Payvision krijgt dikke glimlach
voor IT-support

Klanttevredenheid omhoog naar 98% met Freshworks-oplossing

Hoe laat je bijna 300 medewerkers wereldwijd ongestoord werken op hun pc’s, laptops, tablets en telefoons? Sinds de wereldwijde betalingsverwerker Payvision met de FreshService-oplossing van Freshworks een one-stop-shopoplossing voor IT-support heeft, gaat dat veel makkelijker. Van servicemanagement, incidentmanagement en toegangsbeheer tot assetmanagement; het heeft de tevredenheid over de afdeling Workplace Services en andere afdelingen een enorme boost gegeven.

Het Nederlandse Payvision is onderdeel van ING Bank en biedt betaaldiensten aan handelaren in meer dan 26 landen. Sinds de start in 2002 is het bedrijf aanzienlijk gegroeid. Daarmee is ook het werk van de afdeling Workplace Services toegenomen. “We doen de eerste-, tweede- en derdelijns support van alle werkplekken”, vertelt Alex Anheuer, Manager Workplace Services van Payvision. “We zorgen dat alle services, endpoints en applicaties werken en beschikbaar zijn.”

Voldoen aan complianceregels

Het werk houdt meer in dan incidenten snel en efficiënt afhandelen. Anheuer: “Het is ook identity access management: het verlenen, wijzigen en beëindigen van toegangsrechten en het up-to-date houden daarvan. Verder registreren we alle applicaties, servers, laptops en andere assets en houden we veranderingen aan de IT-infrastructuur bij. Daarnaast besteden we veel tijd aan interne, industrie- en overheidseisen op het gebied van compliance. Ons beleid en onze werkprocessen moeten aan deze eisen voldoen.  De change cyclus die we hebben gebouwd, stelt ons in staat om een workflow voor change requests in te richten waarvan niet afgeweken kan worden, en dat is iets waar auditors dol op zijn."

Breed inzetbare supportoplossing

Workplace Services werkte eerder met verschillende ticketingsystemen. “Ons eerste ticketingsysteem bood weinig functionaliteit. Het tweede systeem was weer heel complex. We wilden een breed inzetbare, one-stop-shopoplossing”, vertelt Anheuer. Voor de ondersteuning van externe klanten had Payvision al gekozen voor Freshdesk, de customer support software van Freshworks. Dat zette Anheuer op het spoor Freshworks’ oplossing voor IT service management software: Freshservice.  

Voordelen van de cloud

De keuze voor Freshservice was snel gemaakt. Het biedt een brede functionaliteit én laat zich intuïtief bedienen. Bovendien had Anheuer voorkeur voor een Software-as-a-Service (SaaS)-oplossing. “Met SaaS heb je veel minder onderhoud en beheer. Nieuwe functies zijn meteen beschikbaar en hoef je niet zelf uit te rollen.” Daarbij draait Freshservice op een grote en dus stabiele en betrouwbare infrastructuur. Binnen Europa, zodat ook aan de privacywetgeving wordt voldaan. De oplossing is bovendien wereldwijd toegankelijk.

Workflow automator favoriet

De overstap naar Freshservice was binnen enkele maanden een feit. Anheuer: “We hebben eerst de functies uit ons oude systeem overgezet: incident management en de verwerking van service requests. We hebben deze functies stap voor stap bij verschillende teams uitgerold en gekeken of alles goed liep. Bijvoorbeeld met de geautomatiseerde processen voor het verwerken van tickets. Dat doe je met de workflow automator. Daarmee stel je regels in om de workflow van een ticket te bepalen: waar het naartoe gaat en wat de status is.” Dit is meteen de favoriete functie van Anheuer. “Je bent niet afhankelijk van je softwareleverancier, maar kunt zelf de automatische afhandeling van tickets tot in detail sturen. Daar word ik blij van.”

Steeds meer functies in gebruik

Gaandeweg heeft Payvision het gebruik van Freshservice uitgebreid. Anheuer: “Sommige teams binnen onze afdeling gebruiken het puur voor incidentmanagement, zoals het securityteam. Maar we doen ook aan identity access management, wat onder andere belangrijk is voor de binnenkomende service requests. En ons infrateam gebruikt bijvoorbeeld de module voor change management om alle wijzigingen te registreren en goed te keuren. Ook maken verschillende DevOps-teams gebruik van Freshservice voor incidentafhandeling, serviceverzoeken en registratie van changes. De analysemodule wordt gebruikt om op de hoogte te blijven van trends en rapportages aan het management.”

Alle assets in beeld

Workplace Services doet tegenwoordig ook het assetmanagement in Freshservice. “We hebben de onderdelen van al onze diensten – elke server, elke database, elk stukje software – vastgelegd in een configuration management database. Die hield ik eerst handmatig bij in Excel. Nu zijn we een stukje software aan het bouwen om al die onderdelen aan elkaar te koppelen. Dat geeft straks overzicht: als bijvoorbeeld een server platgaat, weet je meteen welke diensten uitvallen.” 

Ook virtuele servers worden als assets vastgelegd in de database. Anheuer: “Daarvoor hebben we zelf een API gebouwd. Overigens maken we ook gebruik van API’s in Freshworks Marketplace als we behoefte hebben aan functionaliteit die niet standaard in Freshservice zit.” 

Belangrijkste toepassing

Payvision overweegt momenteel de inzet van alert management in Freshservice. "Het idee is dat we door alle monitoringsystemen te verbinden met de Freshservice alert management module, een ‘single pane of glass’ hebben dat alle issues en incident tickets weergeeft die aangemaakt zijn op basis van deze alerts. Dit sluit ook aan bij ons asset management-systeem, dat ons laat zien welke services getroffen zouden zijn en wie er ingelicht moeten worden over de verstoring”, zegt Anheuer. Payvision is van plan de Freshservice-oplossing steeds verder te ontwikkelen. “Het moet een van onze belangrijkste producten worden, qua processen, IT en compliance.” Anheuer heeft nauw contact met Freshworks over nieuwe ontwikkelingen en mogelijke verbeteringen. 

Sneller afhandelen requests

Anheuer is enthousiast over de resultaten met Freshservice. “We handelen incidenten en service requests sneller en efficiënter af, volgens de regels. Alle informatie staat op één plek en we hebben meer overzicht. En tickets gaan niet meer naar een persoon, maar naar een team zodat ze niet blijven liggen als iemand er niet is.” De interne samenwerking is eveneens verbeterd. “Je ziet wie er verantwoordelijk is voor een asset en kunt die persoon betrekken bij een ticket zonder daar apart mailtjes over te sturen.” 

Ook andere afdelingen hebben toegang tot Freshworks, zoals de developers die voortdurend werken aan innovatie en change management. Anheuer: “Zij kunnen alle changes zien die wij doen.” Nog een voorbeeld zijn de data scientists. “Ze halen via een API data uit Freshservice om analyses te maken voor het verbeteren van processen.”

‘Extremely satisfied’

Workplace Services maakt zelf ook analyses in Freshservice. Anheuer: “We rapporteren bijvoorbeeld maandelijks met een dashboard over change management. Ook verder maken we met rapportages inzichtelijk wat er gebeurt. Hoeveel tickets komen er binnen? Hoe snel reageren we? En hoe vaak zijn we te laat? Zo weten we waar we dingen kunnen verbeteren. Want het belangrijkste is dat onze klanten, de medewerkers van Payvision, tevreden zijn.” 

Met die tevredenheid zit het wel goed. “Doordat we tickets sneller oppakken en afhandelen, is de tevredenheid omhooggeschoten. 98% geeft aan ‘extremely satisfied’ te zijn na de afhandeling van een ticket en geeft ons een smiley.”