Een gids voor Instagram direct message (DM) voor uw bedrijf

Met meer dan 2 miljard maandelijks actieve gebruikers, is er een goede kans dat uw klanten op Instagram zitten.

Het is echter één ding om te weten dat ze Instagram-gebruikers zijn. Het is nog wel wat anders om daadwerkelijk door alle ruis en meldingen heen te breken en hen effectief te bereiken. Directe berichten (DM's) kunnen een effectieve manier zijn om in contact te komen met uw publiek.

Ontdek in deze gids hoe u een strategie voor Instagram-DM's kunt opstellen om duurzame relaties op te bouwen, zinvolle feedback te verzamelen en een meer betrokken community te creëren.

Wat is een Instagram Direct Message (DM)?

Instagram Direct Messages (meestal "DM's" genoemd) zijn een functie voor privé- en groepsberichten op het populaire sociale medium. Hiermee kunnen gebruikers elkaar privéberichten sturen in de app.

In deze privéruimte kunt u een bericht sturen naar een vriend, een klant of zelfs een gesprek starten met een groep. Deze berichten kunnen tekst, foto's, emoji's, GIF's, stickers, video's of reacties op Instagram-verhalen van anderen bevatten.

Deze functie is vooral handig voor directere of persoonlijkere gesprekken. U kunt het bijvoorbeeld gebruiken voor klantenservicezaken die u niet in een openbare reactie wilt ventileren.

Wat is een zakelijke chat op Instagram?

Een zakelijke chat op Instagram is als een virtuele versie van een helpdeskbalie in een winkelcentrum, waar klanten rechtstreeks met de eigenaar of medewerkers kunnen praten. Net als in een echte winkel, waar u naar de toonbank kunt lopen om vragen te stellen over een product, kunnen klanten via een zakelijke chat op Instagram berichten sturen naar bedrijven via hun Instagram-profiel.

Wanneer een bedrijf een Instagram-profiel maakt, kunnen ze dat gebruiken om foto's en informatie over hun producten of diensten te tonen, maar ook om te chatten met mensen die geïnteresseerd zijn. Klanten kunnen vragen stellen over productdetails, de beschikbaarheid controleren of zelfs bestellingen op maat bespreken door simpelweg een bericht te sturen.

Dit maakt het gemakkelijker voor zowel de klant als het bedrijf om handig en efficiënt te communiceren. 

— De ultieme gids voor klantinteractie via chat" Download de e-book

Hoe bedrijven Instagram-DM's kunnen gebruiken

Van communicatie met klanten tot affiliatepartnerschappen en klantenservice, hier zijn enkele van de beste manieren waarop bedrijven DM's kunnen gebruiken.  

In contact komen met uw klanten

Instagram-DM's geven bedrijven een directe privécommunicatielijn met hun publiek. Hier zijn enkele tactieken die u kunt gebruiken om uw relatie met uw klanten te versterken en de klantloyaliteit te verhogen.

• Bied gepersonaliseerde klantenservice aan. De beste klantenservice is proactief en komt naar mensen toe waar ze zijn. Als uw klanten al op Instagram zitten, is het aanbieden van ondersteuning daar winst voor beide. U kunt DM's gebruiken om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en aanbevelingen op maat te geven. Een boetiek kan bijvoorbeeld gepersonaliseerde kledingsuggesties sturen naar een klant die al eerder kleding bij hen heeft gekocht.

• Deel exclusieve productupdates en aanbiedingen met uw VIP-klanten. U wilt uw beste klanten belonen of een element van exclusiviteit bieden. Veel bedrijven doen dit via DM's. Ze delen exclusieve aanbiedingen, kortingen of updates over nieuwe producten of diensten met geselecteerde klanten.

• Vraag om feedback. DM's kunnen een geweldig hulpmiddel zijn om feedback te vragen op een persoonlijkere en boeiendere manier. Gezien de conversationele en ongedwongen aard van dit platform, kunt u niet alleen waardevolle suggesties krijgen, maar u kunt ook terug antwoorden nadat u actie erop hebt ondernomen, waardoor u nog meer inzichten verzamelt.

• Bouw sterkere relaties op. Door gesprekken aan te gaan, kunnen bedrijven sterkere relaties met hun klanten opbouwen. Een fitnesscoach op Instagram kan bijvoorbeeld motiverende berichten sturen of klanten naar hun voortgang vragen. Of u kunt persoonlijke uitnodigingen sturen voor een evenement dat uw bedrijf organiseert.

Uw producten promoten

Hier zijn enkele tactieken voor Instagram-DM's die u kunt gebruiken om uw producten te tonen, contact te maken met uw publiek en uiteindelijk meer verkopen te genereren.

• Maak gebruik van Instragram-verhalen. Gebruik verhalen om content achter de schermen, voorproefjes van producten of beperkte aanbiedingen te delen. Vraag mensen vervolgens, als oproep tot actie (CTA), u te DM'en voor een speciale uitnodiging of couponcode.

• Maak Reels. Dit geldt ook voor de meer publiekgerichte Instagram Reels. Als u bijvoorbeeld keukengadgets verkoopt, maak dan een Reel met een snel recept waarbij uw product wordt gebruikt. Vraag mensen vervolgens om u te DM'en hoe zij dit product zouden gebruiken in ruil voor een couponcode.

• Ga de interactie aan met uw Instagram-volgers. Reageer op reacties en DM's, vraag om feedback en maak interactieve content zoals polls of vraag-en-antwoordsessies in uw verhalen. Dit bouwt niet alleen een community op rond uw merk, maar zorgt er ook voor dat uw klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen. Een kledingmerk kan zijn volgers bijvoorbeeld vragen om te stemmen op hun favoriete kleur voor een nieuwe productrelease.

Directe klantenondersteuning bieden

We hebben dit hierboven al genoemd, maar het heeft zo'n impact dat we het in een apart gedeelte wilden opnemen. Omdat Instagram een meer informeel en conversationeel platform is waar uw klanten al zijn, is het een ideale plek om vriendelijke, snelle en toegankelijke klantenservice te bieden. Hier zijn tactieken voor klantenservice op Instagram om dit proces te vergemakkelijken. 

• Geef snel antwoord. Behandel DM's hetzelfde als uw ondersteuningstelefoontjes, -e-mails, -Whatsapp -berichten en -livechats. Zorg dat uw team snel reageert op ongelezen berichten. Als een klant bijvoorbeeld een bericht stuurt over een probleem met een product, moet uw antwoord snel, empathisch en behulpzaam zijn.

• Gebruik geautomatiseerde AI-antwoorden voor de meest gestelde vragen. Zie dit als een behulpzame assistent die onmiddellijk antwoord kan geven op veelgestelde vragen.  Dit is waar een tool zoals Freshworks Customer Service Suite uitblinkt, omdat u een AI-chatbot kunt maken om automatisch antwoord te geven op veelvoorkomende vragen zoals openingstijden, retourbeleid of eenvoudige productinformatie.

• Gebruik de ingebouwde functies van Instagram in uw voordeel. Voor vragen die niet door een chatbot kunnen worden beantwoord, maar toch enigszins repetitief zijn, gebruikt u de functie Snel antwoord van Instagram om berichtsjablonen en scripts op te slaan. Het bespaart tijd en zorgt voor consistentie in uw communicatie. U kunt ook 'Markeren' gebruiken om belangrijke berichten te markeren die u moet opvolgen.

• Maak gebruik van de hoogtepuntenfunctie. Gebruik de functie 'Hoogtepunten' om belangrijke informatie gemakkelijk toegankelijk te houden in uw profiel. Een techbedrijf kan verhalen bijvoorbeeld gebruiken om tips voor het oplossen van problemen of updates over nieuwe softwarefuncties te delen.

• Stel een beheerproces voor sociale media in voor het modereren van reacties. Behandel reacties op uw berichten als een openbaar klantenserviceforum. Zorg dat u regelmatig reacties leest en erop antwoordt. Dit helpt niet alleen de individuele reageerder, maar laat ook andere volgers zien dat u aandacht voor hen hebt en reageert. Als iemand bijvoorbeeld in een bericht vraagt naar de stof van een kledingstuk, antwoord dan met de details in de reacties.

Samenwerken met uw partners

Instagram is er niet alleen om in contact te komen met klanten en leads. U kunt het ook gebruiken om relaties op te bouwen met influencers, affiliatepartners en andere potentiële partners.

De sleutel is om te beginnen met het vinden van de juiste influencers, affiliatepartners of partners wiens publiek overeenkomt met uw merkwaarden en klantenbestand.

Ga vervolgens de interactie aan met hun content door deze te liken, erop te reageren en te delen. Zo bouwt u enigszins een relatie op voordat u in hun DM's of e-mailinbox verschijnt met een idee voor een samenwerking.

Het sturen van Instagram-DM's 

Als u ooit een privé- of direct bericht hebt gestuurd op Facebook, Messenger of Linkedin, dan zult u waarschijnlijk geen moeite hebben met het sturen van een DM op Instagram.

Hier is echter een korte stapsgewijze gids.

1. Ga naar het startscherm van de Instagram-app. Nadat u zich hebt aangemeld, bevindt u zich in de startfeed, waar u posts vindt van mensen die u volgt. Zoek het startpictogram linksonder om u ervan te verzekeren dat u in het startscherm bent.

2. Open Directe berichten rechtsboven in het scherm. U ziet een pictogram met een papieren vliegtuigje. Dit is het pictogram Directe berichten. Tik erop om uw DM's te openen.

3. Tik rechtsboven in het DM-scherm om een nieuw bericht te starten.

4. Vervolgens selecteert u de ontvanger. Opmerking: u ziet een lijst van voorgestelde ontvangers, wat mensen zijn die u volgt of eerder berichten hebt gestuurd. U kunt een ontvanger selecteren uit deze lijst of een specifieke gebruiker zoeken door diens naam te typen in de zoekbalk bovenaan. U kunt ook meerdere ontvangers selecteren als u een groeps-MD wilt versturen.

5. Zodra u de ontvanger hebt geselecteerd, wordt er een nieuw berichtenscherm geopend. Hier kunt u uw bericht typen in het tekstvak onderaan. U kunt ook foto's, video's of gesproken berichten toevoegen met de pictogrammen naast het tekstvak.

6. Druk na het opstellen van uw bericht op de knop "Verzenden", wat meestal een papieren vliegtuigje naast het tekstvak is. Uw bericht wordt naar de ontvanger gestuurd.

Tips voor het beheren van uw Instagram-DM's

Hier zijn enkele best practices om u te helpen uw Instagram-DM's te beheren terwijl uw bedrijf groeit. 

• Controleer uw berichten vaak. Behandel uw Instagram-DM's net als uw mailbox. Sorteer Instagram-DM's ook net als e-mail in de inboxen 'Primair', 'Algemeen' en 'Verzoek'. U kunt deze categorieën gebruiken om prioriteit te geven aan berichten. Houd vragen van potentiële klanten bijvoorbeeld in 'Primair' en minder dringende gesprekken, zoals outreachverzoeken, in 'Algemeen'.

• Synchroniseer uw Instagram-DM's met uw hoofdinbox voor ondersteuning. Wanneer u meerdere mensen hebt in uw ondersteuningsteam en meerdere ondersteuningskanalen hebt, kunnen berichten gemakkelijk tussen wal en schip vallen. Daarom kan het nuttig zijn om uw Instagram-account te koppelen aan uw ondersteuningsplatform, zoals Freshworks Customer Service Suite.  Bovendien kost het maar een paar minuten om dit op te zetten.

• Antwoord tijdig. Probeer elke DM dezelfde dag nog te beantwoorden. Dit is vooral belangrijk voor verzoeken van klanten, omdat een snelle reactie het verschil kan maken tussen herhaalde aankopen of het verliezen van de klant. Als u niet onmiddellijk kunt reageren, overweeg dan om automatische antwoorden te gebruiken om de ontvangst van het bericht te bevestigen en mensen te informeren over de vermoedelijke responstijd.

• Gebruik de functie Snelle antwoorden van Instagram voor veelvoorkomende vragen. Hiermee kunt u opgeslagen berichten maken en gebruiken voor veelvoorkomende antwoorden, wat tijd bespaart en voor consistentie in uw antwoorden zorgt.

• Personaliseer uw antwoorden. Probeer uw berichten persoonlijk te maken, zelfs als u snelle antwoorden gebruikt. Door de persoon bij naam aan te spreken of te verwijzen naar specifieke details die zijn genoemd, kan de interactie persoonlijker en boeiender worden.

• Verwijder regelmatig spam en irrelevante berichten. Houd uw inbox opgeruimd door regelmatig spam te controleren en te verwijderen. Zo blijft u gefocust op belangrijke gesprekken.

Best practices foor DM-communicatie

Er zijn twee hoofdtypen berichten die op Instagram worden gestuurd: "uitgaande" marketingoutreach en "inkomende" antwoorden. Hier zijn de best practices voor het schrijven van beide typen DM's.  

Uitgaande outreach  

Wanneer u verkoop- en marketingactiviteiten uitvoert op Instagram, is het belangrijk om de juiste balans te vinden tussen professioneel overkomen en de ongedwongen aard van Instagram.

• Wees duidelijk en beknopt. Uw boodschap moet duidelijk en bondig zijn. Geef in zo weinig mogelijk zinnen aan waarom u contact opneemt. Instagram-DM's zijn niet de plek om een opstel van 5 alinea's te sturen.

• Personaliseer uw bericht. Personalisering kan een groot verschil maken. Ga verder dan de naam van de ander en noem iets specifieks over het account of de content die u opviel. Dit laat zien dat uw bericht niet zomaar een algemene tekst is. U zult eerder antwoord terug krijgen.

• Let op de timing. U hebt hier niet de volledige controle over. U kunt echter wel enkele aanwijzingen oppikken over goede en slechte momenten om iets te sturen door te letten op wat men op Instagram deelt. Als u bijvoorbeeld merkt dat iemand het in een Instagram-verhaal heeft over wat diegene op vakantie doet of hoe deze een week voor een ziek kind zorgt, dan kunt u misschien beter een week of twee wachten met het versturen van die pitch.

• Voeg een oproep tot actie toe. Als u een antwoord of actie verwacht, maak dit dan duidelijk en maak het zo gemakkelijk mogelijk om er ja op te zeggen. Het kan bijvoorbeeld zo simpel zijn als "Ik zou graag horen wat je hiervan vindt" of "Laat het me weten als je geïnteresseerd bent".

• Volg uw bericht op. Mensen zijn druk. DM's raken verloren, vooral als iemand veel volgers heeft. Wees niet bang om een of twee keer op te volgen als u nog niets hebt gehoord.

• Respecteer de privacy en grenzen van mensen. Als iemand niet reageert na 3 DM-pogingen, zie dat dan als een hint. Stuur geen verdere DM's en probeer mensen niet te kleineren door een laatste passief-agressieve DM te sturen in een poging een reactie te krijgen. Niemand is u een antwoord verschuldigd, zeker niet als het een kille DM is.

Inkomende communicatie 

• Antwoord- of inkomende communicatie is eenvoudiger te beantwoorden. Hier zijn enkele best practices.

• Houd het professioneel. Ook al is Instagram een informeler platform, toch moet u een professionele klantenservicetoon hebben , zeker als u reageert op iemand die u niet goed kent.

• Wees voorzichtig met straattaal en grappen. Vermijd straattaal en overdreven informeel taalgebruik als u de persoon niet kent.

• Beheer verwachtingen. Als u veel berichten ontvangt, niet altijd snel kunt reageren, of als het oplossen van een probleem meer tijd in beslag neemt, wees daar dan eerlijk over in uw berichten.

• Oefen met het stellen van passende grenzen. Het is belangrijk om grenzen te stellen voor wanneer u beschikbaar bent om op berichten te reageren. Vermeld uw typische reactietermijnen in uw bio of automatische antwoord.

• Gebruik correcte grammatica en spelling. Goede grammatica en correcte spelling weerspiegelen professionaliteit en aandacht voor detail. Neem even de tijd om uw bericht te proeflezen voordat u het verstuurt.

DM-voorbeeldsjablonen om te gebruiken

Hoewel we aanraden om alle uitgaande DM's die u stuurt te personaliseren, zijn hier enkele sjablonen die u kunt pakken en naar eigen inzicht kunt aanpassen. 

Een DM-sjabloon voor het sturen van een bericht naar een klant 

Dit bericht draait om het tonen van waardering en proberen om een persoonlijke band met de klant te creëren.

Beste [naam klant],

We hopen dat u een fijne dag hebt. Dit is [uw naam] van [uw bedrijf/merk]. Ik wilde u persoonlijk bedanken voor uw recente aankoop van [product/dienst]. We zijn blij om u als klant te hebben.

Als u vragen hebt of hulp nodig hebt, kunt u ons hier een bericht sturen. We horen ook graag wat u ervan vindt of hoe u [het product/de dienst] gebruikt/ervaart. Dat maakt onze dag altijd goed!

Nogmaals bedankt dat u voor ons hebt gekozen, [naam klant]. We staan altijd voor u klaar.

Een DM-sjabloon voor het sturen van een bericht naar een influencer 

Dit pitchsjabloon is ontworpen om direct te zijn, maar met respect voor het werk en het publiek van de influencer.

Hallo [naam influencer],

Ik ben [uw naam] van [uw merk/bedrijf]. Ik ben erg onder de indruk van je content over [specifiek onderwerp of stijl waar de influencer bekend om staat] en de manier waarop je met je abonnees omgaat.

We zijn op zoek naar iemand met jouw unieke [stijl/toon/stem] om samen te werken aan onze aankomende [campagne/productlancering]. Ik denk dat je volgers het geweldig zullen vinden wat we in petto hebben!

Zou je deze samenwerking verder willen bespreken? Ik wil graag meer details met je delen en kijken hoe we kunnen samenwerken.

Bedankt voor het overwegen,

[Uw naam]

Het succes van uw DM-strategie meten

Net als bij elk marketinginitiatief kunt u niet verbeteren wat u niet meet. Het is absoluut noodzakelijk dat u zowel achterlopende als voorlopende indicatoren volgt.

Hier zijn enkele belangrijke statistieken om in de gaten te houden voor uw Instagram-DM-strategie.

• Volume van verzonden DM's. Houd het volume van zowel inkomende als uitgaande berichten in de gaten. Een toename in inkomende berichten kan duiden op een grotere betrokkenheid bij en interesse in uw merk.

• DM-antwoordpercentage. Houd bij hoeveel van uw verzonden DM's een antwoord ontvangen. Een hoog antwoordpercentage geeft meestal aan dat uw berichten goed worden ontvangen en boeiend zijn.

• Instagram-engagementgroei. Dit is een voorlopende indicator. Als u echter een toename in volgers, likes, reacties of shares ziet, kan dit betekenen dat uw berichten aanslaan bij het publiek. Zelfs als ze niet direct op uw DM reageren, is het nog steeds een positief teken als ze uw content liken of delen.

• Analyse van sentiment in DM-antwoorden. Let op het algemene sentiment en de feedback die u rechtstreeks in DM's ontvangt. Positieve feedback, herhaalde vragen of directe interactie (zoals het boeken van een consult) zijn goede indicatoren van succes.

• Gemiddelde afhandelingstijd. Voor sociale klantenservice moet u meten hoelang het duurt om een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden op Instagram.

Hier zijn de achterlopende statistieken om in de gaten te houden voor uw Instagram-DM-strategie. 

• Conversiepercentage. Als uw DM's een specifieke oproep tot actie bevatten, zoals het bezoeken van een website, het doen van een aankoop of het aanmelden voor een nieuwsbrief, meet dan hoeveel ontvangers die actie uitvoeren.

• Verwijzingsverkeer. Als u gebruikers naar een website of landingspagina leidt, gebruik dan software zoals Google Analytics om het verwijzingsverkeer vanaf Instagram bij te houden. Dit kan u helpen om te begrijpen hoe effectief uw DM's zijn in het genereren van webverkeer.

• Verkoopstatistieken. Houd indien van toepassing alle directe verkopen bij die kunnen worden toegeschreven aan uw DM-campagnes. Dit kan zijn door middel van unieke promotiecodes die via DM's worden gedeeld of door het volgen van vragen die tot aankopen leiden.

Instagram-DM's geïntegreerd met Freshworks Customer Service Suite

De focus van Freshworks Customer Service Suite's is gericht op het bieden van een naadloze berichtenervaring in al uw verschillende berichtenkanalen, inclusief Instagram.

Hierdoor kunnen bedrijven al hun outreach- en klantinteracties op Instagram efficiënter beheren, rechtstreeks vanuit de interface van de Freshworks Customer Service Suite. U kunt dus reageren op Instagram DM's, klantinteracties in de gaten houden, standaardantwoorden maken en zelfs gratis AI-chatbots gebruiken om snelle reacties te automatiseren. U kunt ook de prestaties van uw Instagram-DM-campagne volgen met de analyse- en inzichtstools van Freshworks Customer Service Suite, zodat u uw marketingstrategieën en klantenservice kunt verbeteren.

Bent u klaar om uw klantervaringen te transformeren?