Hoge klanttevredenheid, snellere service en lagere kosten voor Teijin Aramid dankzij Freshservice

Teijin Aramid is een internationaal actief B2B bedrijf – en dus wellicht niet direct bekend bij de consument. Toch komen we allemaal regelmatig in aanraking met producten waarin de hoogwaardige vezels zitten verwerkt die Teijin Aramid produceert. Deze high end vezels zijn supersterk en superlicht, en vinden hun toepassing in bijvoorbeeld de vliegtuigbranche, Formule 1 en kogelvrije vesten.

Het hoofdkantoor zit in Arnhem, maar wereldwijd werken er zo’n 2000 mensen voor Teijin Aramid, waarvan ruim 50 op IT.

IT als spiegel van de organisatie

Joost van den Reek werkt nu zo’n vijf jaar bij Teijin Aramid en is als Manager PPM & SMO verantwoordelijk voor de internationaal opererende IT-afdeling. “IT wordt steeds belangrijker voor heel Teijin Aramid, en daarmee ook het managen van de IT,” legt hij uit. “Door de digitale transformatie zie je steeds verdergaande automatisering, die ook steeds meer datagedreven wordt. Dat valt of staat met het op de juiste manier managen van je IT. Onze IT-organisatie moet zich spiegelen aan de end-to-end inrichting die we vanuit onze business transformatie gestart zijn. Daarmee hebben we veel regie nodig op onze IT-middelen.”

Teijin Aramid werkte daarvoor eerst met TOPdesk, maar merkte dat het product niet meer aan de hoge kwaliteitseisen kon voldoen. “TOPdesk bleef zich redelijk beperken tot enkel het ITIL-stuk, terwijl wij een bredere, completere toepassing zochten. Bovendien draaide TOPdesk nog on premise, terwijl ‘SaaS first’ onze strategie is. Daarmee kunnen we de snelheid van de ontwikkelingen bijhouden en snel onze processen en producten aanpassen.”

Single source of truth

Hoogste tijd dus voor een zoektocht naar een nieuwe leverancier. Van den Reek: “Daarvoor hebben we gekeken naar onze roadmap en lange termijnvisie. Waar veel leveranciers zich voornamelijk bleken te richten op ITSM en ITIL, wilden wij juist veel verder gaan. Dus ook project management, alert management, SaaS management, contract management. We willen de hele IT-organisatie kunnen managen en monitoren met één tool. Geen combinatie van best-of-breeds, maar één single source of truth.”

In de RFP-fase kwam Freshservice van Freshworks al snel op de shortlist, en kwam ook implementatiepartner Pink Elephant mee. Misha Macinski van Pink Elephant vertelt: “Freshservice was absoluut de beste match voor Teijin Aramid. Met name door de bruikbaarheid en de snelheid, het implementatiegemak en de hele pragmatische insteek van Joost.”

Van den Reek is het daarmee eens: “Freshservice kwam echt als beste naar voren, met als uitschieter de gebruikersvriendelijkheid – zowel voor de beheerder als voor de interne klant. Freshworks heeft echt goed nagedacht over Freshservice, en wij adopteren dat proces vanuit de tool en passen onze werkwijze aan aan de tool.”

Pink Elephant verzorgde samen met Freshworks binnen een maand of drie de implementatie van Freshservice. Macinski: “Het is belangrijk om bij de implementatie een afweging te maken tussen de toolset zelf enerzijds, en de terugvertaling naar de aanpassing van de procesgang anderzijds. We implementeren al ruim 10 jaar Service Management oplossingen, daardoor weten wij heel goed welke best practices je moet volgen en wat je beter kan laten. Zowel op mens en proces vlak als vanuit tooling oogpunt. Ons doel is om leidend te zijn in een implementatie en niet slechts technisch uitvoerend.” Freshservice Enterprise Service Management werd uitgerold bij IT, HR en Facility – wereldwijd.

ESM en meer

Bij IT gebruikt Teijin Aramid Freshservice Enterprise Service Management voor onder andere ticketing en service requests. Vooral bij dat laatste is veel geautomatiseerd. Van den Reek: “We hebben de workflows deels geautomatiseerd: op basis van dynamische velden volgt het ticket een andere route. Dat past ook bij onze ‘operation excellence’-strategie. Met standaardiseren en automatiseren bereik je een hoge klanttevredenheid vanwege de snelheid, en tegelijkertijd houdt het de kosten laag.” Freshservice bleek daar bijzonder geschikt voor te zijn. “Het is heel intuïtief, en het maken van workflow automatiseringen is heel eenvoudig.”

De SLA’s die Teijin Aramid met klanten heeft, zijn ook vastgelegd in Freshservice. Alle tickets, service requests en projecten worden gemonitord op de SLA binnen het platform. In Analytics stelt het bedrijf hier dashboards voor op. Een hele handige functie, vindt Van den Reek: “Elke week spreken we met het MT de SLA’s door en de trends die we daarin zien vanuit de tickets en service requests. Deze inzichten helpen we om onze dienstverlening te verbeteren.”

Met de Asset Management functie trackt Teijin alle laptops, monitoren, telefoons et cetera - maar ook de IT hardware aan de infrastructuur kant. De bestaande monitoring binnen het infrastructuurlandschap wordt geïntegreerd met Freshservice. Zodra er een alert komt vanuit die monitoring tool, wordt er automatisch een ticket aangemaakt met een prioriteit hoog.

Dit soort functionaliteiten zorgen ervoor dat Freshservice bijzonder positief is ontvangen binnen de organisatie. “We hebben instructiefilmpjes gemaakt over hoe het werkt, maar eerlijk gezegd is Freshservice zo intuïtief dat het eigenlijk zichzelf wijst. Je kunt het bijna niet fout doen.”

Meer in minder tijd

Teijin Aramid is bijzonder tevreden met de keuze voor en het gebruik van Freshservice. Met name op efficiëntie is er flinke winst behaald. “De doorlooptijd en de oplostijd van incidenten en changes is zeker verkort,” vertelt Van den Reek. “We doen meer in minder tijd.”

Dat betekent overigens niet dat het IT-team verkleind wordt. “We zijn nog volop in beweging. Maar vanuit operation gaan we steeds meer standaardiseren en automatiseren. Uiteindelijk is wel de gedachte dat we over een aantal jaar met minder mensen toekunnen en hen kunnen inzetten voor andere doeleinden, bijvoorbeeld meer een regierol.”