Freshservice levert Profel een hogere efficiëntie en meer structuur in de afhandeling van tickets

Meer beheermogelijkheden voor IT en selfservice voor eindgebruikers met oplossing van Freshworks 

Bij de Profel Group, fabrikant van deuren, ramen en aluminium profielen, staat IT in het teken van de productie. De machines in de fabrieken moeten immers blijven draaien. Een slimme oplossing voor servicemanagement biedt uitkomst. Daarmee kan de IT-afdeling het groeiende aantal supportaanvragen de baas. De werklast is beter verdeeld, terwijl de gebruikers meer controle hebben.

Het Belgische familiebedrijf Profel maakt aluminium, houten en kunststof ramen en deuren voor de particuliere markt. Jaarlijks levert de onderneming zo’n 170.000 ramen en deuren aan zo’n 30.000 gezinnen. Dat maakt Profel marktleider in de Benelux. Daarnaast produceert het bedrijf aluminium halffabricaten, zowel voor eigen gebruik als voor externe partijen. De halffabricaten worden geleverd aan diverse Europese bedrijven en gebruikt in de meest uiteenlopende producten. Dat gaat van fietsvelgen en zonwering tot verlichting. De productie vindt plaats op vier locaties, waarvan drie in België en één in Nederland. In het Belgische Pelt bevindt zich de grootste vestiging. Daar werkt ook het merendeel van de ruim 1.000 medewerkers, inclusief de IT-collega’s. 

Dringende vragen

Profel ontwikkelt al zijn bedrijfssoftware zelf, zoals het ERP-systeem en de programma’s voor aansturing van de vijftig verschillende productiemachines. De IT-afdeling bestaat uit dertien mensen, verdeeld over drie teams: softwareontwikkeling, infrastructuur en business- en functionele analyse. Ook het ondersteunen van 300 actieve eindgebruikers behoort tot de taken. De supportvragen die binnenkomen variëren van een toetsenbord dat niet werkt tot complexe softwarekwesties. Vragen over de productiesystemen zijn het meest dringend. “Onze productie mag niet stilvallen, anders lopen de kosten snel op”, zegt Peter Proost, Team Lead Software Development en de verbindende schakel tussen de drie teams. 

Werkdruk verminderen

Tot 2017 werkte Profel met een zelfontwikkeld systeem voor het registreren van vragen, maar dat liet te wensen over. Proost: “Er was geen centraal aanspreekpunt voor support en daarmee geen goede verdeling van de werklast. Per team werkten we met beurtrollen. Als je een telefoontje kreeg, loste je het op.” Ook was het bijvoorbeeld niet mogelijk om e-mails in het systeem te integreren of de historie van contacten vast te leggen. Nadeel was verder dat eindgebruikers geen toegang hadden tot het systeem. Dat zorgde voor extra werkdruk bij IT. “We kregen veel telefoontjes over de status van vragen. En mensen konden zelf ook niet naar antwoorden zoeken in een kennisbank of een vraag afsluiten die niet meer relevant was”, aldus Proost. 

Daarbij had de IT-afdeling onvoldoende inzicht in de werklast van de support. Proost: “Er glipten nog veel vragen door de mazen van het net. Niet ieder telefoontje werd geregistreerd. Doordat we niet precies wisten wat er aan werk binnenkwam, was het lastig om te plannen.” 

 

Video : Peter Proost, Profel

 

Tickets centraal afhandelen

De implementatie van Freshservice was simpel en verliep vlot. “We hebben een handleiding geschreven en het systeem twee maanden laten testen door een geselecteerde groep gebruikers. Daaruit kwamen alleen wat kleine dingen, bijvoorbeeld een extra veld op een ticketformulier of een aanpassing van de automatische response. Na wat finetunen zijn we snel live gegaan”, vertelt Proost. 

Dat was in november 2017. Sinds die tijd worden alle IT-supportaanvragen centraal afgehandeld via Freshservice. Er is één vaste helpdeskmedewerker vanuit het infrastructuurteam die als aanspreekpunt dient. Hij registreert alle binnenkomende telefoontjes in het systeem, lost vragen en problemen waar mogelijk zelf op of zet complexe vragen door naar de tweedelijnssupport in het softwareteam

Beter plannen

Sinds de implementatie heeft Profel maar liefst 10.000 tickets in Freshservice verwerkt. De support gaat een stuk efficiënter dan daarvoor. Proost: “Drukbezette medewerkers, zoals onze softwareontwikkelaars, zijn bijvoorbeeld niet meer bezig met knip- en plakwerk om tickets aan te maken. Ze kunnen weer doen waar ze voor aangeworven werden.” Profel hoeft zich ook geen zorgen meer te maken over onderhoud of beheer. “Zo krijgen we automatisch tweewekelijkse updates. Achter Freshservice zit een heel team, zodat wij onze focus op onze bedrijfssoftware kunnen richten.” 

Doordat er meer structuur is in de afhandeling van tickets, kan IT het supportwerk beter plannen en het jaarlijks toenemende aantal tickets bijbenen. Daarbij is Proost erg enthousiast over het feit dat je met Freshservice processen eenvoudig automatiseert. “Je kunt bijvoorbeeld tickets automatisch categoriseren en toewijzen op basis van sleutelwoorden. Dat hoef je maar één keer in te stellen en niet meer te controleren. Die kennis zit nu centraal in het systeem en niet meer in ons hoofd.”

Nog meer gebruiksgemak

Profel is momenteel bezig Freshservice uit te breiden. Proost: “We zijn Freshrelease aan het implementeren, voor het beheren van softwarereleases. Dan kunnen we tickets aan softwarereleases en specifieke bugs koppelen.” Voor de integratie maakt Profel gebruik van een applicatie uit de Freshworks Marketplace.  Ook aan de integratie met Freshcaller wordt gewerkt. “Daarmee krijg je bijvoorbeeld direct alle tickets van een aanvrager te zien als er een telefoontje binnenkomt. En je kunt gemakkelijk keuzemenu’s invoegen en wachtrijen opzetten. De eerste testen zijn al gedaan. Zo bieden we onze medewerkers en eindgebruikers nog meer gemak”, zo besluit Proost.

Betrouwbare cloudinfrastructuur

Door het platform te hosten op AWS kan Freshworks zich focussen op de ontwikkeling van een gebruiksvriendelijk en intuïtief product en tegelijkertijd gebruik maken van een bewezen, betrouwbare cloudinfrastructuur. Met de producten van Freshworks op AWS, hebben klantenservicemedewerkers overal direct toegang tot klantgegevens. Zo helpen ze Profel aan het bereiken van de ROI en worden de eerste stappen gezet naar een ware Experience-transformatie. Deze samenwerking is met name tijdens deze pandemie bijzonder voordelig voor veel MKB-ondernemingen, omdat nu meer dan ooit op afstand goede service moet worden verleend.