ilionx werkt nauwer samen met klanten vanuit dezelfde IT-omgeving

Meer automatiseringsmogelijkheden voor ilionx
met Freshservice

Voor IT-dienstverlener ilionx speelt klantbeleving een centrale rol. De afdeling cloud dienstverlening in Utrecht ontvangt dagelijks uiteenlopende verzoeken en vragen over de clouddiensten die zij ontwikkelen, implementeren en beheren. Het systeem dat deze afdeling voorheen gebruikte voor customer support was echter klantonvriendelijk en weinig innovatief. Daarom voelde de dienstverlener de noodzaak om op zoek te gaan naar een slimme oplossing voor klantondersteuning. 

ilionx is een middelgrote IT-dienstverlener die haar klanten sinds 2002 helpt met al hun digitale vraagstukken. De serviceprovider heeft ruim 900 medewerkers in dienst, verspreid over 8 vestigingen door heel Nederland. ilionx biedt haar klanten specialistische kennis op het gebied van artificial intelligence, management consultancy, business analytics, cloud, mobile, software development, security en professional services. De IT-dienstverlener heeft al vele succesvolle IT-projecten geïmplementeerd voor diverse organisaties, waaronder zorginstellingen, lokale overheden, banken en de grotere bedrijven.

Partner voor klanten

Kevin Feenstra is unit manager cloud dienstverlening van vestiging Utrecht. “Klantondersteuning is voor ons van cruciaal belang. Ons team helpt onze klanten dagelijks met uiteenlopende verzoeken over de clouddiensten die ze bij ons afnemen. Wij zien onszelf niet als alleen een IT-dienstverlener, maar als digitaal partner van onze klanten. Zij kunnen een beroep doen op onze jarenlange kennis en ervaring om hun eigen IT-operatie te verbeteren.”

Tot vorig jaar werkte de afdeling cloud dienstverlening met een verouderd systeem voor het registreren van vragen en verzoeken, maar daar waren we niet tevreden over. Feenstra: “Het vorige systeem bood geen mogelijkheden om klanten te betrekken bij alles wat we voor ze doen. De software sloot dan wel aan op de operatie van ilionx, maar was totaal niet ingericht op de processen van de klant. Dat vonden wij bijzonder klantonvriendelijk. Bovendien waren er weinig tot geen mogelijkheden om processen te automatiseren. We zaten als het ware gevangen in een oplossing van een niet-innoverende leverancier.” 

ilionx zocht een pakket met IT Service Management (ITSM)-functionaliteit om haar klanten meer bij de processen te kunnen betrekken. Bovendien wilden zij een oplossing met veel automatiseringsmogelijkheden om hun klanten sneller en efficiënter te kunnen helpen. De IT-dienstverlener vergeleek daarom verschillende oplossingen met elkaar. Freshservice kwam als beste uit de bus. “De implementatietijden van de andere oplossingen waren vaak langer en ze waren bovendien een stuk duurder.” Feenstra benoemt nog een aantal belangrijke pluspunten: “Met de oplossing van Freshworks kunnen we voor elke klant een eigen Freshservice-omgeving inrichten. Daardoor kregen wij onmiddellijk het gevoel dat zij een partij zijn die begrijpen waar managed serviceproviders allemaal mee te stellen hebben. Bovendien konden we met Freshservice een hoop processen automatiseren en koppelingen maken met onze eigen software en de systemen van derden.”

Elke klant een eigen omgeving

De afdeling cloud dienstverlening van ilionx heeft nu voor al haar klanten een aparte omgeving ingericht om samen met de klant in te kunnen werken. “We maken gebruik van het portaal waar we per klant op kunnen inloggen. Wij zien dus exact hetzelfde als de klant en daardoor kunnen we makkelijk schakelen. Mochten zij bijvoorbeeld een vraag hebben over iets in hun eigen omgeving waar wij niet per se verantwoordelijk voor zijn, kunnen we ze toch helpen. De software is nu zo ingericht dat we de klant maximaal kunnen ondersteunen.”

Ook heeft ilionx eigen software rondom Freshservice ontwikkeld om IT-processen verder te vereenvoudigen voor klanten. “Veel van onze klanten hebben bijvoorbeeld moeite met het onderhouden van hun Configuration Management Database (CMDB). Door middel van automatisering en onze eigen software in combinatie met Freshservice, kunnen we klanten daar nu mee helpen. Zo hebben klanten minder zorgen over hun IT-operatie en kunnen we daar gezamenlijk in optrekken,” legt Feenstra uit. 

Geautomatiseerde processen

Met Freshservice heeft ilionx processen kunnen automatiseren die eerder een struikelblok vormden voor klanten. “Het proces voor het bestellen van hardware hebben we bijvoorbeeld geautomatiseerd. Wanneer klanten een bestelling inschieten wordt het inkoopproces automatisch gestart: de order wordt geplaatst, goedgekeurd en ingepland,” aldus Feenstra. “Bovendien ontvangt de klant automatisch een bevestiging van de bestelling samen met de verwachte datum van levering. Dat maakt dat het hele proces duidelijk is voor de klant en dat ze hun interne processen daar meteen op kunnen afstemmen.”

“Freshservice biedt onze klanten ook een stukje autonomie. Als een klant toegang tot een specifiek onderdeel nodig heeft, kan deze nu een service request indienen. Vervolgens gaat dat verzoek volledig geautomatiseerd door alle systemen heen en binnen een paar seconden hebben ze waar ze om vroegen. Voorheen zaten daar mensen tussen, moest er ingelogd worden in systemen en met muizen geklikt. Dat is nu helemaal niet meer van toepassing.”

Klanttevredenheid gestegen

Sinds de implementatie van Freshservice heeft ilionx veel positieve feedback ontvangen. Feenstra: “De klanttevredenheid is enorm gestegen, omdat we klanten nu meer kunnen betrekken bij de processen. We communiceren nu niet alleen geautomatiseerd met onze klanten, maar ook proactief. Daarnaast kunnen klanten nu heel laagdrempelig een melding maken met hun eigen inloggegevens. Voor ons is dat ook ontzettend fijn. Nu beschikken wij direct over de juiste contactinformatie en hoeven we niet meer na te gaan wie het verzoek heeft ingediend.”

Daarnaast geeft ilionx aan nu meer grip te hebben op de dagelijkse operatie. “We hoeven onze drukbezette medewerkers niet meer in te zetten om continu de service levels te bewaken. Met Freshservice hebben we een duidelijk overzicht van de SLA’s.” Feenstra legt uit dat zijn team zelf ook software ontwikkelt, die zij kunnen integreren met Freshservice. “Doordat we onze eigen software kunnen koppelen aan het Freshservice-platform, kunnen we processen automatiseren en een groot deel van de registratie vereenvoudigen. Omdat Freshservice met meerdere programma’s en systemen een koppeling kan maken, wordt het platform één geïntegreerd geheel. Dat helpt ons grip te houden op de operatie. Freshservice maakt het mogelijk ITSM toe te passen over de hele breedte van de clouddienstverlening die er vandaag de dag is.”

Prikkelt om te innoveren

Feenstra geeft aan dat het nieuwe ITSM-pakket het team prikkelt om meer te innoveren. “Freshservice biedt ons meer mogelijkheden om te innoveren en te integreren met andere systemen. Ook met onze eigen software. Het team heeft nu al allerlei ideeën over hoe we de klantbetrokkenheid naar een nog hoger niveau kunnen tillen.”

Daarbij is Feenstra erg enthousiast over de innovatiekracht van Freshworks. “Het platform is een zeer intuïtieve oplossing met doelgerichte functionaliteiten. Bovendien wordt er op de achtergrond aan de software gewerkt, waardoor je het gevoel hebt dat je op een rijdende trein stapt. In een half jaar tijd is er alweer een aantal functionaliteiten bijgekomen, waardoor we nog efficiënter zijn gaan werken en we onze implementatie konden herzien. Dat houdt ons scherp. We zijn onze processen continu aan het verbeteren en dat daagt ons team uit,” zo besluit Feenstra.

Betrouwbare cloudinfrastructuur

Door het platform te hosten op AWS kan Freshworks zich focussen op de ontwikkeling van een gebruiksvriendelijk en intuïtief product en tegelijkertijd gebruik maken van een bewezen, betrouwbare cloudinfrastructuur. Met de producten van Freshworks op AWS, hebben klantenservicemedewerkers overal direct toegang tot klantgegevens. Zo helpen ze Ilionx aan het bereiken van de ROI en worden de eerste stappen gezet naar een ware Experience-transformatie. Deze samenwerking is met name tijdens deze pandemie bijzonder voordelig voor veel MKB-ondernemingen, omdat nu meer dan ooit op afstand goede service moet worden verleend.