Flinke boost in klanttevredenheid
bij verpakkingsleider Schoeller Allibert dankzij Freshservice

Freshservice blijkt na succesvolle implementatie bij de IT-afdeling ook interessant voor andere bedrijfsonderdelen

Over Schoeller Allibert

Schoeller Allibert is een bekende Europese marktleider in de retourneerbare transportverpakkingsbranche. Schoeller Allibert houdt hoofdkantoor in Hoofddorp maar is in meerdere landen actief. Deze multinational, met hoofdkantoor in Hoofddorp, ontwerpt, ontwikkelt en innoveert al zestig jaar herbruikbare plastic verpakkingen.

Ranadeep Sarkar, Global Service Delivery & Information Security Officer bij Schoeller Allibert: “Grote kans dat die croissant van de supermarkt op de hoek door ons is verpakt en in onze trolley is vervoerd. Ook de appels en tomaten van de groenteafdeling zijn waarschijnlijk verpakt in onze grote dozen, en die bierkratjes die je meeneemt zijn veelal geproduceerd door Schoeller Allibert”
 

Op zoek naar meer innovatie

De IT servicedesk van Schoeller Allibert was altijd uitbesteed aan een derde partij, waardoor Schoeller Allibert werd geïnspireerd te gaan kijken naar innovatieve ITSM-oplossingen. En zo was de keus voor Freshservice snel gemaakt.

Rana, zoals hij het liefst genoemd wordt, legt uit: "We waren ons er terdege van bewust dat de ITSM-tools die wij gebruikten, niet de beste van de markt waren. En dat leidde tot ontevredenheid, niet alleen bij gebruikers, maar ook bij service agents en werknemers. Er was duidelijk een sterke behoefte aan innovatie. Toen ik in 2019 begon bij Schoeller Allibert, was een van mijn belangrijkste taken om een betere oplossing te vinden voor ons IT servicemanagement. Ik had inmiddels al ervaring met meerdere aanbieders, maar nog niet met Freshservice. We moesten dus echt nog op zoek, met als belangrijkste eisen: schaalbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, en het moest een SaaS-oplossing zijn."

Keeping it simple

Freshservice focust exact op de services die Schoeller Allibert nodig had, en had daarnaast geen additionele, onnodige features die toch niet gebruikt zouden worden.  Deze no-nonsense aanpak past goed bij Schoeller Allibert, waardoor de keus voor de software net zo snel en simpel was als de software zelf. 

Rana vervolgt: "Voor mij is de customer experience van technologie altijd de belangrijkste focus geweest, natuurlijk samen met het onmiddellijk elimineren van de ontevredenheid die er heerste. Ik geloof dat IT pas echt kan werken als het is gebouwd rondom de gebruiker, in plaats van dat de gebruiker het ‘er maar mee moet doen’ en zich dus aan moet passen.

De tevredenheid van de IT service medewerkers is essentieel en daarom verdienen zij het om in hun behoeften te worden voorzien. Uiteindelijk zal een tevreden IT service agent hoge kwaliteit service leveren, wat zich direct doorvertaald naar een tevreden klant.”
 

Van ITSM naar ESM

Traditionele IT-oplossingen zijn vaak gebouwd voor technisch specialisten. Maar de markt verandert naar meer inclusieve processen, die de productiviteit van organisates verhogen door de drempel voor niet-technische onderlegde gebruikers te verlagen. Deze shift naar Enterprise Service Management is een belangrijke stap waarbij de service rondom de gebruiker heen wordt gebouwd en de betrokkenheid van non-IT personeel wordt vergroot.. Deze filosofie van intuítief, gebruiksvriendelijk design past precies bij de producten van Freshworks. Daarom bleek Freshservice het juiste platform voor Schoeller Allibert: toegankelijk voor iedereen, waardoor het vinden van de juiste oplossingen voor problemen eenvoudiger is en het verloop van incidenten inzichtelijker is vergeleken met de vorige tool.

Breed toepasbaar

Naast de IT-supportmedewerkers, toonden ook andere experts interesse in Freshservice. Een cross-functionele afdeling binnen Schoeller Allibert beschikte al over eigen software, maar deze was niet optimaal en voldeed dus niet aan het doel. De zichtbaarheid en tijdslijnen van interne verzoeken waren niet duidelijk - en er ontstond interesse om de functionaliteiten van Freshservice te verkennen. Zo begon het balletje begon te rollen.

Rana: “Rajat Jain, een van onze IT Solution experts, nam contact op met Freshworks om Freshservice ook bij de salesafdeling te implementeren voor 'inter-company' transacties en tickets, waaronder productgerelateerde vragen, de afgifte van kwaliteitscertificaten voor onze producten, etc. 

Daar wordt het nu dus ook gebruikt - naar alle tevredenheid. En daar houdt het niet op - ook onze HR en finance afdelingen zijn aan het bekijken of Freshservice ook voor hun afdelingen nuttig kan zijn. Het geheim van dit succes zit in het gebruikersgemak. De kwaliteit van de UX is zo hoog, dat het echt een grote hit is binnen de hele organisatie.”
 

Een boost voor de klanttevredenheid

Schoeller Allibert heeft twee keer intern onderzoek gedaan naar de tevredenheid over de ITSM-tools en -services. In 2019 was dit percentage zo’n 50%. In 2020, na de implementatie van Freshservice, sprong dit naar maar liefst 78%. 
Een ander significant verschil was merkbaar in het aantal tickets. Voorheen werden er maandelijks zo’n 300 tot 400 tickets verwerkt. Nu is dat zo’n 800 tot 900.

Door het internationale karakter van Schoeller Allibert’s activiteiten, hebben ze ook te maken met coördinatie tussen lokale gebruikers en centraal geregelde IT-diensten. Zo kwam het vaak voor dat de lokale teams de issues die bij hen speelden niet deelden in de centrale desk. Daardoor had het hoofdkantoor geen inzicht in de IT-issues in de verschillende landen. Ook dit probleem is opgelost dankzij de gebruiksvriendelijkheid van Freshservice - die nu ook populair is bij de lokale teams.
 

Op naar een AI-gestuurde toekomst

Naarmate Schoeller Allibert verder groeit en opschaalt, zal automatisering met behulp van artificial intelligence een sleutelrol spelen. AI-oplossingen zoals chatbots en automatische tickettoewijzing zullen naar verwachting het IT-serviceproces vereenvoudigen.

Rana ziet nog veel meer potentieel bij Schoeller Allibert: “Er is geen twijfel over mogelijk dat gebruikers betere service en support krijgen met geautomatiseerde oplossingen. Als een probleem binnen een minuut kan worden opgelost, gaat er geen tijd verloren en is de gebruiker naar volle tevredenheid geholpen. Als zij blij zijn, zijn wij dat ook.” 

Hij vervolgt: “Aan de supportkant kan dit een hoop tijd besparen. En als steeds dezelfde vraag terugkomt, kan de oplossing geautomatiseerd worden op basis van een eerder gegeven antwoord. Dat scheelt een heleboel tijd. Zo'n automatisering bespaart de agents namelijk veel werk en vermindert de druk tijdens bijvoorbeeld een groot incident."

Geïnteresseerd in Freshservice?

PROBEER NU GRATIS