Over de voordelen van een AI-gedreven klantenservice zijn gebruiker en aanbieder het niet helemaal eens: klanten zien er namelijk niet echt de voordelen van in, terwijl bedrijven het juist als dé oplossing zien om problemen op te lossen en om resultaten te leveren.
Wat is er nodig om deze discrepantie te overbruggen? Freshworks vroeg het aan 6000 klanten en 800 decision makers uit verschillende branches in Europa.
Hoe kijken klanten enerzijds en merken anderzijds aan tegen customer service?
Welke rol speelt artifical intelligence in de manier waarop bedrijven de interactie met hun klanten aangaan?
Wat voor impact hebben inefficiënte chatbots op een merk?
Hoe zet je AI wél in om customer service te verbeteren?
Freshworks heeft onderzoek uitgevoerd naar AI in klantenservice, en sprak hiervoor met 6055 consumenten en 812 senior decision makers op het gebied van customer service en klantenservice in specifieke Europese markten. In het onderzoek werd gekeken naar de houding van zowel bedrijven als consumenten tegenover het gebruik van AI, chatbots en geautomatiseerde assistenten in de klantenservice.
Freshworks ontdekte dat de meeste consumenten bij het praten met chatbots taal gebruiken die ze niet zouden gebruiken tegen een menselijke medewerker. Volgens de ondervraagde bedrijven gebruiken klanten vaak zelfs meer grove taal of zelfs scheldwoorden in gesprekken met chatbots - iets wat in veel mindere mate gebeurt wanneer ze met een mens chatten.
Verder blijkt dat sommige consumenten bij gevoelige zaken juist liever met chatbots spreken dan met een mens. Zo stelt een significant aantal consumenten vragen aan bots die ze te gênant vinden om met een mens te bespreken.
Volgens de senior decision maker die gebruik maken van AI in hun klantenservice, bevat 83% van de communicatie met klantenservice via een chatbot een zekere mate van grof taalgebruik of scheldwoorden.
Nederland spant hierbij de kroon met maar liefst 92%, een twijfelachtige eer die wordt gedeeld met Duitsland (ook 93%). In Frankrijk (87%) en het Verenigd Koninkrijk (52%) ligt dat percentage lager.
Consumenten zijn onbeleefder tegen bots dan tegen mensen. Onbeschoft gedrag bij communicatie met menselijke klantenservicemedewerkers ligt lager, maar is alsnog 75% .
De groep ondervraagde consumenten van 18-34 jaar geeft van alle leeftijdsgroepen het meest aan onbeleefder te zijn tegen AI agents dan tegen mensen (33% van 18-24-jarigen, 36% van 24-34-jarigen).
Dit zwakt af naar slechts 11% voor mensen boven de 55 jaar
Consumenten bespreken gênante zaken liever met een chatbot. Eén op de vijf ondervraagde consumenten (21%) geeft aan dat één van de voordelen van communiceren met klantenservice-chatbots is dat hij/zij vragen kan stellen die hij/zij te gênant vindt om met een mens te bespreken. (Duitsland 27%, Nederland 21%, Frankrijk 19%, Verenigd Koninkrijk 17%)
Dit stijgt naar een derde (33%) van de 18-24 jaar oude respondenten
Bijna een kwart (24%) van de ondervraagde consumenten geeft aan tegen problemen te zijn aangelopen met een chatbot bij een klantenservice-issue. Dit geeft aan dat bedrijven chatbots niet effectief inzetten voor hun customer experience-werkzaamheden. Het laat ook zien dat de chatbot-technologie nog nodig doorontwikkeld moet worden om te voldoen aan de verwachtingen van klanten.
"Er is al enige tijd een kloof waar te nemen tussen hoe een merk de dienstverlening ziet, en hoe de klant als ontvanger deze ervaart. Alle nieuwe technologieen en nieuwe kanalen maken het er vaak niet veel beter op, omdat de verwachtingen van de klant toenemen en bedrijven meer manieren van communiceren moeten beheren dan ooit tevoren."
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.