Over INCAE
INCAE Business School is een privé, non-profit en internationale organisatie voor hoger onderwijs, die zich inzet voor het onderwijzen en onderzoeken van inspanningen op het gebied van zaken en economie, met als doel het trainen en instrueren (vanuit wereldwijd perspectief) van individuen die succesvol topposities kunnen bekleden in Latijns Amerika. Sinds de oprichting staat het onder het technisch toezicht van de Harvard Business School.
Doel
Als een van de beste scholen van Latijns Amerika wilde INCAE business school een wereldwijde technologietransformatie ondergaan om haar servicemanagement en IT-ondersteuning voor gebruikers te verbeteren. De gekozen oplossing was in zee gaan met Freshservice voor een betere dienstverlening, een georganiseerd systeem en betere processen in de hele organisatie.
De door ons geboden oplossing
INCAE koos Freshservice boven drie andere tools die ze hebben onderzocht: Request Tracker, Salesforce Desk en Zendesk. Ze vonden het toegankelijker en toepasselijker voor de diverse behoeftes van de vele teams. Hiernaast maakte de eenvoudige UI en gebruiksvriendelijke portal het makkelijker om in de hele organisatie in gebruik te nemen. Wat ook hielp was dat INCAE snel aan de slag kon gaan met de bekende toetsencombinaties in Freshservice, die vergelijkbaar zijn met die van Google.
““Wij gebruiken Freshservice op een manier die niemand anders ooit deed – door het te gebruiken in vele teams en niet alleen in IT. Het is efficiënt en precies wat we nodig hadden.””
Succes
Sinds de implementatie van Freshservice is er een enorme afname van de hoeveelheid handmatige handelingen die iedereen uitvoert. Daar bovenop ondervond INCAE dat het een veel betere service kon verlenen middels het efficiënte en georganiseerde ticketingsysteem van de servicedesk. De tickets worden aan de juiste persoon toegekend en er zijn geen overbodige stappen of vertragingen, aangezien het simpelweg opnieuw toegekend wordt als dat nodig is. Hiermee kunnen gebruikers hun issues prioriteren. De servicedesk heeft de manier waarop mensen hun werknemers zien veranderd – ze worden nu gezien als mensen die dingen voor elkaar krijgen zonder daarbij constant toestemming nodig te hebben. De interactie met klanten is veranderd en de cultuur is een stuk vriendelijker. Het bleek dat klanten veel meer feedback leverden over elke service die ze ontvingen. INCAE schreef dit toe aan de drastische verbetering van haar dienstverlening.
