Efficiëntere workflows en snellere oplostijd voor Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen dankzij Freshservice

Het Wit-Gele Kruis is de grootste thuisverplegingsorganisatie van Vlaanderen, en is operationeel in vijf Vlaamse provincies. In West-Vlaanderen werken 1500 mensen waarvan ruim 1200 zorgkundigen en verpleegkundigen. Zij gaan thuis langs bij allerlei hulpbehoevenden om thuisverpleging te verlenen. De witte autootjes met het wit-gele kruis zijn dan ook erg bekend en vertrouwd in het Vlaamse straatbeeld.

De IT-organisatie van Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen zit gestructureerd in elkaar en is verdeeld in drie blokken: Systeem (waar support onder valt), Business Intelligenge en Development. Benny Callewaert, IT Director bij Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen legt uit: “Deze drie blokken staan in dienst van de medewerkers en in het bijzonder de verpleegkundigen, om hun werk zo makkelijk mogelijk te maken op het vlak van technologie.” Daarbinnen ligt sinds begin 2022 ook een extra focus op (interne) klanttevredenheid.

Snel operationeel

Het Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen is niet onbekend met het gebruik van een ticketing systeem, om de zorgverleners te helpen met technische vragen. Echter hun vorige oplossing was “eigenlijk een veredelde mailbox”, omschrijft Callewaert. “Het was één grote pot waar alle tickets in terecht kwamen. Die probeerden we zo snel mogelijk leeg te krijgen, maar er kwam steeds meer bij. Er waren geen rapportagemogelijkheden of automatiseringen. Het was allesbehalve efficiënt.” 

De IT-afdeling was veel te druk met incidenten weg te werken, waardoor er weinig tijd was om aan grotere projecten te besteden. Hoogste tijd voor een nieuwe oplossing dus. Bij de zoektocht stond ‘snel operationeel zijn’ hoog op de wensenlijst, net als gebruiksvriendelijkheid en betaalbaarheid. Automatiseringen, integraties (zodat het naadloos aan kon sluiten op en met andere tools) en cloud-based waren andere voorwaarden. 

Maxime Maurau was als servicedeskmedewerker nauw betrokken bij de selectie en bracht last minute Freshservice nog aan boord. Via g company | Xebia, platinum partner van Freshworks, kreeg het Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen een demo van Freshservice te zien – en dat bleek de beste van de drie die ze zagen, waarmee de keus was gemaakt. G company was gedurende de gehele procedure een prettige en responsieve partner. Callewaert: “Als je in het commerciële traject al lang op antwoorden moet wachten, belooft dat niet veel goeds. Maar de service van en samenwerking met g company was echt top.” 

Slimme categorieën

Het Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen gebruikt Freshservice met name als intern helpdeskportaal. De medewerkers van de first line helpdesk vangen vragen op die worden ingediend door de zorgverleners. Die medewerkers zoeken eerst in de kennisbank een oplossing en als dat niet lukt maken ze een ticket aan, die automatisch worden verdeeld binnen het team van Maurau. De oplossing wordt vervolgens of via de first line medewerkers, of direct door de servicedeskmedewerkers gecommuniceerd naar de zorgverleners.

Een veelvoorkomende vraag is dat bepaalde toestellen niet lijken te werken. De servicedesk kijkt dan op afstand mee en helpt verder. “As we bijvoorbeeld merken dat die persoon zelf niet goed weet hoe het apparaat werkt, sturen we ze een linkje naar een kennisbankartikel”, legt Maurau uit. En die kennisbank groeit flink, waardoor er op bepaalde onderwerpen nu minder tickets binnenkomen dan voorheen.

Voor de eindgebruikers, de zorgverleners dus, was de nieuwe manier van werken wel even wennen. Zij waren namelijk gewend om een e-mail te sturen als er een vraag of probleem was, maar dat is in nieuwe workflow bewust onmogelijk gemaakt. 

Nu gaan ze, direct of via de first line medewerkers, via het portaal gestructureerd een aantal categorieën door om hun probleem zo duidelijk en compleet mogelijk kenbaar te maken. Zo is voor de servicedesk veel duidelijker wat voor actie benodigd is. “En als er dan alsnog te veel onduidelijk is, kunnen we er altijd voor kiezen om nog meer categorieën toe te voegen met bijvoorbeeld informatie die altijd nodig is om een ticket op te kunnen lossen in een verplicht veld”, vertelt Callewaert. Dit voorkomt veel telefoontjes op en neer om tot de kern van het probleem te komen.

Voordelen van Freshservice

Een groot voordeel dat het Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen bemerkt sinds de implementatie van Freshservice is het gebruiksgemak en snelheid. “Met name het terugvinden van tickets”, vertelt Maurau. “Voorheen gebeurde dat handmatig maar nu gaat dat echt een stuk makkelijker en sneller en vind je ook gerelateerde tickets.”

Automatiseringen maken het werk van Maurau inmiddels ook een stuk makkelijker. “Ik hoef de helft van de tickets niet meer handmatig toe te wijzen omdat Freshservice dat al automatisch doet. We hebben het zo ingericht dat een groot deel van de tickets automatisch bij het juiste team en de juiste persoon terecht komt.” Freshservice maakt die workload vervolgens heel inzichtelijk op het centrale dashboard. 

En dat levert een heleboel tijdswinst op. Maurau: “Voorheen als ik opstartte in de ochtend had ik een volle mailbox. Nu is zeker de helft al automatisch doorverwezen en opgepakt dankzij de slimme workflows.” 

Standaard antwoorden helpen hier ook bij, die voorheen nog werden gekopieerd en geplakt uit een Word-document dat Maurau gebruikte. “Nu is het twee keer klikken en klaar.” Qua volume is het aantal tickets niet verminderd, meent Maurau. “Maar de doorlooptijd is een stuk korter.”

Een ander bijkomend voordeel: “Vroeger raakte onze eigen server vaak overbelast bij veel verzoeken. Nu met de cloud hebben we dat probleem niet meer.”

Gerichte verdeling van de capaciteit

Het Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen koos ook een hele bewuste strategie voor rapporteren – iets wat voorheen überhaupt niet kon. “We zijn in september begonnen met Freshservice en hebben ervoor gekozen na vier maanden de data en rapportages die we toen hebben verkregen door onze Business Intelligence teams te laten analyseren,” vertelt Callewaert. Daar is onder andere een top 3 met veelvoorkomende problemen uit gekomen, waardoor we nu heel gericht de capaciteit van de servicedesk kan verdelen en problemen efficiënter kan verhelpen.

Voor de toekomst heeft het Wit-Gele Kruis West-Vlaanderen ook nog een hoop plannen met Freshservice. Zo wordt de kennisbank uitgebreid specifiek met complexe en technische issues. Daarnaast wil het bedrijf Problem Management, Change Management en Release Management binnenkort met g company | Xebia verder gaan onderzoeken.