Back to Press Releases Utrecht februari 27, 2020

Freshworks Inc., het softwarebedrijf voor klantbetrokkenheid, heeft de overname aangekondigd van AnsweriQ Inc., een leverancier van ML en AI voor grotere ondernemingen die hun klanten beter van dienst willen zijn. AnsweriQ vormt een aanvulling op de AI-engine van Freshworks, Freddy, door grote organisaties in staat te stellen hun bestaande klantgegevens volledig te gebruiken om zelfservice-ervaringen te verbeteren en complexe klantworkflows te automatiseren. De unieke ML-modellen van AnsweriQ zetten AI-algoritmen in die gebruikmaken van miljoenen klantinteracties om geautomatiseerde zelfservice-Q&A's te genereren en escalaties naar de volgende stap te verbeteren.

De technologie van AnsweriQ vergroot de AI-mogelijkheden van Freddy, en helpt bij het opschalen van zelfservice voor grote ondernemingen. Freddy gebruikt de AI van AnsweriQ om te leren van ticketgegevens en van de handelingen van medewerkers binnen de Customer-for-Life-Cloud van Freshworks, om zo de zelfservicemogelijkheden voor klanten te verbeteren. Freddy breidt hiermee zijn mogelijkheden uit: was hij eerst nog een van een knowledgebase afhankelijke AI-engine, nu is hij in staat om direct te leren van ticketgesprekken. Freddy kan anticiperen op de behoeften van de klant, aanbevelingen doen voor medewerkers op basis van gesprekken, en taken als terugbetalingen en annuleringen uitvoeren zonder dat handmatige invoer vereist is. Hierdoor wordt de zelfservice van de klant aanzienlijk verbeterd, hebben medewerkers meer tijd over om complexere verzoeken te behandelen.

Freshworks kondigde ook aan dat Pradeep Rathinam, CEO van AnsweriQ, zich bij het senior executive team heeft gevoegd als chief customer officer, waarmee het volledige gewicht van de organisatie wordt gericht op het boeken van succesvolle resultaten voor bedrijven die klanten voor het leven willen werven en behouden. In zijn nieuwe rol zal Rathinam de hele organisatie op één lijn brengen om succesvolle bedrijfsresultaten te leveren en daarmee van klanten krachtige pleitbezorgers voor Freshworks te maken. Hij zal toezicht houden op de wereldwijde klantenondersteuning, onboarding en klantsuccesorganisaties van het bedrijf, waardoor de tevredenheid, het behoud en het succes van het gecombineerde klantenbestand, inclusief AnsweriQ-klanten 2K Games, Freshly en SeatGeek, verder zal toenemen.

Bedrijven als SeatGeek gebruiken bijvoorbeeld de AI-oplossing van AnsweriQ om triage toe te passen op inkomende gevallen en klantenservicemedewerkers te helpen met voorgestelde antwoorden. Freshly gebruikt de intelligente procesautomatiseringsoplossing van AnsweriQ (RoboAssist) om de klantervaringen te verbeteren, door de afhandelingstijd van zes minuten naar 30 seconden te verkorten voor het wijzigen en annuleren van bestellingen.

"In tegenstelling tot onhandige, geïsoleerde, verouderde SaaS-oplossingen, innoveert Freshworks om een krachtige en naadloze ervaring te bieden op het gebied van sales, marketing, klantsucces en ondersteuningsfuncties", aldus Pradeep Rathinam, voormalig CEO van AnsweriQ en Chief Customer Officer van Freshworks. "Bezien vanuit de toewijding van Freshworks om AI op bedrijfsniveau in te zetten om klanten beter te begrijpen, en relaties voor het leven op te bouwen, is deze overname een hele slimme zet. Ik ben verheugd om bij Freshworks te komen werken als hun nieuwe Chief Customer Officer, en geweldige ervaringen te creëren voor bedrijven die onze producten wereldwijd gebruiken." 

"De integratie van de technologie van AnsweriQ verbetert onze AI- en ML-capaciteit op het gebied van klantbetrokkenheid en voegt aanzienlijke waarde toe voor onze klanten", aldus Girish Mathrubootham, oprichter en CEO van Freshworks. "Met Pradeep halen we inzicht en expertise op directieniveau in huis, die zullen worden benut in zijn nieuwe rol als Chief Customer Officer, en kunnen we ons extra inzetten om klanten voor het leven te werven en te behouden".

De overname is Freshworks tweede in minder dan een jaar tijd, en is het direct gevolg van de 60% groei per jaar aan facturen voor het bedrijf, aangedreven door brede erkenning in de sector (zoals de erkenning als nr. 40 op de Forbes Cloud 100-lijst van 2019 en de vermelding in het rapport van Gartner Peer Insights van december 2019; de 'Stem van de Klant' voor IT-servicebeheertools *). Het kantoor van AnsweriQ in Seattle breidt de voetafdruk van Freshworks in de Verenigde Staten uit van San Mateo, Californië en Denver naar het technische centrum van Pacific Northwest, waarmee het nog een rijke bron van talenten heeft om uit te putten.

Freshworks heeft nu meer dan 2700 medewerkers in 13 kantoren over de hele wereld. Het bedrijf sloot onlangs 150 miljoen dollar aan financiering af, waardoor het bedrijf na de financiering een waarde van  3,5 miljard dollar behaalde.

Disclaimer van Gartner 

Gartner beveelt geen enkele leverancier, product of dienst aan die in zijn onderzoekspublicaties wordt weergegeven, en adviseert technologiegebruikers niet om alleen die leveranciers te selecteren met de hoogste beoordelingen, of andere benamingen. De onderzoekspublicaties van Gartner bevatten de meningen van de onderzoeksorganisatie van Gartner en mogen niet worden opgevat als constateringen van feiten. Gartner wijst alle garanties, expliciet of impliciet, met betrekking tot dit onderzoek af, inclusief garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.

* Gartner Peer Insights "Voice of the Customer": IT Service Management Tools, et al, 9 december 2019.

Over AnsweriQ

AnsweriQ levert intelligente automatisering voor klantenservice. Door gebruik te maken van de kracht van AI en IPA (intelligente procesautomatisering), helpt de productenreeks van AnsweriQ marktleiders op het gebied van klantsucces bij het automatiseren van informatie- en procesgebaseerde klantenservicekwesties. Voor informatiekwesties biedt AnsweriQ Zero Contact Resolution, een oplossing waarvoor geen tussenkomst van een medewerker vereist is. Dit wordt bereikt door AI-zelfservice en geautomatiseerde antwoorden. Voor procesmatige kwesties maakt AnsweriQ gebruik van automatisering met één klik, wat geschikt is voor repetitieve en alledaagse klantenserviceprocessen.

Over Freshworks

Freshworks biedt innovatieve customer engagement software voor bedrijven van elke omvang, waardoor het voor teams eenvoudig is om hun klanten voor het leven te werven, te binden en te behouden. Freshworks SaaS-producten bieden een 360-gradenoverzicht van de klant, zijn klaar voor gebruik, eenvoudig in gebruik en bieden een snel rendement op de investering. Het hoofdkantoor van Freshworks is gevestigd in San Mateo, Verenigde Staten. Wereldwijd werken meer dan 2700 medewerkers in kantoren over de hele wereld. Ga voor meer informatie naarwww.freshworks.com/nl

© 2020 Freshworks Inc. Alle rechten voorbehouden. Freshworks, Freshdesk, Freshservice, Freshsales, Freshdesk Contact Center, Freshteam, Freshmarketer, Freshrelease, Freshsuccess en het Freshworks-logo zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Freshworks Inc.

Media Contact pr@freshworks.com