzigingen toestaat en zeer snel te implementeren is (slechts een dag na aankoop) met alle vereiste mogelijkheden binnen een week, en het verbeterde CSAT met de mogelijkheid om feedback van eindgebruikers te ontvangen en analyseren.
“Ik was verrast door de snelheid van de implementatie, Freshservice was de volgende dag beschikbaar en klaar voor gebruik binnen een week.”
Succes
Het succes van Cordant met Freshservice oversteeg de oorspronkelijke IT use cases. Freshservice levert niet alleen alle benodigdheden om 2500 eindgebruikers en 6000 incidenten per maand te ondersteunen, Cordant gebruikt het nu ook voor ondersteuning van twee andere zakelijke teams – Payroll en Compliance – waarmee het aantal gelicentieerde agents is toegenomen van 35 tot 60.
Een van de meest gewaardeerde verbeteringen zijn de closed-loop metrieken van Freshservice. Waar Cordant voorheen geen idee had over sleutelmetrieken zoals het aantal incidenten, oplostijden en klanttevredenheid, rapporteert Cordant deze (en nog veel meer) nu op bedrijfs-, afdelings-, en eindgebruikersniveau. De verbeterde inzichten en rapporten zijn tevens gebruikt als bewijs voor de behoefte aan meer IT-middelen.
Op het gebied van algemene productie hebben het gebruik van workflow, goedkeuringen en automatisering de algehele efficiëntie en productiviteit van Cordant serieus verbeterd. Freshservice heeft ook geholpen bij een beter resourcebeheer, in de zin van het gebruik van de tijd en kennisbeheer van mensen. De eenvoud en de snelheid van de configuratie en maatwerk helpen ook bij lopende verbeteringsactiviteiten. Freshservice heeft tevens geholpen bij het verbeteren van het “teamgevoel” en samenwerking, waaraan met name het gebruik van gamification heeft bijgedragen.
Als gevolg van al deze operationele verbeteringen en verbeteringen op het gebied van klantenervaring, is de klanttevredenheid van Cordant nu een ongelooflijke 96%. Tot slot heeft Cordant zich met Freshservice ook de algemene voordelen van het cloudmodel gerealiseerd – de nieuwste functionele mogelijkheden, met nieuwe functionaliteiten die eerder beschikbaar zijn dan bij on-premise oplossingen; eenvoudige tarieven gebaseerd op het abonnement; geen plaatselijke hosting-infrastructuur die gekocht en beheerd moet worden; eenvoud van de implementatie en upgrades; en schaalbaarheid en beveiliging op bedrijfsniveau. En dit alles tegen lagere eigendomskosten dan met on-premise.
