SECTOR
Onderwijs
LOCATIE
Verenigde Staten
GEBRUIK
IT-ondersteuning
UITDAGINGEN
- Te standaard tool
- Geen mogelijkheid om tijd bij te houden
- Meer functies nodig
- Minder productiviteit
FAVORIETE FUNCTIES
- Intuïtieve Interface
- Tijd bijhouden
- Filters
- E-mails omzetten tot tickets
- Servicecatalogus
Over ESD 123
Educational Service District 123 (ESD 123), gevestigd in Pasco, Washington, is een van de negen ESD's in Washington. ESD 123 is toegewijd aan het leveren van samenwerkingsoplossingen die leren bevorderen en bedient 23 schooldistricten in zeven provincies van Zuidoost-Washington. Het is een educatieve organisatie zonder winstoogmerk die efficiënte onderwijssystemen en gelijke kansen om te leren biedt aan meer dan 70.000 studenten in Washington. Wat de IT-afdeling betreft, heeft ESD grofweg 6-7 districten waar ze directe diensten aan verlenen en als bureau hebben ze er 23. ESD gebruikt onze helpdesk voor 4 schooldistricten.
Doel
ESD 123 wilde de helpdesksoftware van Liberium die ze gebruikten vervangen. Ze hadden een robuustere tool nodig die bijvoorbeeld de tijd kon bijhouden en een volwaardig ondersteuningssysteem kon creëren om de productiviteit te verhogen.
De door ons geleverde oplossing
Freshservice voldeed aan veel eisen van ESD 123. Ze wilden een webgebaseerde tool waarmee ze de tijd konden bijhouden, tickets onder mensen konden verdelen en ook groepen en afdelingen konden bijhouden. Bovendien wilden ze e-mails kunnen omzetten tot tickets en een inventaris voor hun apparaten. Na onderzoek van meerdere tools, waaronder Zendesk, vonden ze Freshservice een perfecte match.
“Nadat ik naar meerdere helpdesks had gekeken, vond ik de interface die Freshservice had erg goed. Het belangrijkste aspect was dat het gemakkelijk te lezen was, de tickets gemakkelijk te navigeren waren, en het begin van het dashboard een duidelijk beeld geeft van wat er gebeurt. Dit vind ik fantastisch.”
Succes
Na het gebruik van Freshservice is het ESD-team meer georganiseerd en is de workflow meer gestroomlijnd. De agents en de eindgebruiker waren tevreden over Freshservice.
De gebruikersinterface van Freshservice is strak, eenvoudig en informatief; het geeft het team in een oogopslag een overzicht van alles wat er gaande is in de servicedesk.
Tijd bijhouden: Met Freshservice kunnen ze tijdregistraties toevoegen aan verschillende tickets, problemen, wijzigingen en releases en is het eenvoudig om bij te houden hoeveel tijd er gespendeerd wordt aan allerlei soorten activiteiten.
Filters: Hiermee kunnen ze tickets filteren op eigenschappen en beslissen aan welke tickets ze gaan werken.
| Statistiek | Voor FRESHSERVICE | Na FRESHSERVICE |
|---|---|---|
| Wachttijd | 1 week | 1 dag |
| Vragen opgelost binnen eerste gesprek | 20% | 30% |
| Klanttevredenheidsscore | 50% | 80% |
