Selfservice neemt toe met 33% - wat ons tijd bespaart aan de telefoon.

Over Moneycorp

Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) is een Brits bedrijf dat valutadiensten aanbiedt aan individuele en zakelijke klanten. Het bedrijf biedt diensten voor grote hoeveelheden buitenlands geld en gerelateerde diensten via een aantal reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen, en werkte in het afgelopen jaar met meer dan 90 valuta's. Op het hoofdkantoor van Moneycorp in Londen biedt een klein IT-team van servicedesk-agents IT-ondersteuning voor een van hun 4 hoofdkantoren en 45 vestigingen.

Doel

Moneycorp was op zoek naar een nieuwe ITSM-oplossing die hun bestaande IT-ondersteuningsproblemen kon oplossen. Moneycorp koos Freshservice om te profiteren van de upgrades van het cloudmodel, en ook vanwege de eenvoudige en intuïtieve interface die kon worden gebruikt door het vrij kleine IT-team van 6 agents in een kantoor.

De door ons geleverde oplossing

Vóór Freshservice gebruikte Moneycorp de ITSM-tool Hornbill, die geen inzicht gaf in het werk of enige manier om verbetermogelijkheden te identificeren. Agents konden ook de geschiedenis en context van de tickets waaraan ze werkten niet zien, laat staan inzicht krijgen in de feedback van klanten. Kort na de overstap ontdekte het team dat het opzetten van Freshservice ongelooflijk eenvoudig en verrassend snel ging. Gebruiksgemak was net zo belangrijk. Toen Moneycorp eenmaal was overgestapt op Freshservice, begonnen ze de dagelijkse voordelen te ervaren.

Belangrijkste Successen

Moneycorp vond het geweldig dat Freshservice automatisch tickets maakt op basis van inkomende e-mails. Het gebruik van het selfserviceportaal is met 33% gestegen, waardoor het servicedesk-team nog meer tijd bespaart. De intuïtieve gebruikersinterface van de module voor incidentbeheer van Freshservice hielp het team ook om de ticketfunctionaliteiten te gebruiken om de 4000+ tickets op te lossen die ze in behandeling hadden. Daarnaast houdt het team van Moneycorp van de tijdbesparende automatiseringsmogelijkheden. Door Dispatch'r te gebruiken, kunnen gebruikers tickets categoriseren, prioriteren en toewijzen aan de juiste agents, terwijl de Scheduler-tool wordt gebruikt voor taakbeheer om een checklist te maken voor zowel het begin als het einde van de dag.

Het IT-team van Moneycorp gebruikt de aankondigingsfunctie om met eindgebruikers te communiceren - van updates over onderhoud en downtime tot dagelijkse herinneringen om uit te loggen op computers.

Nadat Moneycorp Freshservice ging gebruiken, stuurde elk opgelost ticket automatisch een klanttevredenheidsonderzoek uit. Dit heeft ze geholpen om de impact van hun werk beter in te schatten en de kwaliteit van de ondersteuning te kwantificeren. Sinds de implementatie van Freshservice zijn de efficiëntie en productiviteitsniveaus van Moneycorp snel verbeterd. Moneycorp kan nu werken aan de schaalbaarheid van het bedrijf in plaats van vast te lopen met meerdere IT-ondersteuningsproblemen.