TBAuctions verhoogt efficiency ITSM en zelfredzaamheid medewerkers

IT Service Desk heeft meer tijd voor complexe problemen na implementatie van Freshservice

Online veilinghuis TBAuctions is in 2018 ontstaan door een fusie van BVA Auctions en Troostwijk. Dit was het moment om meteen een strak georganiseerde ITSM-organisatie neer te zetten, die zich kenmerkt door een hoge mate van automatisering en vergaande self service-ondersteuning. Deze aanpak wordt mogelijk gemaakt door Freshservice.

Waar de meeste mensen bij een veilinghuis vooral denken aan faillissementsverkopen, heeft TBAuctions zich doorontwikkeld tot techbedrijf met als motto: alles heeft een waarde. Door slim gebruik van data kun je spullen een tweede leven geven en zo een bijdrage leveren aan de duurzaamheidsuitdagingen waar we als maatschappij voor staan.
Een voorbeeld zijn artikelen die mensen retour sturen aan webshops en die door kleine beschadigingen aan de verpakking of het artikel zelf niet meer opnieuw verkocht kunnen worden. TBAuctions koopt die artikelen op en veilt ze, waardoor ze niet vernietigd hoeven worden.
 

Overzichtelijke look & feel

Bij het bedrijf, met hoofdkantoor in Amsterdam en vestigingen in 18 landen, werken ruim 500 medewerkers. Na de fusie ontstond er behoefte aan één duidelijk herkenbare IT Service Desk. Senior Systems Engineer Tijn Lambrechtsen legt uit: “De eerste periode na de fusie werkten we aan de achterkant nog met verschillende systemen en werkwijzen. We hebben prioriteit gegeven aan het opzetten van een generieke werkwijze en gingen direct ook op zoek naar een tool die deze processen kon ondersteunen.”

Het acht man tellende team (twee op de eerstelijns helpdesk, twee in de tweede lijn, twee applicatiebeheerders en twee QA-specialisten) bekeek verschillende tools. 

De ITSM-medewerkers van TBAuctions zien allemaal in één oogopslag hoeveel tickets er openstaan, welke van die tickets aan hen persoonlijk zijn toegewezen, welke nog opgepakt moeten worden en welke pending zijn. “Wat ik persoonlijk heel prettig vind, is dat ik als tweedelijns medewerker ook direct zie of er in de eerste lijn tickets openstaan met een hoge prioriteit. Want als ik op dat moment geen klussen met hoge prioriteit heb, spring ik even bij in de eerste lijn.” De IT support-medewerkers gebruiken allemaal ook de Freshservice-app op hun mobiele telefoon. Erg handig, vindt Lambrechtsen. “Er zijn best vaak momenten dat je even niet achter je computer zit. Als er op dat moment een P1 melding binnenkomt, krijg ik die notificatie op mijn mobiel. Mijn collega van de eerste lijn hoeft me dan niet te bellen.”

Gebruiksvriendelijk

De tool is daarnaast ook heel gebruiksvriendelijk. Lambrechtsen: “Ik kan een notitie maken bij een ticket en daarbij kiezen of ik er een public of een private note van maak. In het eerste geval ziet de melder van het probleem de notitie ook, in het tweede geval ziet alleen mijn collega van de eerste lijn die het ticket doorstuurde de notitie. Op die manier kunnen we heel makkelijk intern communiceren.” 
Als de opgeloste storing een probleem betreft dat door meerdere mensen is gemeld, kan ITSM tegelijkertijd aan alle mensen die het probleem hebben gemeld of die de applicatie gebruiken een bericht sturen dat het probleem is verholpen. “Dat werkt gewoon reuze efficiënt”, constateert hij. Een ander voordeel is dat het een SaaS-tool is.
“Nu hoeven wij ons geen zorgen te maken om het beheer. We hoeven geen updates te installeren of nieuwe features te implementeren, maar kunnen ons focussen op ons eigenlijke werk”, zegt Lambrechtsen.
 

Zelfredzaam door knowledge base

Wat ook een belangrijke bijdrage levert aan de efficiency van het team is de knowledge base:

 

"Toen kon dat niet, waardoor we veel meer vragen kregen als we iets nieuws in gebruik namen. We hebben nu de mogelijkheid om onze gebruikers veel meer zelfredzaam te maken. Daar ligt nu een belangrijke focus op, omdat het direct bijdraagt aan een verlaging van het aantal tickets.”

Toen TBAuctions Freshservice in april 2019 in gebruik nam, lag de doelstelling op maximaal honderd tickets per dag. Daar blijven ze, mede door de toegenomen zelfredzaamheid, inmiddels ver onder. “Gemiddeld zitten we nu op zo’n 60 tickets per dag”, constateert Lambrechtsen tevreden. “We zien dat mensen minder vaak contact opnemen voor simpele problemen. Die lossen ze nu zelf op. Wij kunnen ons daardoor focussen op de complexere problemen.”
 

Workflow automation en asset management

TBAuctions maakt gebruik van meerdere Marketplace apps, waarbij workflow automator veruit favoriet is. “Met die app kunnen we tickets routeren zodat ze automatisch bij het juiste ITSM-team terecht komen. Je kunt tickets routeren naar soort vraag of klacht, maar je kunt ook routeren per een groep gebruikers. Zo hebben we ingeregeld dat tickets vanuit het MT prioriteit krijgen”, vertelt hij. “We kunnen nog veel verder gaan met workflow automation. Vlak voor corona heb ik een Freshworks gebruikersdag bijgewoond. Daar lieten enkele bedrijven zien wat ze allemaal hadden geautomatiseerd, heel inspirerend.”

Ook het asset management gebeurt nu vanuit Freshservice. Zodra er nieuwe apparatuur wordt aangeschaft – of het nu een iPhone, laptop of printer is – wordt het apparaat meteen zichtbaar en gekoppeld aan een gebruiker of gebruikersgroep. “Op deze manier kunnen we heel snel analyseren waar de meeste tickets vandaan komen. Ik zie per gebruiker welke devices hij heeft en hoe vaak hij een probleem meldt. Zo kunnen we snel identificeren of iemand misschien wat meer uitleg nodig heeft en hem wijzen op relevante artikelen in de knowlegde base”, legt Lambrechtsen uit. 

Het team wil graag actiever gebruik gaan maken van de contractmanagementfunctie binnen Asset Management. “We hebben onze contracten nu nog in een map staan. Het zou veel makkelijker zijn als die allemaal in Freshservice staan, zodat we alles op één plek hebben.” Het is één van de onderwerpen op de to do-lijst.
 

Prettige samenwerking

Over de ondersteuning door Freshworks is TBAuctions zeer tevreden. “De respons vanuit India tijdens de implementatie was goed en snel en met het team in Nederland werken we prettig samen.” Hij is dan ook tevreden. “We hebben onze efficiency verhoogd. We spenderen minder tijd aan alle regelwerk rondom ITSM en aan simpele problemen. Daardoor blijft er meer tijd over voor dat onderdeel van ons werk wat wij het allerleukst vinden en waar we de grootste waarde toevoegen: het oplossen van complexe problemen.”

Geinteresseerd in Freshservice?

PROBEER NU GRATIS