De 15 bästa AI-chattbottarna för kundtjänst

Chattbottar för kundtjänst

Artificiell intelligens (AI) förändrar kundtjänstbranschen radikalt och skapar både nya möjligheter och nya utmaningar. Moderna kommunikationsverktyg gör att ditt supportteam nu kan leverera en sömlös upplevelse i flera kanaler snabbare än någonsin tidigare. Men dina kunder förväntar sig även mer än någonsin. I takt med att tekniken utvecklas förväntar sig majoriteten av kunderna snabbare service och mer personanpassade upplevelser.

En konversationsbaserad AI-chattbot hjälper ditt kundtjänstteam att ta sig an utmaningen genom att leverera omedelbara svar och anpassade interaktioner – när som helst och via vilken kanal som helst. Vilka är de bästa AI-chattbottarna för kundtjänst? Hur förvandlar de din CX? Och vilken lösning är rätt för ditt växande företag?

Vad är en chattbot för kundtjänst?

En chattbot för kundtjänst är ett datorprogram som svarar på kunders frågor via ett livechattgränssnitt i realtid.

Traditionella chattbottar är regel- eller menybaserade, vilket innebär att de ger manusbaserade svar baserat på nyckelord i användarnas frågor. En konversationsbaserad AI-chattbot följer inte ett manus – den använder algoritmer för naturlig språkbehandling (NLP) för att tolka mänskligt språk och sammanhang samt svara på ett så mänskligt sätt som möjligt.

AI-supportbottar är även utrustade med maskininlärningsfunktioner (ML) som gör att de kan extrahera information från din kunskapsbas, sidor med vanliga frågor, CRM-programvara och internetartiklar för att formulera ett relevant svar på användarnas frågor. ML gör det även möjligt för bottar att ”lära sig” och bli bättre över tid. Ju mer data den har till sitt förfogande och ju mer erfarenhet den har av att svara på kundfrågor, desto bättre presterar den – precis som en mänsklig agent.

AI-chattbottar för kundtjänst ersätter inte mänskliga agenter, de underlättar för dem. Bra chattbottar kan sömlöst lämna över kundinteraktioner till agenter när användare har komplexa problem som kräver avancerad expertis eller en mänsklig hand.

Fördelar med AI-chattbottar för kundtjänst

Att implementera en AI-chattbot för kundtjänst effektiviserar både kundens och medarbetarnas upplevelse och förbättrar affärsresultaten.

Fördelar för agenter

Chattbottar ger mänskliga supportagenter följande:

• Ett sammanhang för konversationer: När chattbottar skickar konversationer vidare till mänskliga agenter så tillhandahåller de även all information om konversationen, inklusive orderhistorik och tidigare interaktioner, för att agenterna snabbt ska kunna lösa problemet utan att be kunden att upprepa sig.

• Guidade arbetsflöden: Även under agent-/kundkonversationer kan chattbotten arbeta bakom kulisserna – den kan hämta information till agenten, föreslå nästa steg, svara på kundfrågor och i allmänhet vägleda agentens arbetsflöde.

• Produktivitetsboost: Genom att avleda vissa ärenden och vägleda agenter genom hanteringen av andra ärenden ökar chattbottar kundtjänstteamets produktivitet och effektivitet.

• Prestandaförbättringar: Avancerade chattbotslösningar genererar analyser av varje kundkonversation, vilket hjälper till att utbilda kundtjänstrepresentanter i hur de kan förbättra sina svar i framtiden.

Fördelar för kunder

Chattbottar ger kunderna följande:

• Kortare svarstider: Chattbottar avleder enkla frågor, som ”Vad har ni för återbetalningspolicy?”. De kan detektera avsikter och tillhandahålla rätt artikel med svar på vanliga frågor, vilket säkerställer att kunderna snabbt får svar direkt i den kanal de väljer. 

• Anpassade svar: Chattbottar får åtkomst till kundinformation på ett ögonblick och generativ AI gör att konversationer känns mer personliga och engagerande.

• Vägledning under kundresan: Interaktiva chattbottar kan hjälpa kunderna att navigera på webbplatser och i mobilappar, lära sig hur de använder produkter eller programvara, boka tjänster och genomföra transaktioner.

Fördelar för företag

Chattbottar ger ditt företag följande:

• Skalbar support (utan skalningskostnader): Genom att förbättra agentproduktiviteten kan ditt kundtjänstteam göra mer med färre agenter. Och med kodfria chattbotsbyggare kan administratörer skapa chattbottar och börja använda dem på nolltid – utan att behöva investera i utvecklare och designer.

• Innehållsförbättringar: När smarta chattbottar lär sig av kunskapsbasen känner de igen luckor i de tillgängliga resurserna. Om chattbotten får frågor som den inte hittar svar på kommer den att varna kundtjänstteamet att det saknas informationen så att de kan fylla i luckorna med relevant innehåll.

• Prestandaförbättringar: Chattbottar analyserar och lär sig av varje interaktion och levererar insikter om hur du kan förbättra kundupplevelsen i framtiden.

Jämförande rapport om konversationsstöd för Freshworks Freshdesk Omni 2023 Hämta rapporten

Att välja rätt chattbottsprogramvara för dina behov

Vad bör du tänka på när du väljer en AI-chattbot för kundtjänst? Ställ följande frågor för att avgöra om en lösning uppfyller dina behov:

• Företagsstorlek: Stora företag och små och medelstora företag har olika behov och olika stora budgetar. Uppfyller den här chattbotslösningen dina behov? Har den rätt storlek för ditt företag eller kommer du att tvingas betala för funktioner som du inte behöver?

• Skalbarhet: Kommer den att kunna hantera den ökade trafiken du hoppas få när ditt företag växer? Kommer du att kunna lägga till de funktioner som du behöver i framtiden?

• Branschexpertis: Vissa chattbotslösningar är specialutformade för vissa branscher medan andra fungerar för alla typer av företag. Har den här leverantören erfarenhet av att arbeta med företag som liknar ditt? Förstår den vad din målgrupp är och dina affärsbehov?

• Automatisering: Vilken typ av arbetsflöden behöver du automatisera och gör den här lösningen det möjligt att göra det?

• Integreringar: Möjliggör den här lösningen enkla integreringar med din befintliga CRM-programvara, plattform för automatisering av marknadsföring, betalningssystem och annan viktig teknik?

• Säkerhet och integritet: Din chattbot måste uppfylla de högsta säkerhetsstandarderna om den kommer att ha åtkomst till känslig kundinformation. Har den här leverantören strikta säkerhetsprotokoll? Följer den dataskyddslagarna som gäller för din bransch och de regioner där du är verksam?

• Användarvänlighet: Vad krävs för att distribuera den här chattbotslösningen i dina kanaler? Har leverantören en chattbotsbyggare som gör det enkelt att skapa en anpassad bot och ett chattbot-API som förenklar implementeringen av bottar?

Så här skapar du en AI-chattbot för kundtjänst

Att skapa en chattbot för kundtjänst omfattar flera steg – från planering och design till implementering och driftsättning.

• Vad är dina mål med chattbotten: Definiera tydligt syftet med din chattbot. Vill du tillhandahålla kundsupport, svara på vanliga frågor, ge produktrekommendationer, möjliggöra transaktioner med självbetjäning eller något annat?

• Anpassa dina hälsningar: Använd fält som ”förnamn” för att anpassa varje interaktion och engagera användare direkt.

• Designa konversationsflöden: Du behöver inte skriva manus till AI-bottar, men att utforma ett konversationsflöde hjälper till att säkerställa att interaktionen låter naturlig och ger relevanta svar. Tänk på de olika användarinteraktionerna, potentiella vägar och hur chattbotten kommer att reagera på olika svar.

• Förenkla användarupplevelsen: Använd knappar, menyer och förslag på svar för att göra det enkelt för kunderna att få sina frågor lösta så snabbt som möjligt.

• Använd vanliga frågor för att driva konversationer: Genom att integrera din bot med dina vanliga frågor gör du det möjligt för den att svara på frågorna direkt i chatten, istället för att skicka vidare användarna till din sida med vanliga frågor.

• Övervaka och underhålla: Övervaka kontinuerligt din chattbots prestanda och användarinteraktioner. Fråga användarna om deras chattbotsupplevelse och använd chattbotsanalyser (inklusive avsiktsanalys, meddelandeanalys och användningsdata) för att fortsätta förbättra din chattbot. Uppdatera regelbundet chattbotens svar baserat på ny information och användarfeedback.

• Tillhandahåll eskaleringsalternativ: Chattbottar kan hantera de flesta frågor, men ibland är mänskligt ingripande nödvändigt. Se till att kunderna har ett tydligt och enkelt sätt att eskalera till en mänsklig agent.

Exempel på chattbottar för kundtjänst

Det finns många olika användningsfall för chattbottar för många olika branscher, bland annat följande:

E-handel och detaljhandel

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics använder Freshdesk Omni chattbot Freddy för att kommunicera med kunder utanför sina öppettider, samla in deras information och inleda konversationer som en agent kan fortsätta nästa morgon. Onlineförsäljningen har ökat med 260 % sedan Iba implementerade Freshworks Freshdesk Omni.

• Dunzo: Dunzo, en allt-i-ett-leveransplattform som är tillgänglig dygnet runt, använder Freshdesk Omni

• AI- och ML-chattbottar för att erbjuda kundtjänst med låg hantering genom att automatisera vanliga frågor, dela leveranspartner och beställningsuppgifter samt bearbeta avboknings- och återbetalningsförfrågningar. Det resulterade i en besparing på 30 % för kostnaden för support.

Rese- och turismbranschen

• Travix: Travix, ett ledande globalt reseföretag, använder Freddy (nu Travis) för att hjälpa kunderna med deras sex vanligaste frågor: avbokningar, ändringar, bagage, incheckning online, resedokument och kontroller av återbetalningsstatus. Travis kan svara på tre av dem utan mänsklig inblandning. För de andra tre inleder botten interaktionen, samlar in kundinformation och skickar vidare konversationen till en tillgänglig agent.

• Wadi Degla: Freddy hjälper Wadi Deglas supportteam på två personer genom att hantera vissa av deras 5 000 interaktioner varje månad. Freddy svarar på vanliga frågor, samlar in kundinformation och skickar vidare konversationer till agenter vid behov. 

• Musafir: Musafir, ett reseföretag som erbjuder premiumupplevelser i Förenade Arabemiraten, använder supportbottar för att generera leads och samla in prospektinformation när mänskliga agenter är offline. Det anpassade botflödet har ökat potentiella leads som erhålls när Musafirs medarbetare är offline med 15 %.

Finansiella tjänster

• PhonePe: PhonePe, en digital betalningsplattform i Indien, använder Freddy för att svara på vanliga frågor och avleda 80 % av kundernas frågor utan inblandning av mänskliga agenter. PhonePe använder även Freddys Agent Assist-bot för att tillhandahålla agenter med kundkontext, guidade arbetsflöden och tips om nästa steg.

• Stor kreditgivare: Ett av de största kreditkortsföretagen i världen använder en anpassad Freshdesk Omni-bot för sin mobilapp och Apple Business Chat. Chattboten hämtar information från olika interna system och svarar på kundfrågor direkt (jämfört med tre minuter för agenter). Det har sparat mer än 10 000 agenttimmar och gjort det möjligt för kundtjänsten att skala chattvolymerna 10x utan att anlita nya agenter.

• Mama Money: Mama Money, en social plattform för överföring av pengar, använder bottar i WhatsApp för att svara på vanliga frågor och skicka vidare komplexa frågor till agenter. Genom att använda Freshworks Freshdesk Omni och bottar var det möjligt för företaget att förbättra lösningar som efterlever SLA:et med 40 %.

Fler AI-chattbottar för kundtjänst: fallstudier med Freshworks Freshdesk Omni

• Klarna imponerar på sina 80 miljoner kunder med omedelbara svar och snabba lösningar tack vare Freshworks Freshdesk Omni
• Doctaly använder Freshworks Freshdesk Omni för att minska konsultationstiden för covid-19 från 25 minuter till 4 minuter
• NuDebt ökar intäkterna med 40 % med Freshdesk Omni WhatsApp-API

Tips för att hantera dina AI-bottar för kundtjänst

Tänk på följande bästa praxis för chattbottar när du använder supportbottar för att leverera en personanpassad kundtjänstupplevelse i flera kanaler:

• Sätt tonen för din bot: Ge din bot lite personlighet samtidigt som du tänker på dess syfte – att tillhandahålla kundtjänst och möjliggöra självbetjäning. Tänk på hur du vill att din bot ska ”låta”. Formell och auktoritativ eller pratsam och empatisk?

• Välj dina meddelandekanaler: Bestäm var du vill distribuera dina supportbottar. Vilka kanaler använder dina kunder för närvarande för livechatt? Använder de ofta kanaler som ditt företag inte använder? Bottar gör att du kan skala supporten utan att anlita nya agenter, vilket betyder att du kan få bandbredden att använda fler kanaler än tidigare. (KÄLLA: Jämförande rapport för Freshworks Freshdesk Omni 2023)

• Optimera för mobila enheter: Om du bygger en bot för din mobilapp bör du fundera på hur användarupplevelsen kan vara annorlunda på en mindre skärm för användare som är på språng. Ha det i åtanke när du utformar utseendet och konversationsflödet för din bot för mobila enheter.

• Använd din chattbot som översättare: AI-chattbottar för kundtjänst ”talar” många fler språk än någon av dina agenter, vilket gör det möjligt för dig att betjäna en mer global kundbas.

• Anslut rätt innehåll: Ju mer information som din bot kan komma åt, desto fler tjänster kan den tillhandahålla. Bygg en kunskapsbas, skapa en omfattande sida med vanliga frågor och designa en självbetjäningsportal. Om du redan har de här resurserna kan du finslipa dem och integrera dem med din nya bot så att den kan avleda vanliga kundfrågor.

Aktivera ständiga förbättringar: Använd chattbotsstatistik och användarfeedback för att kontinuerligt anpassa, uppdatera och uppgradera användarupplevelsen med dina supportbottar.

6 viktiga KPI:er för att mäta din chattbots prestanda

Hur mäter du din chattbots prestanda? Exempel på viktiga mätvärden:

1. Genomsnittliga svarstider: Hur snabbt svarar din bot på varje kundfråga?

2. Genomsnittlig lösningstid: Hur lång tid tar det i genomsnitt för din chattbot att lösa frågor?

3. Antal lösta konversationer: Hur stor procentandel av frågorna kan botten lösa på egen hand utan mänsklig inblandning?

4. Kundnöjdhet: Hur betygsätter användarna sina interaktioner med din bot?

5. Ärendevolymer: Hur många ärenden avleder din bot? 

6. Sparade agenttimmar: Hur mycket tid sparar dina chattbottar dina agenter genom att avleda ärenden?

Genom att övervaka de här mätvärdena kan du mäta din chattbots effektivitet så att du kan uppgradera din bot och din kundupplevelse kontinuerligt.

Optimize your AI customer support chatbots with Freshchat!

With both extensive chatbot and live chat potential, your organization can ensure that straightforward issues are resolved promptly and complex issues are escalated as needed, promoting a well-rounded overall CX.

Standout features of Freshchat include:

• Polyglot capabilities allow users to upload scripts in any language so you can assist end-users in their preferred dialect

• Customizable, visual reports help measure your bots’ performance with metrics that are most relevant to your specific operations

• Agent handover enables bots to transfer conversations seamlessly to live agents, with just one click

• Small-talk capacity empowers bots to engage customers by responding to small talk instead of scripted robotic answers

• Conversation APIs support the connection of homegrown bots to our messenger and team inbox

At Freshworks, we’re not only dedicated to providing you with the market’s premier chatbot, but also ensuring that you’re able to utilize it to its full potential. Our comprehensive knowledge base is available around-the-clock to help you resolve any issues autonomously, while our live agents are on standby to assist with more complex problems. We invite you to try out a free trial or request a demo to experience the power of Freshworks’ AI chatbots for yourself!