Opgelost tijdens eerste gesprek (FCR)
70%
SLAs
90%
Klanttevredenheid
92%
Over Judson University
Judson University is een evangelische, Christelijke universiteit voor liberal arts en is gevestigd in Elgin, Illinois, Verenigde Staten. Het werd in 1963 opgericht. De universiteit heeft campussen in Elgin en Rockford, Illinois en ongeveer 1300 studenten. Judson University heeft meer dan 60 bachelorstudies, minors en pre-professionele programma’s en is momenteel de enige evangelische Christelijke school of universiteit die een volledig geaccrediteerd studieprogramma voor architectuur aanbiedt. De universiteit biedt programma’s en buitenschoolse activiteiten in edele kunsten, waaronder diploma’s voor kunst en ontwerp, muziek en concentraties in theater.
Doel
Het IT-team van Judson University gebruikte een helpdesk-tool, maar had grote problemen met het organiseren en stroomlijnen van de activiteiten. Bovendien beheerden zij hun eigen on-premise tool en hadden ze te maken met alle bijbehorende issues. Ze besloten om op zoek te gaan naar een eenvoudig te gebruiken cloudoplossing waarmee de agents tijd zouden kunnen besparen om het personeel en de studenten van de universiteit beter van dienst te kunnen zijn.
De door ons geboden oplossing
Na het bekijken van een aantal alternatieven koos Judson University voor Freshservice, gebaseerd op de beschikbaarheid van informatie via de tool, het uiterlijk en de gebruikservaring, de ondersteuning voor meer dan traditionele helpdeskactiviteiten en de prijs-kwaliteitsverhouding. De migratie verliep soepel en loste vele van de zorgen en problemen op waar ze voorheen mee te maken hadden. Met deze aanvullende servicedesk- en ITSM-mogelijkheden, heeft Judson veel meer bereikt dan het had verwacht.
““Freshservice kan IT-managers bijstaan bij het verbeteren van efficiëntie en doet dit door het gesprek te veranderen van “Ik heb meer mensen nodig om succesvol te zijn” naar “mijn mensen zijn succesvol omdat zij zich kunnen concentreren op datgene wat ze moeten doen””
| METRIEKEN | VOOR FRESHSERVICE | NA FRESHSERVICE |
|---|---|---|
| Opgelost tijdens eerste gesprek (FCR) | 20% | 70% |
| Naleving van SLA’s | Niet Gemeten |
90% |
| Klantentevredenheid | Niet Gemeten | 92% |
| Beheerde wijzigingen | 40% | 100% |
| Serieuze, wijzigingsgerelateerde incidenten | 26 | 2 |
| Tickets via e-mail | 50% | 33% |
