Branche:
Hotelwezen
Locatie:
Madrid, Spanje (met hotels wereldwijd)
Uitdagingen:
- Grote diversiteit aan distributiekanalen
- Serviceverzoeken komen binnen via e-mail
- Geen inzicht en daardoor lastig om prioriteiten te stellen
KEY WINS
- Naadloze integratie van meerdere IT-systemen
- Realtime en juiste beschikbaarheidsinformatie
- Gestructureerd informatie verzamelen
- Inzicht in workload
- Efficiëntie van teams
Radisson’s revenue management afdeling verkort reactietijd van serviceverzoeken dankzij Freshservice
Over Radisson Hotels
Met negen onderscheidende merken en meer dan 1500 hotels wereldwijd (in bedrijf en in ontwikkeling), is Radisson Hotel Group één van de grootste hotelketens ter wereld. Als onderdeel van een strategisch vijfjarenplan bevindt het bedrijf zich momenteel midden in een transformatie, waarbij een aantal belangrijke functies wordt verenigd in zogenoemde ‘centers of excellence’. Eén van die centers of excellence richt zich op revenue management. De Revenue Systems Hub voor 400 hotels in Europa en Afrika is gevestigd in Madrid. Deze hub werkt sinds kort samen met Freshservice om de workflow van het team op een efficiënte manier te beheren.
Serviceverzoeken beheren met Revenue Management
Benjamin Muratet leidt het Revenue Technology and Distribution team (onderdeel van de bredere Revenue Management organisatie) als Vice President van RevTech and Distribution. Hij legt uit: "Revenue Management is een discipline die tot doel heeft de prijs en de bezetting van hotels te optimaliseren, door de juiste prijs op het juiste moment via het juiste kanaal aan de juiste klant te presenteren. Die distributiekanalen zijn zeer divers. Klanten kunnen boeken via onze eigen website, maar ook via platforms als Booking.com of Expedia en natuurlijk ook gewoon via de telefoon. Zakelijke klanten die een zaal willen huren of een congres willen organiseren op een van onze locaties, vragen eerst een offerte aan.
Op de achtergrond zijn er dus heel wat IT-systemen betrokken bij het bepalen van de juiste prijs. Het is onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat al die systemen naadloos op elkaar aansluiten. Daarmee bedoel ik dat onze hotels goed vindbaar moeten zijn op boekingswebsites, dat alle systemen in real time voorzien worden van de juiste beschikbaarheidsinformatie, dat klanten via de verschillende kanalen dezelfde prijs gepresenteerd krijgen, etc. Wij zijn niet alleen verantwoordelijk voor het beheer van dit systeemcollectief, maar we zijn ook betrokken bij de implementatie van nieuwe software en verzorgen de opleiding van het personeel in de hotels die met deze software gaan werken."
Efficiënte verdeling van de workload
De Revenue Systems Hub voor EMEA ontvangt zo’n veertig tot vijftig serviceverzoeken per dag. Dat kunnen eenvoudige verzoeken zijn over het gebruik van een applicatie, maar ook over technisch complexe uitdagingen waar het team zomaar een week mee bezig kan zijn.
Om meer inzicht te krijgen in de workload en om het werk beter te verdelen over de twintig specialisten in het team, ontstond er een duidelijke behoefte aan een procesondersteunende tool.
Revenue Systems Supervisor Aitor Selgas legt uit: "Voorheen werden verzoeken bij ons ingediend via e-mail. De context van die verzoeken was niet altijd meteen duidelijk, wat vaak resulteerde in een heleboel e-mails over en weer. En voor je het weet, heb je ineens honderden e-mails per dag en verlies je het grote geheel uit het oog. Het wordt dan onmogelijk om de juiste prioriteiten te stellen, of om de workload goed te verdelen over het team. Daarom besloten we op zoek te gaan naar een tool die ons kon helpen bij het structureren van het support proces aan onze belangrijkste klanten: de hotels.
Perfecte match met Radisson's unieke use-case
Een zoektocht op internet leverde een lijst van mogelijke leveranciers en applicaties op. Freshworks sprong er meteen uit. "Freshworks viel ons direct op omdat ze vanaf het eerste online contact al actief vragen stelden over wat we precies zochten en waar onze uitdagingen lagen", aldus Muratet. De flexibiliteit van Freshservice maakte de oplossing zeer geschikt voor het doel dat Radisson Hotel Group voor ogen had. Ook de prijs-prestatieverhouding was een schot in de roos.
“We waren op zoek naar een ITSM-achtige tool, maar niet voor een use-case in een typische ITSM-omgeving. We wijken af van de standaard klant en dat begrepen ze heel goed.”
"Daarnaast hoorde ik van een aantal mensen uit mijn netwerk dat Freshworks een uitstekende partner is om mee samen te werken. En dat vind ik heel belangrijk. We nemen niet zomaar een abonnement op een SaaS-tool, we gaan echt een partnership aan met de leverancier", vertelt Muratet.
Dat partnership is waar het bij Freshworks om draait, legt Selgas uit: "We hebben bijvoorbeeld een tweemaandelijks gesprek met het Freshworks-team waarin we bespreken hoe we nog meer uit de applicatie kunnen halen. Freshworks ziet hoe vaak we bepaalde functionaliteiten gebruiken, en welke mogelijkheden we onderbenut laten. Daar coachen ze ons dan op. Dat is fijn, want zo halen we ook echt alles uit de tool."
Gestructureerd informatie verzamelen
De implementatie verliep eenvoudig en snel. Het Freshworks-team had van tevoren een analyse gemaakt van alle serviceverzoeken van de afgelopen zes maanden. Deze werden ingedeeld in 23 categorieën. Voor elke categorie heeft Selgas een formulier in Freshservice ontworpen dat hotels kunnen gebruiken om hun serviceverzoeken in te dienen.
Die formulieren besparen het team een hoop werk. Selgas: "De informatie die we nu ontvangen is compleet en meteen gestructureerd. We hoeven dus niet meer op en neer te mailen om alle benodigde informatie en gegevens te verkrijgen. We zien daardoor nu al een flinke verbetering in de doorlooptijd van serviceverzoeken."
Het team ziet nu in één oogopslag wat voor soort verzoeken er binnenkomen en kan het werk daardoor veel sneller verdelen over de juiste specialisten. "Onze responstijd ligt nu gemiddeld tussen de twee en drie dagen. Dat is een stuk korter dan het hiervoor was. Eenvoudige verzoeken handelen we dezelfde dag nog af, gecompliceerdere klussen kunnen tot een week duren," zegt Selgas. "Ons doel is om de responstijd uiteindelijk terug te brengen tot maximaal twee dagen. Met de automatiseringsmogelijkheden in Freshservice ben ik ervan overtuigd dat dat dat gaat lukken. Verdere verbeteringen in de doorlooptijd gaan we aanpakken door cross checks te doen met eerdere oplossingen en door het automatiseren van onze response library. We willen hierbij een soort bibliotheek opbouwen met informatie die we eerder hebben gebruikt, zodat we veel sneller het juiste antwoord kunnen vinden."
Support voor thuiswerkers
Muratet is blij dat dankzij deze overstap het team wordt ondersteund door automatisering, waardoor ze zich kunnen focussen op de taken met echte toegevoegde waarde.
Dit efficiencyvoordeel hielp het team ook bij de nieuwe werkomstandigheden, die door de wereldwijde COVID-19-pandemie onvermijdelijk waren. "De nadruk ligt nu nog meer dan voorheen op efficiëntie. Bovendien werkt het grootste deel van het team vanuit huis. Als je het werk goed wilt organiseren, is transparantie en structuur een eerste vereiste. Freshservice biedt ons die transparantie. We hebben geen face-to-face overleggen meer nodig om de workload te verdelen, dat doen we direct in Freshservice."
Nu het reizen langzaam maar zeker weer begint aan te trekken, is het voor hotels nog belangrijker om een soepele boekingservaring te bieden op de website RadissonHotels.com en om goed vindbaar te zijn op diverse boekingsplatforms. Dit betekent dat Revenue Management nog belangrijker is geworden.
“We zijn net op tijd begonnen met de implementatie van deze tool. In de huidige situatie is het verkorten van de responstijd en het bieden van optimale service aan onze hotels essentieel, en Freshservice levert daar een belangrijke bijdrage aan.”
