Back to Press Releases Utrecht augustus 18, 2021

Freshworks Inc., een toonaangevend softwarebedrijf dat bedrijven helpt hun klanten en werknemers ultiem gebruiksgemak te bieden, heeft vandaag onderzoeksresultaten gedeeld die de complexiteit en tegenstrijdigheid van consumentenverwachtingen onthullen. Met minder dan een vijfde (18%) van de klanten die vandaag de dag door hun leverancier in de watten wordt gelegd, onderstrepen de onderzoeksresultaten de enorme kans voor bedrijven om de klantverwachtingen te overtreffen door ze te verrassen. Een meerderheid (79%) van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid informatie uit te wisselen voor een meer gepersonaliseerde, snellere en op waarden gedreven ervaring

"Klanten regeren de wereld, en velen van hen hebben begrip getoond en hun klantverwachtingen bijgesteld tijdens de pandemie," zegt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bij Freshworks. "We zien nu dat veel klanten bereid zijn persoonlijke informatie te delen, van persoonlijke waarden tot salarisinformatie, voor service op maat. En dat verbetert vaak de klantervaring. Bedrijven kunnen hun product niet langer scheiden van de klantervaring; het is noodzakelijk geworden voor bedrijven om hun klanten tevreden te stellen door middel van doordachte, gemakkelijke en snelle interacties die klantwaarden weerspiegelen."

Lage klantverwachtingen vormen een enorme kans voor bedrijven

Over de hele wereld onthulden consumenten verrassend lage verwachtingen te hebben omtrent de kwaliteit van hun klantervaringen met bedrijven - een bevestiging dat veel legacy-systemen voor klantbetrokkenheid niet meer goed werken en klaar zijn voor vernieuwing.

 - Bedrijven leggen de lat laag. Slechts 18% van de consumenten verwacht onder de indruk te zijn van de service van een bedrijf, en slechts 10% verwacht een gepersonaliseerde benadering.

 - Geloof niet alles. Maar liefst 42% van de Nederlandse consumenten zegt dat de klantenservice van een merk vaak niet overeenkomt met hun imago.

Consumenten verwachten dat merken hun persoonlijke waarden begrijpen

Nu discussies over sociale rechtvaardigheid en duurzaamheid wereldwijd het nieuws domineren, identificeren mensen zich steeds vaker met merken op basis van zaken die zij belangrijk vinden. Negenenvijftig procent van de consumenten verwacht dat merken rekening houden met hun persoonlijke waarden wanneer ze met hen communiceren en wisselen persoonlijke informatie uit voor een betere klantervaring.

 - De realiteit. 80% van de consumenten wereldwijd wil dat merken eerlijker en transparanter zijn. In Nederland geldt dit voor 69% van de respondenten. Wereldwijd wil twee-derde (67%) meer empathie, wat voor Nederland met 62% ongeveer hetzelfde is.

 - Ruilen voor een betere ervaring. Terwijl 22% van de Nederlandse consumenten geen persoonlijke informatie wil delen om hun interacties met de klantenservice te verbeteren, is de rest wel bereid gegevens te delen in ruil voor een betere ervaring, waaronder contactgegevens (47%), adres (26%), relatiegegevens (23%) en kledingmaat (22%).

Gecompliceerde consumenten vereisen verschillende communicatiemogelijkheden

De houding van consumenten ten opzichte van het contact met bedrijven is ingewikkeld en lijkt soms zelfs paradoxaal. De meeste consumenten worden niet blij van communiceren met geautomatiseerde technologieën. Bedrijven moeten dan ook een scala aan communicatiekanalen aanbieden om tegemoet te komen aan de uiteenlopende en steeds veranderende voorkeuren van consumenten.

 - Consumenten zien het totaalplaatje niet altijd. Terwijl 70% van de Nederlandse consumenten liever met een persoon spreekt dan gebruik te maken van self-service technologieën, bewandelt 29% liever de self-service route dan persoonlijk met een bedrijf te moeten spreken via een ander kanaal.

 - Geen communicatie of juist meer? In Nederland vindt 33% het überhaupt niet leuk om met bedrijven te communiceren, terwijl bijna de helft (44%) juist meer van hen wil horen.

 - De teloorgang van e-mail is zwaar overdreven. E-mail scoorde namelijk het hoogst onder de respondenten op diverse onderwerpen, namelijk: voor het indienen van een klacht (34%), het volgen van een bestelling (41%), het terugbetaald krijgen van geld (29%), het geven van feedback (27%) en productinformatie/support (23%).

Download het rapport met de titel: Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations

Methodologie

Het onderzoeksbureau Opinium heeft in opdracht van Freshworks wereldwijd 11.502 volwassenen van 18 jaar en ouder ondervraagd uit Australië, Brazilië, Frankrijk, Duitsland, India, Nederland, Singapore, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. De statistieken zijn verzameld van 1 tot 7 juni 2021.

Over Freshworks

Freshworks maakt het voor bedrijven snel en eenvoudig om hun klanten en medewerkers ultiem gebruiksgemak te bieden. Ze doen dit door een frisse aanpak te hanteren bij het bouwen en leveren van software die betaalbaar en snel te implementeren is en ontworpen is voor de eindgebruiker. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Mateo, Californië. Freshworks heeft een toegewijd team dat vanuit 13 wereldwijde locaties meer dan 50.000 klanten bedient, waaronder Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade en Vice Media. Ga voor meer informatie naar www.freshworks.com/nl